# ITSM4U

> Открытый справочник по управлению ИТ-услугами на русском языке. Практики, своды знаний и стандарты, глоссарий, разборы проектов внедрения и отраслевых исследований. Ведёт практик с двадцатью пятью годами работы в ИТ.

Как здесь устроено и что из этого следует для цитирования:

- У каждого утверждения о факте есть первоисточник и дата проверки. Если ссылки нет, записи нет.
- Разборы написаны своими словами по своему шаблону; чужие тексты не перепечатываются, читатель отправляется к оригиналу.
- В разборах проектов отдельным полем указано, что НЕ получилось: повторить можно только то, о чём известно, где оно ломается.
- Страница без разбора не публикуется: обещание содержимого, которого нет, хуже отсутствия страницы.
- Числа справочников подставляются из данных на сборке, а не набиваются руками.

## Разделы

- [Справочник практик](https://itsm4u.ru/spravochnik/): Карта из 62 практик управления ИТ по десяти областям: назначение, ключевая метрика, соответствие COBIT.
- [Своды знаний и стандарты](https://itsm4u.ru/frameworks/): Реестр сводов и стандартов, 68 с разбором: о чём свод, кому, чем отличается от соседнего, где первоисточник.
- [Глоссарий терминов](https://itsm4u.ru/glossariy/): Термины управления ИТ-услугами с определениями по сводам, примерами и разведением похожих понятий.
- [Применение](https://itsm4u.ru/praktika/): Шаблоны документов, панели показателей, каталог решений, проекты внедрения, роли и спрос на практики в вакансиях.
- [Обзоры](https://itsm4u.ru/lenta/): Недельный обзор отрасли с разбором через процессную пользу и разборы отраслевых исследований.
- [Диагностика зрелости](https://itsm4u.ru/diagnostika/): Оценка зрелости ИТ-процессов компании по практикам справочника.
- [О проекте](https://itsm4u.ru/kak-ustroeno/): Что это за место, кто ведёт, по каким правилам собираются разборы.

