ITIL 4. Любовь с первого взгляда

Да, ITIL 4 создавался по "Agile".
В создании ITIL 4 принимала участие интернациональная команда архитекторов (lead architect team) с разнообразным бэкграундом, имеющих большой практический опыт. В том числе привлекалась команда экспертов (160+) и энтузиастов (2000+) и конечно же команда AXELOS весь путь сопровождала и помогала.
ITIL 4 - труд нескольких тысяч людей!

Содержание

1. Целостный подход в ITIL 4
2. Четыре измерения создания ценности
3. Система создания ценности (The service value system)
4. Цепочка создания ценности(service value chain)
5. Цепочка формирования ценности (The Service Value Chain)
6. Семь руководящих принципов ITIL 4
7. Практики в ITIL 4
8. Разработка продуктов в ITIL 4
9. Полезные ссылки
10. Причем здесь "звездные войны"?

ITIL 4 - это целостный подход к управлению продуктами и услугами. В нем определены четыре измерения, которые имеют решающее значение для создания ценности для заинтересованных сторон, включая клиентов.

Для примера: Практика инцидент менеджмента включает в себя ее описание, структурированное вокруг этих 4 измерений.
Для того, чтобы эффективно управлять инцидентами необходимо:
1. Выстроить поток работ (процесс). (4) потоки создания ценности и процессы
2. Определить, какие необходимы компетенции, как устроена организационная структура, как мы обеспечиваем коммуникации между участниками. (1) организации и люди
3. Понять какая информация проходит через эту практику, откуда мы ее получаем, из чего она состоит, как структурирована, какие информационные объекты используем, где и как храним информацию. Еще нам важно понять, как автоматизировать деятельность по управлению инцидентами: от систем учета заявок до искусственного интеллекта, который «лечит» эти инциденты. (2) информация и технологии
4. Определить как мы взаимодействуем с партнерами и поставщиками для решения инцидентов, как нам сделать бесшовную интеграцию, как мы обмениваемся информацией, какие компетенции вынесены наружу. (3) партнеры и поставщики

И так рассматриваются все 34 практики.

Система создания ценности является ключевой частью ITIL 4. Она показывает, как все компоненты и виды деятельности организации работают вместе для создания ценности. SVS формирует экосистему, через которую он может создавать ценность для этих организаций, их заинтересованных сторон и клиентов.

Цепочка создания ценности (service value chain) услуг является центральным элементом SVS. Это гибкая операционная модель для создания, предоставления и постоянного улучшения услуг.
Система создания ценности представляет собой процесс трансформации возможностей или потребности (opportunity/demand) в ценность для клиента, поставщика/партнера или самой организации (value), выражающаяся в последовательном применении руководящих принципов (guilding principles) и постоянного улучшения над совокупностью управления (governance) и практик (practice) применяемых к цепочке создания ценности (service value chain).

В середине Service value system находится service value chain. Это то, во что эволюционировала модель под названием жизненный цикл услуг. Главное отличие – это не цикл, нет предписанного порядка. Шесть видов деятельности, которые могут выполняться в любом порядке.

Пример Service Value Stream:
Конкретные пути прохождения через эту цепочку в ITIL 4 называются Service Value Stream и выглядят примерно так, как на рисунке ниже.
К примеру, если у нас есть потребность в новой услуге мы начинаем с того, что мы договариваемся с источником требованием, что-то планируем, проектируем, закупаем или разрабатываем, собираем, передаем, предоставляем, поддерживаем. Это традиционный цикл Design – Build – Transition – Operation. Нет единого правильного цикла. Есть совокупность видов деятельности, чтобы соответствовать конкретному кейсу.
Другой пример, Value Stream поддержки пользователя, который начинается, когда пользователь о чем-то просит, мы оказываем поддержку, поддержка требует разработки, покупки и инсталляции, эти инциденты решаются, а еще есть процесс по постоянному совершенствованию. Порядок действий не навязан, организация сама формирует потоки ценности.

В ITIL 4 сейчас семь (а не девять предыдущих появившихся в itil practitioner), которые призваны помочь ИТ-специалистам принять и адаптировать среду к своим потребностям и обстоятельствам. Они должны соблюдаться на каждом этапе предоставления услуг.

Процессы ITIL v3 заменены практиками в ITIL 4:
ITIL v3 описывает управление сервисом вокруг 26 «процессов» + 4 функции, которые являются частью 5 этапов жизненного цикла обслуживания: стратегия обслуживания, проектирование сервиса, переход к сервису, эксплуатация сервиса и постоянное улучшение сервиса. ITIL 4 расширяет процессы в «практики». Они имеют ту же ценность и важность, что и текущие процессы ITIL v3. Они рассматриваются через Service Value Stream (SVS). В одной практике может рассматриваться больше чем один процесс. SVS включает в себя 34 практики управления. Это наборы организационных ресурсов для выполнения работы или достижения цели.

Что в ITIL 4 с разработкой продуктов?
Между design и transition есть «белое пятно», где магически появляются продукты.
Та область, где живет разработка и закупка (проектная деятельность) теперь есть в ITIL 4.

Полезные ссылки:
Подробнее об обновлении ITIL
https://www.axelos.com/itil-update

Принять участие в разработке:
https://www.axelos.com/global-itsm-research-programme

И последний вопрос: Причем здесь «звездные войны»?
Если присмотреться к изображениям ITIL 4, можно обнаружить в них черты кораблей из звездных войн.
Версия, что дизайнер ITIL 4 поклонник этого фильма, подтвердилась )