Мы собираем метаданные (cookie, данные об IP-адресе и местоположении) для функционирования сайта, если вы не согласны, чтобы эти данные обрабатывались, то должны покинуть сайт.
Я согласен, не показывать снова
Close
Качество сервиса в организации
«Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность это сделать»
В каждой компании наступает момент, когда она понимает, что качественные услуги и довольный клиент - путь к победе. Стратегия роста имеет свои преимущества, но вопросы качества сервиса и продукта для сохранения существующих клиентов так же играют важную роль в достижении целей компании. Нельзя придерживаться одной стратегии развития. Вы когда-нибудь видели футбольный матч, в котором играют только одни защитники или нападающие? Нет. Так и в бизнесе, баланс тактик нападения и удержания позволяют одержать победу.

Что есть качество? Как им управлять?
ГОСТ Р 50646-2012 говорит, что
Качество услуги: Совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Еще одно определения качества:
ГОСТ ISO 9000
Качество услуг – степень соответствия совокупности присущих характеристик услуг требованиям, предъявляемым к услугам.
Качество это совокупность
показателей качества услуги удовлетворяющих потребителя
Показатели качества – объективные значения отражающие состояние услуги.
удовлетворенности потребителя
Удовлетворенность – субъективный показатель, отражающий состояние клиента в момент или после обслуживания.
Для того, чтобы управлять качеством его нужно измерять.
Измерения требует как объективные показатели качества, так и очень важно понимать, как чувствует себя клиент, воспользовавшийся услугами.

Показатели качества услуги

Показатели качества результата услуги
Показатели качества процесса выполнения услуги
Показатели качества обеспечивающих процесс услуг
Разберем на примере обслуживания клиента банка сотрудником банка. Клиент хочет взять кредит и обратился для этого в финансовую организацию.

Услуга банка – предоставить заемные средства в пользование. В соответствии с выбранным клиентом тарифом – срок подтверждения кредита на необходимую сумму 1 час.

Клиент ожидал, так как он давний пользователь банка, что он сможет получить сервис значительно быстрее. Сотрудник обслужил его за 50 минут и оформил кредит, деньги поступили на счет клиента. Во время обслуживания сотрудник несколько раз отвлекался на звонки в другие службы.

Клиент оценил работу сотрудника на «удовлетворительно», т.к. ему не понравилась скорость и качество сервиса. При этом заявленные параметры качества сервиса были выполнены (показатели результата). В ходе предоставления услуги, действительно, у сотрудника возникли проблемы и ему приходилось обращаться в другие подразделения за помощью (в первом случае это была консультация , т.к. сотрудник не знал как рассчитать лимит, в другом случае возникла проблема с программой и ему пришлось обращаться в техническую поддержку для решения, каждая из служб оперативно сработала и помогла сотруднику). Показатели качества обеспечивающих услуг в нормативе. А вот то, что в ходе процесса у сотрудника возникли ситуации, требующие внешнего привлечения, и при выполнении самой процедуры он ошибся и ему пришлось откатывать анкету на кредит и запускать ее снова. В данном случае показателями качества процесса в части «Фрагментарности процедуры» (количество возвратов на выполненные операции) и «Кол-во ошибок в процессе» (ситуации, при которых сотрудник обращался за помощью) будут не соответствовать нормальному выполнению процесса.

Соответственно оценка:
  • результата услуги: 5
  • результата процесса: 3
  • результата обеспечивающих сервисов: 5
  • удовлетворенности пользователя: 3
При этом оценка пользователя частично связана с проблемами в процессе, но даже в случае, если бы проблем не было, время обслуживания было бы порядка 40 минут, соответственно в целом параметры текущей услуги не удовлетворяют потребности клиента и требуется пересмотр процесса для сокращения времени обслуживания.
Проблемы в процессе так же требуют анализа и проработки для снижения проблем, возникающих при обеспечении услуги.
Для определения полной картины по качеству услуг нам необходимо управлять:
Качеством услуги
Качеством процесса предоставления
Качеством обеспечивающих процесс сервисов
Удовлетворенностью пользователя
На всех этапах процесса обслуживания клиента необходимо измерять состояние предоставляемой услуги.
Требования к качеству услуги, как правило, задает клиент и рынок.
Требования к качеству процесса предоставления и обеспечивающих сервисов задает бизнес (ответственный за предоставление услуги в компании).
Удовлетворенность – результат выполнения требований качества.

Как определить реальные ожидания от услуги, чтобы клиент был доволен, как определить показатели качества услуги, требования к нормативам, установить цели по выполнению, провести измерение и оценить показатели качества и удовлетворенность мы рассмотрим в следующей статье. Обязательно затронем инструменты и практические подходы как это сделать.

Оставайтесь с нами.
Photo by rawpixel on Unsplash