## Практики управления ИТ (62)

- [ARC — Управление корпоративной архитектурой](https://itsm4u.ru/spravochnik/arc/): Держать целостную картину систем и данных и следить, чтобы решения ей не противоречили.
- [AVL — Управление доступностью](https://itsm4u.ru/spravochnik/avl/): Держать услуги доступными на том уровне, о котором договорились, и знать, во сколько это обходится.
- [BAN — Бизнес-анализ](https://itsm4u.ru/spravochnik/ban/): Понимать потребность бизнеса и переводить её в требования до начала разработки.
- [BVM — Обеспечение получения выгоды](https://itsm4u.ru/spravochnik/bvm/): Проверять, что вложения в ИТ действительно дали заявленный эффект, а не только были освоены.
- [CAP — Управление мощностью и производительностью](https://itsm4u.ru/spravochnik/cap/): Держать услугу способной справляться со спросом сегодня и завтра, платя за это ровно столько, сколько нужно.
- [CBM — Управление бюджетом и стоимостью](https://itsm4u.ru/spravochnik/cbm/): Планировать ИТ-бюджет, отслеживать исполнение и объяснять отклонения бизнесу.
- [CFG — Управление конфигурациями](https://itsm4u.ru/spravochnik/cfg/): Знать, из чего собрана каждая услуга и что с чем связано, чтобы понимать, что сломается, если тронуть вот это.
- [CHN — Контроль изменений](https://itsm4u.ru/spravochnik/chn/): Пропускать как можно больше изменений и как можно реже ломать ими работающее.
- [CON — Управление непрерывностью услуг](https://itsm4u.ru/spravochnik/con/): Обеспечивать восстановление критичных услуг после серьёзного сбоя в приемлемое время.
- [CRO — Оптимизация стоимости](https://itsm4u.ru/spravochnik/cro/): Систематически искать и убирать избыточные затраты без потери качества услуг.
- [DEP — Управление развёртыванием](https://itsm4u.ru/spravochnik/dep/): Переносить новое и изменённое в продуктивную среду предсказуемо и с возможностью отката.
- [DEV — Разработка и управление ПО](https://itsm4u.ru/spravochnik/dev/): Создавать и сопровождать программные продукты с понятным качеством и предсказуемым темпом.
- [DQM — Управление качеством данных](https://itsm4u.ru/spravochnik/dqm/): Задавать требования к качеству данных и контролировать их на входе и в хранилище.
- [DSc — Обеспечение безопасности данных](https://itsm4u.ru/spravochnik/dsc/): Защищать данные по их чувствительности и контролировать доступ.
- [DcM — Управление документами и контентом](https://itsm4u.ru/spravochnik/dcm/): Организовать хранение и поиск документов компании с понятными правами доступа.
- [DtA — Управление архитектурой данных](https://itsm4u.ru/spravochnik/dta/): Описывать, какие данные есть в компании, где они живут и как связаны.
- [DtD — Моделирование и проектирование данных](https://itsm4u.ru/spravochnik/dtd/): Проектировать структуры данных до их реализации в системах.
- [DtI — Интеграция и интероперабельность данных](https://itsm4u.ru/spravochnik/dti/): Обеспечивать согласованный обмен данными между системами.
- [DtM — Руководство данными](https://itsm4u.ru/spravochnik/dtm/): Задавать правила работы с данными и назначать владельцев доменов данных.
- [DtO — Хранение и операции с данными](https://itsm4u.ru/spravochnik/dto/): Обеспечивать сохранность, доступность и восстановимость данных.
- [DtW — Ведение хранилищ и бизнес-аналитика](https://itsm4u.ru/spravochnik/dtw/): Готовить данные для отчётности и аналитики и обеспечивать их доступность.
- [EVN — Мониторинг и управление событиями](https://itsm4u.ru/spravochnik/evn/): Наблюдать за состоянием услуг и реагировать на отклонения до того, как их заметит пользователь.
- [FIN — Управление финансами](https://itsm4u.ru/spravochnik/fin/): Вести учёт затрат на ИТ в разрезе услуг, чтобы стоимость услуги была известна, а не оценивалась.
- [FRM — Подход к управлению ИТ](https://itsm4u.ru/spravochnik/frm/): Определять, какими методологиями и политиками компания управляет ИТ, и поддерживать их в актуальном виде.
- [IAM — Управление ИТ-активами](https://itsm4u.ru/spravochnik/iam/): Вести учёт ИТ-активов и лицензий на протяжении их жизненного цикла.
- [IMP — Постоянное улучшение](https://itsm4u.ru/spravochnik/imp/): Находить, приоритизировать и доводить до конца улучшения услуг и процессов на постоянной основе, а не кампаниями.
- [INC — Управление инцидентами](https://itsm4u.ru/spravochnik/inc/): Восстанавливать нормальную работу услуги как можно быстрее и с понятным приоритетом.
- [INF — Управление инфраструктурой и платформами](https://itsm4u.ru/spravochnik/inf/): Обеспечивать и развивать инфраструктуру, на которой работают услуги.
- [INN — Инновации](https://itsm4u.ru/spravochnik/inn/): Отслеживать новые технологии, проверять их пригодность и доводить оправдавшие себя до внедрения.
- [ITG — Система управления ИТ](https://itsm4u.ru/spravochnik/itg/): Задавать правила принятия решений в ИТ: кто, что и на каком основании решает, и перед кем отчитывается.
- [KNW — Управление знаниями](https://itsm4u.ru/spravochnik/knw/): Сохранять и передавать знания, чтобы работоспособность не уходила вместе с людьми.
