IT SERVICE MANAGEMENT FOR YOU

Онлайн-курсы

Онлайн-курс "Как создать превосходный клиентский сервис"

Онлайн-курс "Главное руководство как создать прекрасный клиентский сервис и стать №1 среди конкурентов

Клиентский сервис - важный компонент успеха компании

Краткое содержания онлайн-курса

Ссылка на платформе Udemy

And more about a countless number of Canadian Lakes

Most of the area is served by the Stanwood ZIP code 49346, although "Canadian Lakes, Michigan", is an acceptable name for mail delivery by the post office.
Small portions of the area defined by the CDP are served by other postal delivery areas. A small portion in the southern area of the CDP along the Little Muskegon River is served by the Lakeview ZIP code, 48850. A small area in the eastern part of the CDP is served by the Mecosta ZIP code, 49332

В курсе я поделюсь своим опытом и знаниями, и помогу стать лучше и профессиональнее в теме сервиса.

Прослушав курс, вы узнаете практические техники, которые позволят уже здесь и сейчас внести изменения в сервис вашей компании. В том числе мы разработаем пошаговый план, с помощью которого вы сможете изменить культуру сервиса и повысить качество обслуживания клиентов уже в ближайшее время.

В разделе рассматриваются составляющие:

Основные определения сервиса. Мы разберем понятия сервис, качественный сервис, клиентоориентированность, клиентский подход и лояльность.
Зачем качественный сервис? Здесь вы узнаете 10 преимуществ перехода на стратегию клиентского сервиса.
Виды сервиса. Если кратко, то я выделяю четыре уровня сервиса – базовый (сервис без "бантиков"), ожидаемый (средний по рынку), превосходный и вдохновляющий (тот от которого захватывает дух, который дарит позитивные эмоции).
Составляющие сервиса. Я выделяю пять компонентов: товар или услуга, персонал, технологии, место и процессы.
Условия для создания качественного сервиса. Эту главу оставлю на вкусное слушателям курса.
Так же поговорим о больной теме российского бизнеса: часто качественный сервис бывает только до продажи, а как только происходит сделка интерес к клиенту теряется.

Шаг: Выделение ответственного за внедрение сервисного подхода в компании.
Шаг: Согласование целей компании и целей внедрения клиентского сервиса.
Шаг: Определение целевой аудитории. Чтобы выстроить систему управления клиентским сервисом, необходимо понимать для кого вы ее строите. Нельзя делать все для всех. Я считаю это утопией. У каждой компании есть свой клиент, и она должна его знать. И все действия, сервисная стратегия, реализуемые компанией должны быть сориентированы на своего клиента. Мы определяем целевого клиента и его ожидания от качества сервиса, продукта и отношения компании.
Шаг: Customer Journey Map – карта путешествия клиента по вашей компании, от первого касания с вашей компанией, через покупку, обслуживание и завершение отношений. По специальной методике мы определяем касания клиента с вашей компанией.
Шаг: Точки соприкосновения. Здесь задача посложнее, нужно на каждой точке касания с клиентом определить все возможные ситуации, которые могут произойти (как позитивные, так и негативные), определить ответственных за их проработку в компании.
Шаг: Стратегия и стандарты обслуживания клиента. После прохождения первых 5 этапов – нам известен клиент, его ожидания от качества сервиса, мы знаем все точки соприкосновения, все типичные возможные положительные и отрицательные ситуации. Теперь пришла пора определить какой способ обслуживания для нас будет приемлемым, какой превосходным, и разработать вдохновляющие wow-элементы, которые будут нас отличать от конкурентов. Мы собираем и определяем сервисную стратегию, определяем стандарты обслуживания, разрабатываем инструкции по нештатным и не типовым ситуациям, определяем полномочия сотрудников для решения проблем клиентов.
шаг: Инструменты и процессы. Для того, чтобы сделать сервис лучше, в ряде случаев требуется оптимизация бизнес-процессов или их создание, чтобы решить выявленные на предыдущих шагах проблемы. Клиент хочет получать качественный сервис, вы должны обеспечить необходимое качество бизнес-процессов для его обеспечения.
Персонал. За этим этапом скрывается огромный пласт работ, от подбора персонала, подходов к управлению, обучению, изменение системы мотивации. Вы должны изменить отношение к вашим сотрудникам, чтобы они в свою очередь почувствовали и сами смогли проецировать клиентоориентированность на клиента предоставляя качественный клиентский сервис. Кто же такой сотрудник оказывающий сервис, что превосходит ожидания? Он любит компанию и является фанатом ее бренда. Он любит людей и желает их сделать счастливыми, оказывая сервис с удовольствием. Он понимает цели компании, и он мотивирован (как финансово, так и не только) для достижения целей повышения качества сервиса. Он выполняет заданные требования стандарта качества и применяет полученные знания по качеству обслуживания и клиентоориентированности при обслуживании клиента.
Шаг: Измеряйте! Мы рассмотрим три вида метрик, которые понадобятся вам при управление качеством сервиса – бизнес-метрики, метрики работы процессов и метрики удовлетворенности клиентов. Изучим способы их вычисления и получения.
шаг – Управляйте! Пожалуй, самый важный шаг в этой десятке. Без непрерывного процесса постоянного развития управления качеством ваш сервис очень быстро превратиться в "тыкву". Именно поэтому нужно выстроить системный процесс непрерывного улучшения. Основой этого процесса будут получаемые измеряемые метрики состояния вашей компании, которые станут основой для принятия решений и внесения изменений.