Работа с обратной связью клиента

Поэтому необходимо создать для клиента удобную и быструю возможность дать обратную связь сразу в компанию, где приобретен товар, нежели отпустить оставлять отзывы в других источниках.

Для этого необходимо рассказать клиентам, что при возникновении проблем необходимо приходить к вам и ее решат быстро без лишних проволочек и доказательств.

Клиент не любит ждать, при возникновении проблемы он хочет получить решение сразу.

Важно научиться работать с обратной связью и решать проблемы клиентов, возможно, даже не в пользу компании.

Давайте отойдем в сторону от темы и я поясню, зачем решать проблемы клиента быстро и, иногда, помогать клиенту, даже в случае если клиент не прав.

Если клиент к вам обратился, значит у него возникла проблема.

Если у клиента проблема, ему нужна помощь.

Решив проблему, клиент с высокой долей вероятности вернется за покупками снова, нежели, когда отказ в решении и отстаивание правоты компании приведет к потере клиента.

Давайте посмотрим на ситуацию стратегически.

Как появляются клиенты? Часть клиентов приходит после рекламы, а часть клиентов уже знает о компании, так как совершала покупки и руководствуясь прошлым позитивным опытом взаимодействия с ней, возвращаясь снова и снова.

В маркетинге существует показатель LTV, с помощью которого можно рассчитать реальный доход получаемый от лояльного клиента.

Если в компании ведется персонализированный учет, это можно сделать достаточно просто.

Возьмем пример, у вас магазин постельного белья, раз в полгода к вам приходит покупатель за новым комплектом и в среднем тратит 5 000 рублей за покупку.
Лояльные покупатели остаются с вами 3 года.
Соответственно доход с клиента за время жизни в компании составляет 5 000 х 6 = 30 000 рублей. Эта та сумма, которую вы получаете от одного клиента. Когда вы отказываетесь вернуть деньги за бракованный пододеяльник за 2 000 рублей, вы недополучаете, так как вы теряете клиента, плюс, затраты на привлечение нового вместо существующего.

Привлечение клиента стоит денег, удержание - необходимости доброжелательного обслуживания и быстрого сервиса (решения проблем). Задумайтесь, теперь, сколько стоит ушедший клиент?

Ушедший клиент это не только недополученный доход - это еще и с высокой вероятностью отрицательный отзыв, который прочитают знакомые и друзья и возможно не захотят сотрудничать с вашей компанией. Вот, отличный пример такого отзыва, размещенного в Facebook на личной страничке.

1. Создать условия при которых клиенту удобно обратиться проблемой к компании продавцу. Информация о способах подачи претензий и жалоб должна быть доступна и сам механизм прост и удобен.
2. Быстро реагировать и давать обратную связь о получении запроса. Возможно, в начале отработки процессов вы не сможете реагировать и решать проблемы быстро, это цель к которой нужно стремиться. В таком случае, в первую очередь: дайте клиенту обратную связь сразу, как получена проблема, сообщите, когда предоставите решение. Желательно не затягивать решение проблемы.

Измените стереотип, что претензия это плохо. Претензия и обращение клиента - это хорошо. Имейте в виду, если претензий мало - это не означает хорошую работу, это означает, что клиенты уходят и вам не говорят об этом. Каждый потерянный клиент - это недополученный доход.

Как работать с жалобами, где и как еще можно получать жалобы, как правильно давать обратную связь клиентам, если она была размещена в интернет в общем доступе поделюсь с вами в следующих материалах.

Задвайте вопросы, пишите о вашем опыте в комментариях к статье в моей группе в FB ITSM4U.

Источник представленной в материале статистики.