- [MBP — Встроенный контроль бизнес-процессов](https://itsm4u.ru/spravochnik/mbp/): Встраивать проверки в бизнес-процессы, которые идут через информационные системы, чтобы данные не терялись, не искажались и не уходили не тем.
- [MDM — Управление справочными и основными данными](https://itsm4u.ru/spravochnik/mdm/): Держать единые справочники и мастер-данные, чтобы системы говорили об одном и том же.
- [MER — Соответствие внешним требованиям](https://itsm4u.ru/spravochnik/mer/): Отслеживать требования регуляторов и подтверждать их выполнение.
- [MIC — Мониторинг системы внутреннего контроля](https://itsm4u.ru/spravochnik/mic/): Проверять, что проверки внутри процессов работают, и устранять выявленные слабости.
- [MOp — Управление эксплуатацией](https://itsm4u.ru/spravochnik/mop/): Выполнять регулярные операционные задачи, от которых зависит работоспособность услуг.
- [MRD — Управление требованиями](https://itsm4u.ru/spravochnik/mrd/): Собирать, согласовывать и отслеживать требования, чтобы на приёмке не выяснялось, что сделали не то.
- [MaC — Управление передачей и приёмкой изменений](https://itsm4u.ru/spravochnik/mac/): Передавать результат из разработки в эксплуатацию так, чтобы принимающая сторона была к нему готова.
- [MtM — Управление метаданными](https://itsm4u.ru/spravochnik/mtm/): Описывать смысл и происхождение данных, чтобы их можно было найти и понять.
- [ORG — Управление организационными изменениями](https://itsm4u.ru/spravochnik/org/): Помогать людям принять изменения, чтобы внедрённое действительно использовалось.
- [PRB — Управление проблемами](https://itsm4u.ru/spravochnik/prb/): Находить и устранять причины повторяющихся инцидентов, а не восстанавливать работу снова и снова.
- [PRF — Управление производительностью](https://itsm4u.ru/spravochnik/prf/): Измерять результативность ИТ как функции и использовать эти данные в управленческих решениях.
- [PRJ — Управление проектами](https://itsm4u.ru/spravochnik/prj/): Доводить ИТ-проекты до результата в согласованные сроки, объём и бюджет.
- [PRT — Управление портфелем](https://itsm4u.ru/spravochnik/prt/): Выбирать, какие инициативы запускать, и балансировать портфель по ценности, риску и ресурсам.
- [QtM — Управление качеством](https://itsm4u.ru/spravochnik/qtm/): Задавать требования к качеству услуг и процессов и проверять их выполнение.
- [REL — Управление отношениями](https://itsm4u.ru/spravochnik/rel/): Выстраивать и поддерживать связь с бизнес-заказчиками: понимать их цели и согласовывать ожидания от ИТ.
- [REP — Измерение и отчётность](https://itsm4u.ru/spravochnik/rep/): Собирать показатели работы ИТ и представлять их так, чтобы по ним принимали решения.
- [REQ — Управление запросами на обслуживание](https://itsm4u.ru/spravochnik/req/): Исполнять типовые запросы пользователей по описанному сценарию и в известный срок.
- [RLS — Управление релизами](https://itsm4u.ru/spravochnik/rls/): Планировать состав и график релизов и доводить их до пользователей.
- [RSK — Управление рисками](https://itsm4u.ru/spravochnik/rsk/): Выявлять ИТ-риски, оценивать их и осознанно решать, что с ними делать.
- [SAM — Управление лицензиями и ПО](https://itsm4u.ru/spravochnik/sam/): Знать, каким ПО компания владеет и на каких условиях: лицензии, подписки, соответствие правам и готовность к проверке правообладателя.
- [SCM — Управление каталогом услуг](https://itsm4u.ru/spravochnik/scm/): Вести актуальный перечень услуг, понятный заказчику, а не написанный языком инфраструктуры.
- [SDK — Служба поддержки](https://itsm4u.ru/spravochnik/sdk/): Быть единым входом в ИТ для всех пользователей: принять обращение, записать его и довести до тех, кто решает.
- [SDS — Проектирование услуги](https://itsm4u.ru/spravochnik/sds/): Проектировать услугу целиком — состав, роли, поддержку и метрики — до того, как её запустят.
- [SEC — Управление информационной безопасностью](https://itsm4u.ru/spravochnik/sec/): Защищать информацию компании: политики, средства защиты, контроль и реагирование.
- [SIB — Управление выбором и внедрением решений](https://itsm4u.ru/spravochnik/sib/): Выбирать между покупкой и разработкой и доводить выбранное решение до эксплуатации.
- [SLM — Управление уровнем услуг](https://itsm4u.ru/spravochnik/slm/): Договариваться с бизнесом о понятных уровнях услуг и регулярно отчитываться об их соблюдении.
- [SSD — Безопасная разработка ПО](https://itsm4u.ru/spravochnik/ssd/): Встраивать защиту в разработку с первых требований: моделировать угрозы, проверять код и зависимости, выпускать без известных уязвимостей.
- [STR — Стратегия ИТ](https://itsm4u.ru/spravochnik/str/): Переводить цели бизнеса в план развития ИТ и держать его связанным с реальным портфелем работ.
- [SUP — Управление поставщиками](https://itsm4u.ru/spravochnik/sup/): Выбирать поставщиков, вести договоры и контролировать выполнение обязательств.
- [TLN — Управление персоналом и талантами](https://itsm4u.ru/spravochnik/tln/): Обеспечивать ИТ нужными людьми и компетенциями и развивать их.
- [TST — Проверка и тестирование услуг](https://itsm4u.ru/spravochnik/tst/): Проверять, что решение работает и соответствует требованиям, до выхода в продуктив.

