Мы собираем метаданные (cookie, данные об IP-адресе и местоположении) для функционирования сайта, если вы не согласны, чтобы эти данные обрабатывались, то должны покинуть сайт.
Я согласен, не показывать снова
Close
#Целеполагание_ITSM4U

OKR или ЦКР (Objectives and Key Results)

Время чтения: 3 мин.
Если у вас есть 12 минут, рекомендую посмотреть это вдохновляющее видео Джона Доэрра на TED о важности постановки правильных целей.
В этой статье я раскрою подход к достижению амбициозных целей используемый многими известными компаниями, такими как Google, LinkedIn, Intel, Oracle, Disney, BMW, Samsung и других.

О чем поговорим?
  1. Основы OKR
    1. Что такое OKR?
    2. Кто изобрел OKR?
    3. Почему важно правильно ставить цели?
    4. Что есть цель OKR?
    5. Как ставить хорошие цели в соответствии с OKR?
    6. Насколько должны быть измеримы OKR?
    7. Разница между KPI и OKR?
    8. Objectives то же самое, что Goals?
    9. Как много OKR должно быть?
    10. Как OKR работают?
    11. Выгоды от применения OKR
    12. Что должно быть командными OKR?
    13. Какие должны быть персональные цели?
    14. Как мотивировать команду?
    15. Как достичь целей с помощью OKR
  2. Внедрение OKR
    1. Как внедрить OKR?
    2. Как проводить встречи в соответствии с OKR
    3. Самые частые ошибки при внедрении OKR
    4. OKR и Agile
  3. OKR и управление компанией
    1. Как интегрировать OKR в процессы?
    2. Как создать культуру OKR

Что такое скорость сервиса клиентов?

Скорость - это сокращение барьеров, упрощение процедур для клиента, высокая скорость реакции и как результат - сокращение времени предоставления услуг и максимально быстрого получения услуги или товара клиентом.

Преимущества скорости предоставления услуг клиентам.

Чем меньше усилий необходимо клиенту для покупки и получения ваших товаров и услуг, тем выше шанс того, что клиент останется с вами и в дальнейшем.

Чем меньше бюрократии, препятствий и сложностей при покупке, чем быстрее он сможет получить ваш продукт или услугу, тем выше лояльность клиента. В современное время клиенты все более и более требовательны, каждая минута на счету.
Скорость - однозначно конкурентное преимущество в современном мире.

И помните всегда, что у клиентов есть «Жажда скорости». Клиенты не любят ждать.

Примеры ситуаций

Вспомните, как раньше, мы вызывая такси и ожидая по 15 и более минут считали это нормой, сейчас же, когда вызываешь такси и видишь время больше 5 минут, сбрасываем и ищем машину через другой сервис.

А если взять ресторанный бизнес? Сколько времени вы готовы ждать официанта? А если применим это правило к работе техники - сколько времени вы готовы ждать загрузки компьютера?

Сравним две возможности - купить товар в кредит на месте или для покупки необходимо сходить в банк, одобрить кредит и вернуться? Или еще - для открытия счета обязательно посетить отделение или сделать заявку через интернет и вам привезут документы в удобное для вас время? Недавно заказывала доставку воды, а у компании была доставка только в течение дня, как думаете, я согласилась на такие условия? Современные клиенты ждут, что компания будет показывать свою заинтересованность в том числе удобными и быстрыми услугами.
Скорость обслуживания через время ожидания такси

Важность скорости обслуживания в современном мире

В нынешнее время недостаточно оказывать только качественный сервис. Ожидания клиентов меняются и скорость обслуживания становится критически важной.

Есть мнение, что иногда даже скорость выходит на первое место обходя другие аспекты обслуживания.

Когда клиент выбрал компанию для покупки и задает уточняющие вопросы становится критически важным предоставить ответ максимально быстро. Клиент хочет задавать вопрос так, как ему удобно, через тот канал, где он привык общаться и решать другие проблемы. В настоящий момент у многих компаний возникают сложности, так как наличие большого количества каналов коммуникации дает клиентам выбор и они начинают задавать вопросы не всегда по адресу, а обращаясь так, как им удобно.
Скорость обслуживания через время ожидания официанта

Что думает клиент, которому компания не ответила быстро или не предоставила сервис?

  • Во мне незаинтересованы
  • Им на меня наплевать
  • У них проблемы
  • Если сейчас не ответят / придут, уйду к другим
  • Из-за них у меня могут быть проблемы
и многое другое, но только пользы для компании в этом никакой.

