Разберем на примере обслуживания клиента банка сотрудником банка. Клиент хочет взять кредит и обратился для этого в финансовую организацию.
Услуга банка – предоставить заемные средства в пользование. В соответствии с выбранным клиентом тарифом – срок подтверждения кредита на необходимую сумму 1 час.
Клиент ожидал, так как он давний пользователь банка, что он сможет получить сервис значительно быстрее. Сотрудник обслужил его за 50 минут и оформил кредит, деньги поступили на счет клиента. Во время обслуживания сотрудник несколько раз отвлекался на звонки в другие службы.
Клиент оценил работу сотрудника на «удовлетворительно», т.к. ему не понравилась скорость и качество сервиса. При этом заявленные параметры качества сервиса были выполнены (показатели результата). В ходе предоставления услуги, действительно, у сотрудника возникли проблемы и ему приходилось обращаться в другие подразделения за помощью (в первом случае это была консультация , т.к. сотрудник не знал как рассчитать лимит, в другом случае возникла проблема с программой и ему пришлось обращаться в техническую поддержку для решения, каждая из служб оперативно сработала и помогла сотруднику). Показатели качества обеспечивающих услуг в нормативе. А вот то, что в ходе процесса у сотрудника возникли ситуации, требующие внешнего привлечения, и при выполнении самой процедуры он ошибся и ему пришлось откатывать анкету на кредит и запускать ее снова. В данном случае показателями качества процесса в части «Фрагментарности процедуры» (количество возвратов на выполненные операции) и «Кол-во ошибок в процессе» (ситуации, при которых сотрудник обращался за помощью) будут не соответствовать нормальному выполнению процесса.
Соответственно оценка:
- результата услуги: 5
- результата процесса: 3
- результата обеспечивающих сервисов: 5
- удовлетворенности пользователя: 3