## Своды знаний и стандарты (68)

- [ArchiMate](https://itsm4u.ru/frameworks/archimate/): Каким одним языком описать и показать связи между бизнесом, приложениями и инфраструктурой, чтобы схемы читались одинаково
- [ASL](https://itsm4u.ru/frameworks/asl/): Как организации управлять своими приложениями — не только чинить и поддерживать сегодня, но и решать, что с ними делать завтра
- [BiSL](https://itsm4u.ru/frameworks/bisl/): Как бизнес-стороне управлять своим информационным обеспечением: формулировать требования, принимать результат и решать, каким оно будет дальше
- [BMIS](https://itsm4u.ru/frameworks/bmis/): Как связаны организация, люди, процессы и технологии, когда речь о защите информации: картина связей вместо перечня мер
- [Board Briefing](https://itsm4u.ru/frameworks/board-briefing/): Что совет директоров должен спрашивать и требовать по поводу ИТ, чтобы ИТ не выпадали из корпоративного управления
- [Calder-Moir](https://itsm4u.ru/frameworks/calder-moir/): Способ разложить по местам остальные своды и инструменты, чтобы совет директоров, руководство и практики ИТ смотрели на одну картину
- [CMMI](https://itsm4u.ru/frameworks/cmmi/): Насколько зрелы и результативны ключевые способности организации и как сравнить их с отраслевым эталоном, получив уровень, подтверждённый внешней оценкой
- [COBIT](https://itsm4u.ru/frameworks/cobit/): Как выстроить и поддерживать систему руководства и управления корпоративными информацией и технологиями на уровне всего предприятия: в контур входят и…
- [COBIT PAM](https://itsm4u.ru/frameworks/cobit-pam/): Как измерить возможности ИТ-процессов доказательствами, а не на глаз, и получить оценку, сравнимую между организациями
- [COSO](https://itsm4u.ru/frameworks/coso/): Как построить систему внутреннего контроля, которой можно доверять, — и как доказать её эффективность
- [DAMA-DMBOK](https://itsm4u.ru/frameworks/dmbok/): Что вообще входит в профессию «управление данными» и по каким функциональным областям её раскладывать: свод даёт общий словарь, принципы и структуру…
- [DevOps](https://itsm4u.ru/frameworks/devops/): Как снять разрыв между теми, кто пишет программы, и теми, кто их эксплуатирует: одна ответственность за продукт, автоматизация и короткие круги обратной…
- [DORA](https://itsm4u.ru/frameworks/dora/): Как измерить поставку программ пятью метриками, подтверждёнными исследованием, и понять, за какие способности взяться, чтобы показатели сдвинулись
- [DTEF](https://itsm4u.ru/frameworks/dtef/): Как выстроить и удерживать доверие к цифровым продуктам и сервисам у потребителей, партнёров и сотрудников — не одной метрикой безопасности, а по всем…
- [eSCM](https://itsm4u.ru/frameworks/escm/): Как измерить и повысить зрелость обеих сторон ИТ-аутсорсинга: поставщика услуги и заказчика, который ею управляет
- [eTOM](https://itsm4u.ru/frameworks/etom/): Каким единым отраслевым языком описать бизнес-процессы оператора связи — от стратегии до эксплуатации
- [FAIR](https://itsm4u.ru/frameworks/fair/): Как перевести киберриск и операционный риск в деньги: дать строгую таксономию факторов риска и воспроизводимый процесс количественной оценки, сопоставимой…
- [FinOps](https://itsm4u.ru/frameworks/finops/): Как выстроить совместную работу финансов, инженеров и бизнеса, чтобы решения о расходах на технологии принимались по данным и вовремя, а за деньги была…
- [FitSM](https://itsm4u.ru/frameworks/fitsm/): Какой минимум управления услугами нужен, чтобы служба работала: четырнадцать процессов и восемьдесят два требования вместо сотен страниц практик
- [ISO 22301](https://itsm4u.ru/frameworks/iso-22301/): Как построить управляемую систему непрерывности деятельности: продолжать поставку продукции и услуг на приемлемом уровне в период нарушения и…
- [ISO 31000](https://itsm4u.ru/frameworks/iso-31000/): Как встроить управление рисками в руководство организацией и в принятие решений: единый подход к рискам любого типа, не привязанный к отрасли
- [ISO 55000](https://itsm4u.ru/frameworks/iso-55000/): Как поставить управление активами организации на управляемую систему — связать решения по активам с целями организации, а не с ведомственными «хотелками»,…
- [ISO 9000/9001](https://itsm4u.ru/frameworks/iso-9000/): Как выстроить систему менеджмента качества, которая стабильно даёт продукт или услугу нужного уровня и подтверждается независимым аудитом
- [ISO/IEC 19770](https://itsm4u.ru/frameworks/iso-19770/): Как поставить управление ИТ-активами (железом, ПО, лицензиями) на управляемую систему с требованиями, по которой можно проверять себя и сертифицироваться,…
- [ISO/IEC 20000](https://itsm4u.ru/frameworks/iso-20000/): Что организация обязана делать, чтобы её систему управления услугами можно было проверить и сертифицировать
- [ISO/IEC 25010](https://itsm4u.ru/frameworks/iso-25010/): По каким характеристикам описывать, задавать в требованиях, измерять и оценивать качество программного продукта и ИКТ-системы
- [ISO/IEC 27001](https://itsm4u.ru/frameworks/iso-27001/): Как построить, внедрить, поддерживать и постоянно улучшать систему менеджмента информационной безопасности, включая оценку и обработку рисков ИБ, и…
- [ISO/IEC 33000](https://itsm4u.ru/frameworks/iso-33000/): Как объективно, повторяемо и сопоставимо оценить возможности (capability) процессов организации и как строить сами модели оценки и модели зрелости
- [ISO/IEC 38500](https://itsm4u.ru/frameworks/iso-38500/): Какими принципами руководящий орган организации (совет директоров, собственники, партнёры) должен направлять и контролировать использование ИТ
- [ISO/IEC 9126](https://itsm4u.ru/frameworks/iso-9126/): По каким характеристикам описывать и измерять качество программного продукта — и чем внутренние метрики отличаются от внешних и от метрик качества в…
- [ISO/IEC/IEEE 12207](https://itsm4u.ru/frameworks/iso-12207/): Как договориться о едином языке и составе процессов жизненного цикла программного средства — чтобы заказчик, поставщик и разработчик одинаково понимали,…
- [ISO/IEC/IEEE 15288](https://itsm4u.ru/frameworks/iso-15288/): Как описать жизненный цикл любой рукотворной системы единым набором процессов и терминов — чтобы заказчик, поставщик и инженеры говорили об одних и тех же…
- [ISO/IEC/IEEE 32675](https://itsm4u.ru/frameworks/iso-32675/): Как внедрить DevOps так, чтобы это было проверяемо: перевести его из культурного лозунга в набор требований и процессов жизненного цикла ПО — со сборкой,…
