Мы собираем метаданные (cookie, данные об IP-адресе и местоположении) для функционирования сайта, если вы не согласны, чтобы эти данные обрабатывались, то должны покинуть сайт.
Клиентский сервис. Исчерпывающее руководство
Тема клиентского сервиса не теряет актуальности и в наши дни. В этой статье разложены по полочкам основы клиентского сервиса.
Тема клиентского сервиса не теряет актуальности и в наши дни. Для вас я разложила по полочкам какие виды клиентского сервиса существуют, какие составляющие клиентского сервиса и какие преимущества дает работа над качеством сервиса.
К сожалению, российский рынок еще медленно движется к созданию систем управления сервисом. Сервисная стратегия и превосходный и вдохновляющий сервис пока еще не частые гости в наших салонах и магазинах.
Что же включает понятие клиентский сервис?
К сожалению, российский рынок еще медленно движется к созданию систем управления сервисом. Сервисная стратегия и превосходный и вдохновляющий сервис пока еще не частые гости в наших салонах и магазинах.
Что же включает понятие клиентский сервис?
Клиентский сервис широкое понятие, он включает в себя все составляющие восприятия компании клиентом:
- сам продукт или услугу, ассортимент, конкурентоспособные цены,
- процесс обслуживания,
- личность сотрудника, который вам помогал в покупке,
- послепродажное обслуживание,
- удобство офиса или магазина, если покупка осуществлялась лично,
- удобство сайта или приложения в котором осуществлялась покупка, если покупка была дистанционна
- процесс доставки (если покупку нужно было доставить).
- сам продукт или услугу, ассортимент, конкурентоспособные цены,
- процесс обслуживания,
- личность сотрудника, который вам помогал в покупке,
- послепродажное обслуживание,
- удобство офиса или магазина, если покупка осуществлялась лично,
- удобство сайта или приложения в котором осуществлялась покупка, если покупка была дистанционна
- процесс доставки (если покупку нужно было доставить).
Виды клиентского сервиса
Я разделяю сервис на четыре уровня:
Базовый сервис
Услуга без дополнительных опций, которая необходима клиенту. Например, услуга перелета. Вы покупаете билет, вас доставляют из точки А в точку Б, это базовый сервис. Ряд лоукостеров предоставляет такой сервис. Ничего, кроме полета. Вы не ждете привычного питания в полете, вам не дают возможность выбрать место, вам не позволяют взять с собой багаж. Зато вы можете очень дешево долететь до нужного места.
Ожидаемый сервис
Услуга с ожидаемым набором опций, при котором клиент получает необходимый сервис, но недостаточный, чтобы выделить компанию из ряда других. Возьмем тот же сервис перелетов. Дополним его всеми типовыми сервисами, что вы встречаете во многих компаниях: возможность выбрать место, питание во время полета, багаж до 10 кг. Если вы получили сервис аналогичный другим компаниям вы будуте довольны, если все прошло успешно, но для вас эта компания будет одной из многих.
Превосходный сервис
Вид сервиса дополняющий ожидаемый, но здесь требуются усилия и желание сделать клиенту приятно. Клиентом искренне интересуются и стараются помочь. Сервис имеет дополнительные услуги и опции, которые выделяют компанию из аналогичных. Представьте, когда во время рейса вы захотели поспать стюардесса принесла вам подушку и одеяло. Вы не просили, а она сделала и еще помогла удобно разместиться. А когда вы проснулись, вам принесли чашечку ароматного кофе, хотя вы не просили. Приятно?
Вдохновляющий сервис
В данном сервисе присутствуют чувства и эмоции, желание и расширенные возможности. Данный уровень дарит клиенту воодушевление и заряд. После такого сервиса хочется всем рассказать о произошедшем, поделиться опытом.
Для меня вдохновляющий сервис это сервис, после оказания которого клиент настолько восхищен и воодушевлен, что у него подъем сил, он готов рекомендовать и рассказывать про произошедшее.
Вдохновляющий сервис - удивительный сервис, восхищающий клиента, дающий прилив сил и эмоций, значительно превышающий ожидания.
Вдохновляющий сервис происходит на стыке клиентоориентированности и процессов. Бывает, что сами сотрудники проявляют инициативу и помогают клиентам в решении их вопросов и это замечательно. Однако иногда необходимо эти ситуации проектировать и создавать, а затем обучать предоставлять такой сервис.
Вы прекрасно понимаете, что получив вдохновляющий сервис клиент захочет рассказать и поделиться им и останется с вами навсегда!
