База знаний по управлению ИТ
Шестьдесят две практики, разложенные по полкам
Что это за практика, как она работает по шагам, чем её измерять и где она ломается чаще всего. Со ссылкой на первоисточник у каждого утверждения.
Справочная часть открыта целиком и останется открытой: читать можно без регистрации.
Что происходит
Новости отрасли и изменения портала
Одной лентой по датам: обзоры недели по управлению ИТ и то, что появилось на самом портале. Раз в неделю — один обзор вместо ленты заголовков: по отдельной новости решение не принимают, а связка из нескольких показывает направление. У каждой находки записано, какие практики она затрагивает и откуда это взято — со ссылкой и датой проверки.
-
12 сентября
Портал
Глоссарий: статья «Анализ корневых причин (RCA)»
Что такое RCA, шесть шагов, шесть методов и что должно быть под рукой до начала. На эксперименте Grafana Labs: с картой связей агент нашёл причину в… -
12 сентября
Материал
Knowledge Graph as context for LLMs: demonstrating decisive RCA and faster production performance
Единственный известный нам эксперимент, где карту связей между частями услуги проверили на поиске причины числом: 15 верных ответов из 16 с ней… -
5 сентября
Свод знаний
COBIT
Как выстроить и поддерживать систему руководства и управления корпоративными информацией и технологиями на уровне всего предприятия: в контур входят… -
3 сентября
Обзор
ИИ входит в ITSM быстрее, чем в него встраивают владельца
Три недели держались на трёх линиях сразу. В России государство расширяет рычаги контроля над инфраструктурой — от временного управления ЦОДами до… -
31 августа
Проект
Доступность стали считать сами, а не со слов подрядчика
Городской портал mos.ru обслуживают 35 самостоятельных подразделений и 22 подрядчика, у каждого была своя система мониторинга, и о падении сервиса… -
31 августа
Проект
Резервные каналы связи поставили под SLA-мониторинг раньше, чем они понадобились
На резервных междугородных каналах связи филиалов Северо-Кавказского банка поставили систему постоянного контроля качества: 171 зонд wiProbe следил… -
31 августа
Проект
Надёжность выразили в минутах бюджета ошибок, а не только в процентах
На масштабе 45 млн клиентов банк формализовал доступность через цепочку SLI → SLO → SLA и бюджет ошибок: для цели 99,99% за год это ровно 52 минуты… -
26 августа
Обзор
ИИ приходит в управление ИТ с двух сторон и упирается в одно
На этой неделе про искусственный интеллект в управлении ИТ высказались и рынок, и регулятор — независимо друг от друга и с разных сторон.…
Портал большой, а времени у вас мало
Что здесь полезно именно вам
Выберите себя или свою задачу — покажу шесть мест, с которых вашей работе есть что взять, и скажу зачем.
ИТ-директор или руководитель ИТ-службы: отвечаете за всё ИТ и объясняете бизнесу, почему это столько стоит и столько длится.
Оценка зрелости за один прогон
Опрос по практикам: ваши ответы и ответы команды рядом.
Увидите, где вы и команда описываете работу по-разномуСводы знанийПо какому своду знаний работать
Что предписывает каждый, жив ли он и есть ли русский перевод.
Выбирают раз в несколько лет, а переучивать придётся всю службуСправочникКарта всех практик управления ИТ
62 практики: чем каждая занята и чем её меряют.
Видно, что у вас закрыто, а чего нет вовсеПроектыКак это внедряли другие компании
Отрасль, масштаб, сроки, чем автоматизировали.
Сколько это заняло у похожих — до того, как утверждать сметуОбзорыЧто происходит в отрасли
Обзоры новостей, разобранные через практики.
Без пересказа пресс-релизов: только то, что задевает работуСтраныКак управляют ИТ государства
Что принято в разных странах и чем это регулируется.
Пригодится в разговоре с головным офисом и с регуляторомРуководитель поддержки, эксплуатации или сопровождения: у вас несколько процессов, и спрашивают с вас не только их работу, но и развитие.
Уровни зрелости процессов
Шкалы COBIT, CMMI и ISO 33000 и что значит каждая ступень.
Превращает «развивать процесс» в «поднять на уровень выше»СправочникГде процессы ломаются чаще всего
На странице каждой практики — шесть частых поломок.
Готовый список, по которому себя проверитьДиагностикаС чего начинать улучшения
Опрос по вашим практикам с ответами команды рядом.
Отвечает на вопрос «что чинить первым»ПанелиЧто мерить и чем каждая цифра плоха
Показатели процесса и оговорка к каждому.