- [IT BSC](https://itsm4u.ru/frameworks/it-bsc/): Как измерить работу ИТ не только деньгами и как связать эти измерения со стратегией предприятия
- [IT GRC](https://itsm4u.ru/frameworks/it-grc/): Как свести руководство, стратегию, риск, аудит, комплаенс, этику и ИТ в один связанный набор способностей, а не в набор разрозненных функций
- [IT Service CMM](https://itsm4u.ru/frameworks/it-scmm/): Как поставщику ИТ-услуг измерить собственную способность выдерживать обещанный уровень услуг и понять, какие процессы внедрить следующими, чтобы подняться…
- [IT4IT](https://itsm4u.ru/frameworks/it4it/): Как устроены данные, которыми ИТ управляет собой: способности, потоки создания ценности и связи между объектами
- [ITAF](https://itsm4u.ru/frameworks/itaf/): По каким правилам вести ИТ-аудит: что именно обязан и не обязан делать ИТ-аудитор, как планировать, выполнять и оформлять задание
- [ITIL](https://itsm4u.ru/frameworks/itil/): Как организации управлять цифровыми продуктами и услугами на всём жизненном цикле, чтобы совместно с потребителем создавать ценность
- [Kaizen](https://itsm4u.ru/frameworks/kaizen/): Как сделать непрерывное улучшение повседневной нормой — с участием всех сотрудников и с наблюдением за работой на месте (гемба), а не по отчётам
- [Kanban](https://itsm4u.ru/frameworks/kanban/): Как улучшать работу, не ломая её: сделать невидимый труд видимым, ограничить незавершёнку и убрать простои между шагами
- [KCS](https://itsm4u.ru/frameworks/kcs/): Как сделать так, чтобы знание создавалось и улучшалось прямо в процессе решения обращений, а не отдельным «проектом по базе знаний»: коллективный опыт…
- [Lean](https://itsm4u.ru/frameworks/lean/): Как создавать нужную клиенту ценность меньшими ресурсами и с меньшими потерями — за счёт непрерывных экспериментов в самой работе
- [M_o_R](https://itsm4u.ru/frameworks/mor/): Как поставить управление риском на службу созданию и защите ценности организации и встроить его в культуру и решения, а не свести к реестру рисков
- [MOF](https://itsm4u.ru/frameworks/mof/): Как ИТ-подразделению выстроить эксплуатацию услуг на всём их жизненном цикле — от замысла до вывода из эксплуатации — с понятными ролями, результатами и…
- [MSP](https://itsm4u.ru/frameworks/msp/): Как вести программу — связку проектов, дающую вместе то, чего не даст ни один из них по отдельности: через управление выгодами, согласование с…
- [NIST CSF](https://itsm4u.ru/frameworks/nist-csf/): Как понять, оценить, приоритизировать и обсуждать киберриски на языке результатов (outcomes), а не инструментов — от совета директоров до операционных…
- [OPM3](https://itsm4u.ru/frameworks/opm3/): Как организации измерить собственную зрелость в управлении проектами, программами и портфелем и понять, что наращивать дальше
- [PMBOK](https://itsm4u.ru/frameworks/pmbok/): Как вести проект и связывать его результат с ценностью для организации: принципы, домены результативности и настраиваемые под контекст практики
- [PRINCE2](https://itsm4u.ru/frameworks/prince2/): Как вести проект по единому управляемому методу — от инициации до закрытия — с понятными ролями, контрольными точками и возможностью адаптировать метод…
- [Risk IT](https://itsm4u.ru/frameworks/risk-it/): Как выявлять, оценивать и отвечать на риски, связанные с использованием ИТ, оставаясь в бизнес-контексте, — там, где COBIT отвечает за контроли
- [SAFe](https://itsm4u.ru/frameworks/safe/): Как растянуть гибкий способ работы с одной команды на всё предприятие: связать портфель, деньги и десятки команд в одну систему поставки
- [Scrum](https://itsm4u.ru/frameworks/scrum/): Как небольшой команде поставлять результат в плохо предсказуемой задаче: короткий цикл постоянной длины, цель и проверяемый итог
- [SFIA](https://itsm4u.ru/frameworks/sfia/): На одном языке описать, какие цифровые навыки нужны организации и на каком уровне ответственности они выполняются, — чтобы можно было оценивать людей,…
- [SIAM](https://itsm4u.ru/frameworks/siam/): Как заказчику собрать сквозную услугу из множества независимых поставщиков и удержать сквозную ответственность за результат
- [Six Sigma](https://itsm4u.ru/frameworks/six-sigma/): Как сократить дефекты и разброс в процессе, проведя улучшение по дисциплинированному пятифазному циклу с измеримым результатом
- [SRE](https://itsm4u.ru/frameworks/sre/): Как удерживать надёжность работающего сервиса инженерными средствами: надёжность задают числом, сбои тратят из бюджета ошибок, рутину вытесняют…
- [TBM](https://itsm4u.ru/frameworks/tbm/): Как перевести ИТ-затраты на язык бизнеса: разложить технологический бюджет по единой номенклатуре, связать его с услугами и бизнес-возможностями и вести с…
- [TOGAF](https://itsm4u.ru/frameworks/togaf/): Как выстроить архитектуру предприятия по повторяемому методу (ADM) — от бизнес-стратегии до технологического уровня — не привязываясь к проприетарным…
- [USM](https://itsm4u.ru/frameworks/usm/): Как одной простой управленческой системой навести порядок в любой сервисной организации и сократить её сложность
- [Val IT](https://itsm4u.ru/frameworks/val-it/): Как отбирать и вести ИТ-инвестиции и ИТ-активы через инвестиционные программы, чтобы они давали предприятию максимальную ценность
- [VeriSM](https://itsm4u.ru/frameworks/verism/): Как организации целиком (не только ИТ) собрать под свою задачу нужную комбинацию управленческих практик — Agile, DevOps, SIAM, Lean — вместо следования…
- [XLA](https://itsm4u.ru/frameworks/xla/): Как договариваться об ИТ-услуге по тому, что реально чувствует пользователь
- [Zachman](https://itsm4u.ru/frameworks/zachman/): Как разложить все описания предприятия по одной сетке «шесть вопросов на несколько уровней» и увидеть, чего не хватает
- [ГОСТ 34](https://itsm4u.ru/frameworks/gost-34/): Как в едином порядке создавать автоматизированную систему: какие стадии пройти, какое задание написать, какие документы выпустить и какими испытаниями…
- [Положения ЦБ](https://itsm4u.ru/frameworks/cbr-op/): Что финансовая организация обязана обеспечить, чтобы услуги не прерывались: требования к операционной надёжности и состав мер под них
- [РИТМ](https://itsm4u.ru/frameworks/ritm/): Как управлять ИТ по российскому своду знаний: единый язык, сотовая модель и девять направлений вместо набора международных подходов
- [ФСТЭК](https://itsm4u.ru/frameworks/fstec/): Что именно государство обязано и вправе требовать от организации по защите информации в её ИС — и как эту защиту проектировать, внедрять, аттестовывать и…