Возьмем тот же сервис авиоперевозок. Представьте ситуацию, вы приезжаете на рейс, а вас не пропускают, так как ваше место занято. В этом нет вашей вины, это ошибка авиоперевозчика. Что может произойти в этом случае? В обычной ситуации – компания приносит извинения, предлагает вернуть деньги за билет и предложит приобрести новый билет на ближайшие рейсы, если они есть.
А теперь давайте пофантазируем. А могло быть так, что компания не стала устраивать длительные процедуры с возвратом денег и перекладывать на вас проблему покупки билетов, вам предложили воспользоваться перелетом на частном лайнере, который улетал в тот же город в ближайшего время. Уровень сервиса этого лайнера – вип, но для того, чтобы загладить ошибку для вас сделали исключение и вы полетели в компании других высокопоставленных персон.
Считаете невозможно? Почему нет. Возможно все! Если компании важно сохранить и удержать клиента, она будет делать невероятные вещи.
Как вы думаете, клиент запомнит ошибку или то, что с ним произошо? Останется ли клиент фанатом этой авиакомпании?
Для меня вдохновляющий сервис это сервис, после оказания которого клиент настолько восхищен и воодушевлен, что у него подъем сил, он готов рекомендовать и рассказывать про произошедшее.
Вдохновляющий сервис - удивительный сервис, восхищающий клиента, дающий прилив сил и эмоций, значительно превышающий ожидания.
Вдохновляющий сервис происходит на стыке клиентоориентированности и процессов. Бывает, что сами сотрудники проявляют инициативу и помогают клиентам в решении их вопросов и это замечательно. Однако иногда необходимо эти ситуации проектировать и создавать, а затем обучать предоставлять такой сервис.
Вы прекрасно понимаете, что получив вдохновляющий сервис клиент захочет рассказать и поделиться им и останется с вами навсегда!
Возьмем тот же сервис авиоперевозок. Представьте ситуацию, вы приезжаете на рейс, а вас не пропускают, так как ваше место занято. В этом нет вашей вины, это ошибка авиоперевозчика. Что может произойти в этом случае? В обычной ситуации – компания приносит извинения, предлагает вернуть деньги за билет и предложит приобрести новый билет на ближайшие рейсы, если они есть.
А теперь давайте пофантазируем. А могло быть так, что компания не стала устраивать длительные процедуры с возвратом денег и перекладывать на вас проблему покупки билетов, вам предложили воспользоваться перелетом на частном лайнере, который улетал в тот же город в ближайшего время. Уровень сервиса этого лайнера – вип, но для того, чтобы загладить ошибку для вас сделали исключение и вы полетели в компании других высокопоставленных персон.
Считаете невозможно? Почему нет. Возможно все! Если компании важно сохранить и удержать клиента, она будет делать невероятные вещи.
Как вы думаете, клиент запомнит ошибку или то, что с ним произошо? Останется ли клиент фанатом этой авиакомпании?
Составляющие клиентского сервиса
Ваш продут или услуга должны соответствовать ожидаемому уровню в соответствии с требованиями клиентов.
Цена их должна быть конкурентоспособна.
Цена их должна быть конкурентоспособна.
Если вы продаете изначально обманывая клиента, в возможностях вашей услуги клиент не получит ожидаемый сервис. Тем самым вы сразу же себя обрекаете на проблемы. Один недовольный клиент расскажет о вас нескольким клиентам, которые больше никогда не будут с вами. Один довольный клиент – приведет еще несколько довольным и вам это ничего не будет стоить.
Ключевым звеном в обеспечении качества сервиса является сотрудник. Его навыки и компетенции необходимы для выполнения задач и принятия правильных управленческих решений. Он должен быть позитивно настроен помочь клиенту, именно помочь, а не продать.
Культура, этика и поведение - важные условия успешности.
Культура, этика и поведение - важные условия успешности.
Один из самых важных тезисов: Ощущения получаемые в процессе покупки бывают важнее чем цена.
Человеческое общение в процессе покупки – самое ценное, это то, что остается в памяти, а не удобство сервиса портала. Именно это общение создает тонкую связь, которая потом может перерасти в более плотные и долговременные отношения.
Человеческое общение в процессе покупки – самое ценное, это то, что остается в памяти, а не удобство сервиса портала. Именно это общение создает тонкую связь, которая потом может перерасти в более плотные и долговременные отношения.
Технологии позволяют сделать сервис проще, удобнее и быстрее. В современном мире без технологий не обходится ни один успешный бизнес. Это одна из важных составляющих сервиса.
