Важность клиентского опыта для компании

Клиентский опыт - набор впечатлений, получаемый клиентом при взаимодействии с компанией. Начиная от первого соприкосновения с компанией, когда клиент впервые узнал о компании увидев рекламу или продукт компании, через все точки контакта, которые возникают на его пути в процессе изучения продукта, отзывов, сравнения с конкурентами, общения с менеджером (представителем компании), процесса покупки, доставки продуктов, использования, обслуживания, удобства и простоты получения информации о продукте или услуге, скорости решения проблем.

Все это создает впечатления и эмоции у клиента.

PWC (крупнейшая аудиторская компания входящая в «большую четверку» крупнейших в мире аудиторских фирм) опубликовала отчет про пользовательский опыт.

Исследования подтверждают, что клиентский опыт это важный фактор. 73% клиентов подтверждают это, и лишь 49% респондентов говорят, что их опыт положительный. При этом 43% покупателей готовы платить больше за прекрасный пользовательский опыт.

Сейчас умение работать и управлять клиентским опытом становится не просто новой фишкой, а является частью успешного ведения бизнеса и все больше организаций хотят научиться им управлять, повышая качество обслуживания на всех точках соприкосновения клиентов с компанией.

Что является важным для создания позитивного пользовательского опыта? Скорость, удобство, доброжелательность, квалифицированная помощь и вежливое обслуживание. Еще немаловажным является потребность человеческих отношений. Исследования показывают, что несмотря на автоматизацию и диджитализацию покупатели хотят общения с реальными людьми, именно человеческие отношения поддерживают связь, а технологии должны быть настолько удобными, что практически незаметными. В среднем 75% покупателей отметили, желание взаимодействовать с реальными людьми, нежели с технологиями.

При этом машинный сервис движется вперед, на текущий момент порядка 23% сервисных организаций используют чатботы с искусственным интеллектом, а к 2020 порядка 53% компаний планируют их применять. Это означает рост в 136% от года к году. Но не волнуйтесь, эти агенты используются сервисными агентами компаний для предоставления лучшего клиентского сервиса.

Несмотря на запросы в современных технологиях, непрерывность работы сервисов, элегантность интерфейсов, все это не будет иметь смысла, если будет низкая скорость и отсутствие необходимой информации в нужное время.

Достаточно одной или двух ошибок в коммуникации с клиентом и он уйдет от вас навсегда. В современном мире высокой конкуренции клиенту не составит труда найти другого аналогичного поставщика услуг.

Клиенты готовы доплачивать за сервис и положительный опыт взаимодействия с брендом. Эта сумма составляет в среднем 13% надбавки к стоимости. Клиенты уходят из компании в большинстве случаев из за плохого отношения сотрудников (порядка 65% респондентов) и недружественного сервиса (60%), следом идут причины - ненадежная компания (50%) и некомпетентные сотрудники (45%).

Только задумайтесь над этими цифрами. Порядка 70% клиентов при плохом обслуживании уйдут от вас конкуренту!

Соглашусь, что качеству сервиса в России еще далеко до зарубежных показателей, но уже наш рынок начинает оборачиваться в сторону клиента и клиентоориентированности.

Поэтому, если вы еще не пришли к управлению пользовательским опытом, рекомендую вам задуматься об этом. Благодаря управлению пользовательским опытом, повышению качества сервисов и внедрению сервисного подхода в процессы компании лояльность ваших клиентов будет расти, клиенты будут возвращаться вновь и приносить вам дополнительный доход.