Не даст отчёту вырасти там, где работа не измениласьПроектыКак это делали в других компаниях
Внедрения по шагам, с разделом о том, что не вышло.
Чужие ошибки обходятся дешевле собственныхМатериалыЧто дать команде почитать
Книги, курсы и деловые игры: что внутри и кому пригодится.
Не потратить время команды на не ту книгуВы ведёте одну практику — инциденты, изменения, проблемы или уровень услуг — и отвечаете за то, чтобы она работала.
Как устроена ваша практика
Цель, шаги, схема, роли и показатели со ссылками на источники.
Готовый скелет: выбросить лишнее проще, чем придумать с нуляПанелиКак выглядит рабочая панель
Показатели процесса и чем каждый плох в одиночку.
Спасает от панели, где всё зелёное, а заказчик недоволенГлоссарий66 терминов своими словами
Что значит, чем отличается от соседнего и где путают.
Чтобы у вас и у подрядчика слова значили одно и то жеСводы знанийНа что сослаться в регламенте
Своды знаний: что именно предписывает каждый.
Ссылка на источник снимает половину споров о том, почему такМетодичкаКак понять, что процесс работает
Уровни зрелости и признаки каждого.
Ответ руководителю числом, а не мнениемПроектыКак это устроено у других
Внедрения с указанием практик, которых они коснулись.
Видно, чем кончаются решения, которые вы сейчас обдумываетеМетодолог, архитектор процессов, консультант или руководитель проекта: вы ставите работу, которой раньше не было.
С чего начинать внедрение
Тринадцать шагов от выбора практики до устойчивого результата.
Первые шесть не требуют денег — с них и начинается разговорСводы знанийСводы знаний на одной карте
69 сводов: кто написал, что предписывает и жив ли он.
Понять, на что опираться, до того как за это заплатилиСправочникГде кончается одна практика и начинается другая
На каждой странице таблица: это наша работа, а это соседняя.
Спор о границах — самая частая причина сорванных сроковПроектыЧужие внедрения по шагам
Что делали, чем автоматизировали, что вышло и что нет.
Видно, где спотыкаются чаще всегоМатериалыРазборы книг и курсов
Что внутри, кому пригодится и на что смотреть.
Оценка, а не список ссылок: понятно, что читать, а что нетМетодичкаUSM простыми словами
Подход, где вся работа сводится к восьми повторяющимся путям.
Помогает, когда процессов много и они не складываются в картинуПришли понять, что это за область: аналитик, инженер, студент или тот, кого только назначили.
Что такое ITSM
Управление ИТ-услугами: из чего состоит и с чего начинают.
Ответ на один экран, без пересказа учебникаГлоссарийЧем ITIL отличается от ITSM
Одно — чем занимаются, другое — свод знаний, как это делать.
Самая частая путаница в этой областиГлоссарийСловарь области
66 терминов: что значит и с чем обычно путают.
Термин объяснён один раз и всплывает подсказкой вездеСправочникКарта области целиком
62 практики по десяти областям — от ежедневной работы до стратегии.
Понять размер области раньше, чем в неё погружатьсяМетодичкаUSM простыми словами
Подход, где вся работа сводится к восьми путям.
Показывает, что за десятками практик стоит несколько идейКарта порталаКак устроен этот сайт
Что за раздел, зачем он и что туда попадает.
Экономит полчаса блуждания по менюНужна честная картина: что работает, что держится на людях, а чего нет вовсе. Обычно — перед планированием года.
Оценка зрелости за один прогон
Опрос по практикам: ваши ответы и ответы команды рядом.
Начинать стоит отсюда: дальше всё зависит от результатаМетодичкаПо какой шкале мерить
Уровни COBIT, CMMI и ISO 33000 и что значит каждый.
Без шкалы «у нас средне» значит разное у разных людейСправочникЧто закрыто, а чего нет вовсе
62 практики: у каждой видно, что про неё уже написано.
Белые пятна обычно и объясняют, откуда берутся сюрпризыПанелиЧто мерить и чем цифра обманывает
Показатели процесса и оговорка к каждому.
Цифра без оговорки — половина картины, и обычно приятнаяПроектыС чем сравнивать себя
Внедрения других компаний: отрасль, масштаб, сроки.
Сравнение с похожими честнее сравнения с лидером отраслиСтраныКак это устроено у государств
Что принято в разных странах и чем регулируется.
Нужно, если ваш заказчик — государственная организацияПроцесс есть, но работает плохо: сроки срываются, люди обходят правила, а на вопрос «почему» отвечают по-разному.
