Я раньше считала, что достаточно написать правильные инструкции, обучить сотрудников и проблема с качеством работы и сервиса будет решена. Но опыт показал, что этого недостаточно.

Нет компаний, которые не совершают ошибок. Но одни признают и исправляют, а другие – попросту избегают или не замечают. Форс-мажор – проверка компании. Ситуация, не прописанная в инструкциях или регламентах, становится причиной проблемы, так как принятие решения в такой момент остается на сотруднике. Нельзя предусмотреть все возможные ситуации, возникающие при выполнении рабочих задач. В критический момент те сотрудники, которые привыкли действовать по шаблону, неожиданно попадают в ситуацию, когда нужно принять решение, но при этом у них нет четких описанных инструкций для решения ситуации. Человеку нужен ориентир, который позволит при отсутствии шаблонов принять правильное для компании решение. Сотрудники, оставшиеся без четкого плана действий, вынуждены принимать решения, исходя из собственных принципов.

При создании инструкций компании забывают о том, что по факту инструкции - иллюстрация принципов. Таким образом, создание принципов, которыми руководствуются сотрудники - это грамотный подход к определению правил работы. Это не отменяет установленных регламентов и инструкций, но дает гибкость в принятии решений с учетом ситуации.
Создание принципов - важный шаг на пути создания ориентиров принятия решений для сотрудников компании, а доведение и распространение принципов до каждого сотрудника помогает в создании новой культуры в организации, влияющей на последующее развитие.

Создание принципов творческий процесс. Умелая визуализация поможет донести смысл принципов и достичь цели.
Ниже привела набор принципов по работе с задачами, за основу взяты принципы работы Бюро Горбунова, где сейчас прохожу обучение в школе руководителей.