Технологии обеспечивают нас информацией и позволяют сделать сервис более простым, удобным и быстрым. Но не пытайтесь все автоматизировать и перевести обслуживание на роботов. Всегда будет в приоритете обычное человеческое общение, а технологии пусть остаются удобным инструментом, который поможет в том числе вашим сотрудникам сделать сервис удобнее и быстрее.
При наличии офф-лайн офиса, важным компонентом качества сервиса становится место, где обслуживается клиент. Становится важным и критичным какая атмосфера у вас в офисе, какое оборудование, как удобно в нем находится клиентам.
То, как клиент проведет время в ожидании или выборе вашего сервиса так же окажет влияние на его восприятие сервиса. И не важно, что у вас отличный продукт, если ему пришлось ждать покупки час в духоте и неудобных условиях он не захочет возвращаться к вам снова.
Что компании дает качественный клиентский сервис?
Вам наверное так же известно, что довольный клиент расскажет об обслуживании 3-5 своим знакомым, а недовольный поделиться своим опытом с большим количеством. В современное время, при наличии соцсетей, он может опубликовать свой отзыв и о нем узнают сотни и тысячи людей, которые могут для вас стать потерянными клиентами.
Исследования говорят, что привлечение нового клиента стоит в пять раз дороже, чем удержание существующего. Повышение удержания клиентов на 5% ведет к повышению дохода компании от 25 до 95% (из исследования Frederick Reichheld of Bain & Company).
Еще несколько фактов подтвержденных исследованиями:
Качественный сервис позволяет сохранить существующих клиентов и привлечь новых клиентов. Благодаря ему клиенты хотят сотрудничать с вашей компанией, рекомендуют ее своим родственникам, друзьям и знакомым, дают положительные отзывы тем самым укрепляя ваши позиции на рынке.
Если компания по-настоящему любит и ценит своих клиентов, постоянно дает им это почувствовать. Вы заметите влияние этого отношения на рост прибыли и увеличение эффекта рекламы. Если же клиенты чувствуют пренебрежительное отношение, такой сервис снизит результаты любой маркетинговой акции.
В том числе, есть косвенный эффект – это изменение эффективности труда и отношений работников. Когда вы строите систему качества сервиса вы начинаете обращаться внимание не только на клиентов, но и на персонал. Обучая его, мотивируя и создавая атмосферу клиентоориентированности, которая работает не только на внешних клиентов, но и распространяется на внутренних клиентов, сотрудников вашей компании.
Исследования говорят, что привлечение нового клиента стоит в пять раз дороже, чем удержание существующего. Повышение удержания клиентов на 5% ведет к повышению дохода компании от 25 до 95% (из исследования Frederick Reichheld of Bain & Company).
Еще несколько фактов подтвержденных исследованиями:
- постоянные клиенты приносят компании большую часть прибыли, вероятность продажи лояльному клиенту значительно выше, чем новому,
- сохранение клиентов дешевле их привлечения,
- лояльные клиенты покупают больше, чем новые
Качественный сервис позволяет сохранить существующих клиентов и привлечь новых клиентов. Благодаря ему клиенты хотят сотрудничать с вашей компанией, рекомендуют ее своим родственникам, друзьям и знакомым, дают положительные отзывы тем самым укрепляя ваши позиции на рынке.
Если компания по-настоящему любит и ценит своих клиентов, постоянно дает им это почувствовать. Вы заметите влияние этого отношения на рост прибыли и увеличение эффекта рекламы. Если же клиенты чувствуют пренебрежительное отношение, такой сервис снизит результаты любой маркетинговой акции.
В том числе, есть косвенный эффект – это изменение эффективности труда и отношений работников. Когда вы строите систему качества сервиса вы начинаете обращаться внимание не только на клиентов, но и на персонал. Обучая его, мотивируя и создавая атмосферу клиентоориентированности, которая работает не только на внешних клиентов, но и распространяется на внутренних клиентов, сотрудников вашей компании.
Преимущества клиентского сервиса
удержание клиентов
вы перестаете терять клиентов
увеличение доли рынка
и объемов продаж за счет удержания клиентов
рост прибыли
от увеличения объемов продаж
рост клиентской базы
за счет уменьшения оттока и притока по рекомендациям
повышение имиджа
т.к. вы становитесь лучшим среди конкурентов, о вас говорят клиенты
повышение эффективности труда
сотрудники работают лучше и эффективнее за счет позитивного настроя и мотивации
снижение текучести
за счет изменения внутренней атмосферы и позитивного настроя
повышение востребованности компании
из-за отличия отношения к коллективу и клиентскому сервису