Где такие процессы ломаются чаще всего
Шесть частых поломок на странице каждой практики.
Ваша, скорее всего, в списке — и там же сказано, чем лечатПанелиПоказатели, которые не врут поодиночке
Что мерить и чем каждая цифра плоха отдельно.
Половина «поломок» оказывается поломкой отчётаГлоссарийОбщий язык со смежниками
Термины своими словами: что значит и с чем путают.
Спор, где слова значат разное, регламентом не решаетсяМетодичкаНасколько глубоко болит
Уровни зрелости и признаки каждого.
Видно, чинить правилами или процесс держится на людяхПроектыКак это чинили другие
Внедрения по шагам с разделом о том, что не вышло.
Дешевле повторить чужой вывод, чем свою ошибкуМетодичкаЕсли чинить придётся всерьёз
Тринадцать шагов от выбора практики до результата.
Регламент — одиннадцатый шаг, а не первыйРабота делается, но правил нет: кто-то с кем-то договорился в переписке. Нужно завести порядок, который переживёт запуск.
Порядок внедрения по шагам
Тринадцать шагов, с пометками, где понадобятся деньги.
Первые шесть бесплатны — с них и начинается разговорСправочникКак устроена практика, которую заводите
Цель, шаги, схема, роли, показатели, частые поломки.
Готовый скелет: выбросить лишнее проще, чем придуматьСводы знанийНа что опереться, чтобы не спорить
Своды знаний: что именно предписывает каждый.
Ссылка на источник снимает половину споров «почему так»ГлоссарийДоговориться о словах до старта
Термины своими словами: что значит и с чем путают.
Слова, о которых не договорились, всплывут на первом разбореПроектыЧужие запуски по шагам
Что делали, сколько заняло и что не вышло.
Видно, где спотыкаются именно на запускеМетодичкаКак понять, что процесс прижился
Уровни зрелости и признаки каждого.
Запустить процесс и заставить его работать — разная работаНадо решить, на что опираться: ITIL, COBIT, ГОСТ, FitSM или что-то ещё. Решение принимается редко, а живёт долго.
Своды знаний на одной карте
69 сводов: кто написал, что предписывает, жив ли.
Заброшенный свод от живого по обложке не отличитьГлоссарийЧем ITIL отличается от ITSM
Одно — чем занимаются, другое — как это описано.
С этой путаницы начинается половина неудачных выборовСправочникЧто свод закрывает из вашей карты
У каждой практики видно, какие своды её описывают.
Видно, что придётся добирать из другихСтраныЧто принято у государств
Подходы разных стран и чем они регулируются.
Если заказчик государственный, выбор часто предрешёнМатериалыРазборы книг и курсов
Что внутри, кому пригодится, на что смотреть.
Понять, во что обойдётся обучение, до оплатыОбзорыЧто со сводами происходит сейчас
Новые редакции, переводы, смены владельцев.
Свод, у которого сменился владелец, выбирают осторожнееСпор идёт не о деле, а о том, что чем называется и чья это работа: с подрядчиком, со смежным отделом или с заказчиком.
66 терминов своими словами
Что значит, чем отличается от соседнего и где путают.
Ссылка на общее определение кончает спор быстрее совещанияГлоссарийЧто такое ITSM
Из чего состоит и чем отличается от службы поддержки.
И почему число практик у каждого свода своёСправочникГде кончается одна практика и начинается другая
Таблица границ на странице каждой практики.
Готовый ответ на «а это чья зона» — со ссылкойСводы знанийЧем подкрепить свою сторону
Своды знаний: что именно предписывает каждый.
В споре о границах побеждает тот, кто сослалсяПанелиО чём договариваться в цифрах
Показатели и чем каждый плох в одиночку.
Договорённость о цифре без оговорки — будущий конфликтПоискНайти, где об этом уже написано
Одно поле по всему сайту: термины, практики, своды.
Быстрее, чем вспоминать, в каком разделе это попадалосьПолное дерево разделов с описанием каждого узла — на странице «Как здесь всё устроено».
Диагностика зрелости
ИТ-директор ставит инцидентам 4. Инженеры — 2.
Оценка «2,7 из 5» бесполезна: смысл появляется, когда одну практику оценивают несколько ролей и видно, где их картины расходятся. Сегодня открыта самопроверка на пять практик, командная — в работе.
Как это работает и экспресс-тест за 7 минутINCИнциденты2,0REQЗапросы на обслуживание1,9KNWЗнания1,6