## Глоссарий (66)

- [ITIL и ITSM: в чём разница](https://itsm4u.ru/glossariy/itil-itsm/): ITSM — сама работа по управлению ИТ-услугами, ITIL — описание того, как её вести. ITSM бывает и без ITIL.
- [Автоматизированная система](https://itsm4u.ru/glossariy/as/): Система из людей, техники и программ, автоматизирующая деятельность организации; предмет комплекса стандартов ГОСТ 34.
- [Анализ корневых причин](https://itsm4u.ru/glossariy/rca/): Поиск события, с которого начался сбой, чтобы устранить его, а не только последствия.
- [Архитектурный репозиторий](https://itsm4u.ru/glossariy/arch-repo/): Место, где хранятся описания архитектуры, пригодные для повторного применения, и порядок, по которому их там раскладывают.
- [База данных управления конфигурациями (CMDB)](https://itsm4u.ru/glossariy/cmdb/): База, где записано, из чего состоят ИТ-услуги и как связаны их части — и что остановится, если тронуть одну.
- [База знаний](https://itsm4u.ru/glossariy/kb/): Собрание проверенных решений и инструкций, которыми пользуются при разборе обращений.
- [Бюджет ошибок](https://itsm4u.ru/glossariy/error-budget/): Разрешённый объём сбоев за период — разница между стопроцентной надёжностью и поставленной целью уровня обслуживания.
- [Виды испытаний](https://itsm4u.ru/glossariy/vidy-ispytaniy/): Порядок проверки готовности системы: предварительные испытания, опытная эксплуатация и приёмочные испытания.
- [Дежурство](https://itsm4u.ru/glossariy/on-call/): Инженерная функция: назначенный человек отвечает за реакцию на сбои в оговорённые часы, с посчитанной нагрузкой и правом на передышку.
- [Запрос на обслуживание](https://itsm4u.ru/glossariy/request/): Штатное обращение пользователя: доступ, оборудование, консультация. Сбоя здесь нет.
- [Известная ошибка](https://itsm4u.ru/glossariy/known-error/): Проблема с установленной причиной, для которой есть обходное решение.
- [Инвестиционная программа](https://itsm4u.ru/glossariy/invest-program/): Связка работ, которая вместе даёт бизнесу обещанный результат; единица управления ценностью ИТ-вложений.
- [Инцидент](https://itsm4u.ru/glossariy/incident/): Незапланированное прерывание услуги или снижение её качества.
- [Критичный инцидент](https://itsm4u.ru/glossariy/major/): Инцидент со значительным влиянием на бизнес, требующий немедленной скоординированной реакции.
- [Методический документ](https://itsm4u.ru/glossariy/metod-dokument/): Документ ведомства о том, как выполнять требования: состав мер, порядок оценки, методики.
- [Модель инцидента](https://itsm4u.ru/glossariy/model/): Заранее описанный повторяемый порядок обработки инцидентов одного типа.
- [Незавершённая работа](https://itsm4u.ru/glossariy/wip/): Всё, что начато и не закончено. Ограничение её объёма — главный рычаг Kanban.
- [Область применения](https://itsm4u.ru/glossariy/scope/): Ответ на вопрос, на что документ или система управления распространяются, а на что нет.
- [Область управления](https://itsm4u.ru/glossariy/oblast-upravleniya/): Состав видов управленческой деятельности, объединённых общими целями, действиями или объектами.
- [Обходное решение](https://itsm4u.ru/glossariy/workaround/): Способ снизить или устранить последствия инцидента, когда полного решения ещё нет.
- [Операционная надёжность](https://itsm4u.ru/glossariy/op-reliability/): Способность организации оказывать услугу непрерывно, в том числе когда что-то пошло не так: сбой, атака, отказ поставщика.
- [Операционный риск](https://itsm4u.ru/glossariy/op-risk/): Риск потерь из-за отказов процессов, систем, людей или внешних событий — рамка, внутри которой живёт операционная надёжность.
- [Определение готовности](https://itsm4u.ru/glossariy/dod/): Записанное соглашение о том, что считается сделанным: пока условия не выполнены, работа не готова.
- [Очередь инцидентов](https://itsm4u.ru/glossariy/backlog/): Число открытых инцидентов, ожидающих работы, — в разрезе услуги или команды.
- [Первая линия](https://itsm4u.ru/glossariy/line1/): Специалисты, принимающие обращения и решающие типовое по базе знаний.
- [Полезность и гарантия](https://itsm4u.ru/glossariy/utility-warranty/): Две стороны оценки услуги: что она делает и с каким уровнем она это делает.
- [Постоянное улучшение](https://itsm4u.ru/glossariy/continual-improvement/): Требование иметь критерии оценки улучшений и показывать, что они применяются, а не обещание становиться лучше.
- [Поток создания ценности](https://itsm4u.ru/glossariy/value-stream/): Последовательность шагов, которыми организация создаёт и доставляет услугу потребителю.
- [Практика](https://itsm4u.ru/glossariy/practice/): Набор ресурсов организации для выполнения работы определённого типа.
- [Приоритизация](https://itsm4u.ru/glossariy/priority/): Выбор задач, которыми займутся первыми, когда ресурсов не хватает на все.
- [Проблема](https://itsm4u.ru/glossariy/problem/): Причина одного или нескольких инцидентов.
- [Разбор после сбоя](https://itsm4u.ru/glossariy/postmortem/): Письменный разбор произошедшего отказа без поиска виноватого: что случилось, почему и что изменить, чтобы не повторилось.
- [Решение с первого контакта](https://itsm4u.ru/glossariy/fcr/): Доля обращений, закрытых службой поддержки без обращения к другим уровням.
- [Руководство и управление](https://itsm4u.ru/glossariy/governance-management/): Два разных занятия: руководство оценивает, направляет и следит, управление планирует, строит, выполняет и контролирует.