Что еще хуже, за это время можно уже получить негативный отзыв в открытых источниках.
В восприятии клиентов время идет по другому, поэтому даже пять минут ожидания могут ощущаться вечностью.

Как понять, как быстро компания отвечает или обслуживает клиента?

Используйте сервис тайный покупатель или попросите кого-то, кому вы доверяете, прийти / позвонить в вашу компанию и узнать время обслуживания и решения вопросов.
Если в вашей компании есть программное обеспечение, в котором фиксируются запросы и обращения клиентов, вы можете попросить выгрузить вам данные по времени с момента обращения, до момента решения вопроса или обслуживания клиента.

Здесь нет магии... Все действительно просто.

Почему качественное обслуживание клиентов важно (8 причин)?

Еще раз хочу напомнить, что если вы в бизнесе, вам важно понимать, почему обслуживание - критически важный компонент бизнеса.

Как ваша компания относится к клиентам, так и клиенты относятся в ней. Клиентоцентричность - уже must have для многих организаций. В современной рыночной экономике клиент выбирает вас, а не вы клиента.

Перечислю ключевые причины оказания качественных услуг и продуктов:
Удержание дешевле привлечения
Удержание клиента значительно дешевле привлечения (по разным исследованиям от 5 до 8 раз). В связи с этим можно сделать вывод, насколько важно предоставить пришедшему клиенту отличный сервис, чтобы он пришел вновь.
1
Лояльные клиенты приносят большую прибыль
Лояльные клиенты покупают чаще, чем новые, принося большую часть прибыли. Также подтвержденный множеством измерений факт, что существующие клиенты покупают больше и вероятность продажи лояльному клиенту выше.
2
Хороший сервис повышает доверие к бренду
Хороший сервис повышает доверие к вашему бренду создавая положительное восприятие вашего бизнеса. Это положительные отзывы о вашей компании и продукте, которые пишут лояльные клиенты, а имеют возможность прочитать новые, создав позитивное впечатление.
3
Лояльного клиента проще удержать
Лояльного клиента проще удерживать, даже в случае ошибки, он лояльнее отнесется к вам и поймет, если вы ее быстро исправите. Даже если такой клиент будет вынужден перестать использовать ваш продукт или услуги по тем или иным причинам, когда появится такая возможность - он к вам вернется.
4
Снижение проблем в бизнесе
Благодаря хорошему сервису и продукту вы снижаете вероятность проблем в бизнесе, которые в том числе могут возникнуть по причине обращения клиентов в государственные службы для решения их проблемы или претензии.
5
Сарафанное радио - лучшая реклама
Сарафанное радио, пожалуй, лучший способ рекламы, который не купишь, а эффект у него значительно выше. Кому мы доверяем больше всего? Нашим друзьям, знакомым, родственникам. Такая реклама бесценна.
6
Развитие партнерства и деловых отношений
Хорошо обслуживая клиентов, которые являются сотрудниками каких то компаний, вы создаете возможность для потенциального партнерства и деловых отношений. Когда ваш клиент видит ваше отношение к клиентам, он с большей долей вероятности захочет сотрудничать с вами в формате бизнес с бизнесом.
7
Лояльность сотрудников к компании
Лояльность к клиентам невозможна без создания атмосферы доверия в компании. Соответственно вы получаете преимущества не только с точки зрения клиентов, но и сотрудников. У вас снижается текучесть кадров, ваша команда гордится работой в компании. Сотрудники становятся так же фанатами вашего бренда и по
8

Читайте так же в моем блоге:


Отрицательная обратная связь клиента - источник информации для развития и улучшения сервиса и продуктов компании. О первых шагах в создании культуры обратной связи пойдет речь в этой статье.

Практические рекомендации с примерами как отвечать на негативный отзыв клиента.

Практические рекомендации с примерами: как ответить на положительный отзыв клиента.

Чтобы клиенты приходили и оставались навсегда, вам нужно соответствовать ожиданиям клиента. Соответствие ожиданиям - третий элемент создания превосходного клиентского опыта.

Два простых инструмента для выбора интересных тем и отслеживания трендов для блога.

Подход к управлению ИТ услугами ITSM vs. ITIL, после прочтения вы раз и навсегда поймете в чем разница подхода к управлению ITSM и библиотеки ITIL.

Как применять индекс NPS для управления лояльностью клиентов