Ключевые определения в теме качество сервисов ИТ

С недавнего времени тема качества сервисов ИТ стала ключевой в моей профессиональной деятельности. При этом бизнес не интересует качество ИТ само по себе, бизнесу интересно как данные сервисы соответствуют текущим потребностями и стратегии компании.
При этом информационные технологии рассматриваются не только как вспомогательный элемент, ИТ является полноправным партнером бизнеса, т.к. практически все сервисы завязаны на ИТ.
Предлагаю начать с определений. Проработав все методологии и практики пришли к использованию в качестве определения сервисов ИТ следующего определения:

Сервисы могут быть: бизнес-сервисами (на уровне бизнес-процессов), базовыми сервисами (на уровне услуг для пользователей) и инфраструктурными сервисами (на уровне корпоративной системы взаимосвязанных компонентов, включающих аппаратное, программное, телекоммуникационное обеспечение).
Теперь по порядку разберемся с каждым видом сервиса.

Сервисы могут быть: бизнес-сервисами (на уровне бизнес-процессов), базовыми сервисами (на уровне услуг для пользователей) и инфраструктурными сервисами (на уровне корпоративной системы взаимосвязанных компонентов, включающих аппаратное, программное, телекоммуникационное обеспечение).
Теперь по порядку разберемся с каждым видом сервиса.

Бизнес-сервис - логически объединенная и понятная совокупность технических и организационных решений в части ИТ, обеспечивающих с их применением выполнение бизнес-процессов компании, предоставляя ценность Заказчикам через содействие им в получении результатов процесса без владения специфическими затратами и рисками.

Базовый сервис - совокупность Услуг, предоставляемых всем пользователям по умолчанию (в зависимости от роли сотрудника), либо устанавливаемых дополнительно путем подписки и предназначенных для возможности дальнейшего подключения к Бизнес-сервисам и выполнения функционала сотрудника. В базовые сервисы входят: обеспечение рабочего места, сетевых сервисов, печати, электронная почта и др.

Инфраструктурный сервис - сервис ИТ, который не используется Бизнесом напрямую, но требуется Поставщику сервисов ИТ для предоставления прочих сервисов ИТ. Инфраструктурный сервис представляет собой совокупность интегрированных друг в друга взаимосвязанных компонентов, включая аппаратное, программное, телекоммуникационное обеспечение и обеспечивающая возможность работы Базовых и Бизнес-сервисов.
С сервисом определились, следующая ступень, а что же такое "качественный сервис".

Качество - это степень соответствия набора характеристик требованиям, и вот мы плавно переходим к определению требования к качеству сервисов ИТ.

Требования к качеству сервисов ИТ - перечень требований к работе Сервисов ИТ по обеспечению бизнес-процесса/продукта/услуги, оцифрованные в показатели качества. Требования должны быть обоснованы финансово, либо соответствовать стратегическим целям (без достижения требуемого состояния невозможно достижение стратегических целей). При формулировании требований к качеству, для которых необходимы дополнительные финансовые вложения должен быть предоставлен расчет эффекта достигаемого повышением качества сервиса.
На этом история не заканчивается.

Показатели качества сервисов ИТ - показатели, с помощью которых можно оценить качество сервисов ИТ. Показатели определяются на основании требований, для этого качественные критерии раскладываются на количественные показатели, отражающие качество сервиса ИТ обеспечивающее непрерывность, развитие и безопасность бизнес-процесса/сервиса/услуги.

Для однозначного понимания что такое бизнес-процесс, дополним нашей версией определения.

Бизнес-процесс - устойчивая целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, преобразующая входы в выходы, результатом этой деятельности является услуга или продукт, представляющие ценность для клиентов.