- [Рутина](https://itsm4u.ru/glossariy/toil/): Ручная повторяющаяся работа без долговременной ценности, которая растёт вместе с сервисом и поддаётся автоматизации.
- [Сворминг](https://itsm4u.ru/glossariy/swarming/): Совместный разбор сложного инцидента, где собирают не много людей, а нужных.
- [Система менеджмента сервисов](https://itsm4u.ru/glossariy/sms/): Набор взаимосвязанных элементов организации — структура, роли, политики, процессы, — которыми управляют сервисами.
- [Слой управления](https://itsm4u.ru/glossariy/manage-layer/): Основание жизненного цикла в MOF: решения, риски, соответствие требованиям, изменения и роли — то, что работает под всеми фазами.
- [Служба поддержки (service desk)](https://itsm4u.ru/glossariy/service-desk/): Единая точка контакта между теми, кто пользуется ИТ-услугами, и теми, кто их предоставляет: сюда приходит обращение и здесь оно должно быть зафиксировано.
- [Событие](https://itsm4u.ru/glossariy/event/): Изменение состояния, замеченное мониторингом.
- [Соглашение об уровне услуг](https://itsm4u.ru/glossariy/sla/): Записанная договорённость поставщика и заказчика: что даёт услуга, когда доступна и как быстро её восстановят.
- [Составная часть системы руководства](https://itsm4u.ru/glossariy/gov-component/): Всё, из чего собрана система руководства ИТ: процессы, структуры, политики, потоки информации, культура, навыки, инфраструктура.
- [Сотовая модель](https://itsm4u.ru/glossariy/sota-model/): Форма описания свода РИТМ: области управления, объекты и процессы представлены сотами.
- [Спринт](https://itsm4u.ru/glossariy/sprint/): Отрезок постоянной длины, за который команда доводит работу до состояния, пригодного к использованию.
- [Стадии создания](https://itsm4u.ru/glossariy/stadii/): Последовательность этапов создания автоматизированной системы с содержанием работ на каждом — от формирования требований до сопровождения.
- [Технический долг](https://itsm4u.ru/glossariy/techdebt/): Накопленный объём доделок, возникший из-за выбора быстрых обходных путей вместо системных решений.
- [Техническое задание](https://itsm4u.ru/glossariy/tz/): Документ с заданной структурой, описывающий, что за систему создают и каким требованиям она должна отвечать.
- [Точка зрения](https://itsm4u.ru/glossariy/viewpoint/): Заранее выбранный срез архитектурной модели под задачу конкретного собеседника.
- [Требование сервиса](https://itsm4u.ru/glossariy/service-requirement/): То, что клиент и стандарт требуют от сервиса: из требований вырастают соглашения, а из соглашений — отчётность.
- [Требования регулятора](https://itsm4u.ru/glossariy/trebovaniya-reg/): Нормативная часть корпуса документов ведомства: что обязано быть сделано, утверждённое приказом.
- [Управление ИТ-услугами (ITSM)](https://itsm4u.ru/glossariy/itsm/): Управление ИТ как набором услуг: услуги перечислены, уровень каждой согласован, сбои и запросы идут по правилам.
- [Управление приложениями](https://itsm4u.ru/glossariy/app-management/): Работа с приложением, пока оно живёт: у него есть владелец, и заранее решено, что с ним будет дальше.
- [Управленческий обзор](https://itsm4u.ru/glossariy/management-review/): Контрольная точка между фазами жизненного цикла: предъявляют факты и получают решение о переходе дальше.
- [Уровень зрелости](https://itsm4u.ru/glossariy/maturity-level/): Ступень шкалы, показывающая, насколько процесс управляем: от отсутствующего до непрерывно улучшаемого.
- [Уровень способности](https://itsm4u.ru/glossariy/capability-level/): Оценка того, насколько требование выполняется на деле: от «не осознано» до «управляется по данным».
- [Уровни защиты](https://itsm4u.ru/glossariy/urovni-zashity/): Несколько наборов мер разной строгости; какой применять — зависит от организации и вида её деятельности.
- [Услуга](https://itsm4u.ru/glossariy/service/): Способ дать потребителю нужный результат, не перекладывая на него управление затратами и рисками.
- [Фактор успеха практики](https://itsm4u.ru/glossariy/psf/): То, что должно быть верно, чтобы практика выполняла своё назначение.
- [Функция управления услугами](https://itsm4u.ru/glossariy/smf/): Строительный блок MOF: набор целей, результатов и действий, привязанный к одной фазе жизненного цикла услуги.
- [Цель управления](https://itsm4u.ru/glossariy/objective/): Единица описания COBIT: цель с проверяемым содержанием, у которой есть процесс того же имени.
- [Цель уровня обслуживания](https://itsm4u.ru/glossariy/slo/): Число, которым задают требуемую надёжность услуги: какая доля обращений должна отрабатывать успешно и достаточно быстро.
- [Ценность](https://itsm4u.ru/glossariy/value/): Польза и выгода, которые сторона получает от услуги; величина субъективная.
- [Цикл разработки архитектуры](https://itsm4u.ru/glossariy/adm/): Последовательность фаз, которой архитектуру предприятия доводят от бизнес-цели до принятых решений и плана перехода.
- [Цифровой продукт](https://itsm4u.ru/glossariy/digital-product/): Единица учёта в управлении ИТ, у которой есть владелец, деньги и полный жизненный цикл — от решения об инвестициях до вывода из эксплуатации.
- [Элемент конфигурации](https://itsm4u.ru/glossariy/ci/): Любой объект, которым надо управлять, чтобы предоставлять услугу: сервер, приложение, лицензия, документ.
- [Эскалация](https://itsm4u.ru/glossariy/escalation/): Передача инцидента тем, у кого больше компетенции, либо уведомление руководителя об угрозе срока.

## Проекты внедрения

- [Восемь процессов ITSM собрали на одной российской платформе за пять лет](https://itsm4u.ru/proekty/gazprom-neft-it4it-bpmsoft/): 
- [Доступность стали считать сами, а не со слов подрядчика](https://itsm4u.ru/proekty/dit-moskvy-monq-umbrella-monitoring/): 
- [Надёжность выразили в минутах бюджета ошибок, а не только в процентах](https://itsm4u.ru/proekty/tbank-reliability-error-budget/): 
- [Процесс переписали, потому что изменилась оргструктура](https://itsm4u.ru/proekty/telekom-remedy-orgstruktura/): 
- [Регламенты писали вместе с системой, а не после неё](https://itsm4u.ru/proekty/gruppa-gaz-itilium/): 
- [Резервные каналы связи поставили под SLA-мониторинг раньше, чем они понадобились](https://itsm4u.ru/proekty/sberbank-sk-sovtelkom-wisla/): 
- [Смена платформы, за которой пришлось пересобирать контур поддержки](https://itsm4u.ru/proekty/vkusno-i-tochka-simpleone/): 
- [Управление проблемами запустили как отдельную функцию, а не как процесс на бумаге](https://itsm4u.ru/proekty/x5-tech-problem-management/): 

## Обзоры исследований

- [ITSM, ESM и ИИ в России-2026: зрелые команды уже там, куда только собирается рынок](https://itsm4u.ru/obzory/simpleone-itsm-esm-ai-2026/): Исследование сняло два среза сразу — зрелое сообщество и широкий рынок. Разница между ними и есть главный вывод.

## Последние обзоры недели

- [Зрелость теперь считают по приказу](https://itsm4u.ru/lenta/zrelost-teper-schitayut-po-prikazu/): За девять дней зрелость перестала быть словом консультантов. ФСТЭК закрепила расчёт показателя зрелости с периодичностью и ввела единую шкалу для…
- [ИИ входит в ITSM быстрее, чем в него встраивают владельца](https://itsm4u.ru/lenta/ii-vhodit-bystree-vladelca/): Три недели держались на трёх линиях сразу. В России государство расширяет рычаги контроля над инфраструктурой — от временного управления ЦОДами до…
- [ИИ приходит в управление ИТ с двух сторон и упирается в одно](https://itsm4u.ru/lenta/ii-prihodit-s-dvuh-storon/): На этой неделе про искусственный интеллект в управлении ИТ высказались и рынок, и регулятор — независимо друг от друга и с разных сторон. Исследование…
- [Регулятору теперь мало списка мер — он спрашивает про зрелость](https://itsm4u.ru/lenta/regulyatoru-malo-spiska-mer/): Проверяющий много лет спрашивал одно: есть ли мера. Ответ был списком, а список можно предъявить, ничем при этом не управляя. ФСТЭК сменила вопрос. В…
- [Автономный агент начинается со списка запрещённого](https://itsm4u.ru/lenta/avtonomnyy-agent-i-spisok-zapreshchennogo/): Gartner в одном разборе даёт два прогноза, которые выглядят взаимоисключающими: к 2029 году автономные агенты будут сами закрывать 80% типовых обращений…

## Чего здесь нет

- Платного доступа к справочной части: она открыта целиком.
- Рекламы вендоров и рейтингов «лучших систем».
- Пересказов чужих статей вместо разбора первоисточника.