Мы собираем метаданные (cookie, данные об IP-адресе и местоположении) для функционирования сайта, если вы не согласны, чтобы эти данные обрабатывались, то должны покинуть сайт.
#клиентскийсервис_ITSM4U

Работа с обратной связью клиента

Отрицательная обратная связь клиента - источник информации для развития и улучшения сервиса и продуктов компании. О первых шагах в создании культуры обратной связи пойдет речь в этой статье.

Способы предоставления обратной связи клиентом

Как клиент дает обратную связь:
  1. На месте устно через менеджера.
  2. Через сотрудника службы доставки, сборки, в процессе покупки.
  3. Отзыв в книге жалоб и предложений.
  4. Официальная бумажная претензия в офисе.
  5. Претензия через сайт компании.
  6. Отзыв на площадке компании в соцсетях, на форумах.
  7. Отзыв на специализированном сайте для отзывов.
  8. Отзыв на своей странице в соцсети.
  9. Отзыв на сайте, через который покупал товар.

Статистика из исследований об обратной связи клиентов

Статистика, которая заставит задуматься о работе с обратной связью:
92%
КЛИЕНТОВ
читают отзывы
44%
КЛИЕНТОВ
сказали, что важна давность отзыва (не менее месячной давности)
43%
КЛИЕНТОВ
выбирают поставщика на основании ревью, как минимум один раз в месяц
94%
КЛИЕНТОВ
будут сотрудничать с новой компанией с рейтингом 4 и 5 звезд
57%
КЛИЕНТОВ
готовы сотрудничать с компанией с рейтингом 3 звезды
14%
КЛИЕНТОВ
готовы работать с компаниями с рейтингом 1 и 2 звезды
48%
КЛИЕНТОВ
проверяют отзывы компании перед покупкой
30%
КЛИЕНТОВ
оставляют негативные отзывы
68%
КЛИЕНТОВ
верит отзывам, если видит и отрицательные отзывы
86%
КЛИЕНТОВ
откажутся от покупки при отрицательных отзывах
95%
КЛИЕНТОВ
Если компания решает проблему быстро, они возвращаются
88%
КЛИЕНТОВ
верит отзывам, так же как и персональным рекомендациям
Рейтинг компании
Первый фактор, чтобы решиться на покупку
10 источников
в среднем просматривают клиенты, чтобы принять решение о покупке
Отзывы друзей и семьи
им доверие больше, чем информации в интернет
Задумались над тем, насколько важна работа с обратной связью?
Поэтому необходимо создать для клиента удобную и быструю возможность дать обратную связь сразу в компанию, где приобретен товар, нежели отпустить оставлять отзывы в других источниках.

Для этого необходимо рассказать клиентам, что при возникновении проблем необходимо приходить к вам и ее решат быстро без лишних проволочек и доказательств.

Клиент не любит ждать, при возникновении проблемы он хочет получить решение сразу.

Важно научиться работать с обратной связью и решать проблемы клиентов, возможно, даже не в пользу компании.

Давайте отойдем в сторону от темы и я поясню, зачем решать проблемы клиента быстро и, иногда, помогать клиенту, даже в случае если клиент не прав.

Важность быстрого решения проблем клиентов по обратной связи

Если клиент к вам обратился, значит у него возникла проблема.

Если у клиента проблема, ему нужна помощь.

Решив проблему, клиент с высокой долей вероятности вернется за покупками снова, нежели, когда отказ в решении и отстаивание правоты компании приведет к потере клиента.

Давайте посмотрим на ситуацию стратегически.

Как появляются клиенты? Часть клиентов приходит после рекламы, а часть клиентов уже знает о компании, так как совершала покупки и руководствуясь прошлым позитивным опытом взаимодействия с ней, возвращаясь снова и снова.
LTV Lifetime Value - доход клиента за время жизни в компании.
В маркетинге существует показатель LTV, с помощью которого можно рассчитать реальный доход получаемый от лояльного клиента.

Если в компании ведется персонализированный учет, это можно сделать достаточно просто.

Возьмем пример, у вас магазин постельного белья, раз в полгода к вам приходит покупатель за новым комплектом и в среднем тратит 5 000 рублей за покупку.
Лояльные покупатели остаются с вами 3 года.
Соответственно доход с клиента за время жизни в компании составляет 5 000 х 6 = 30 000 рублей. Эта та сумма, которую вы получаете от одного клиента. Когда вы отказываетесь вернуть деньги за бракованный пододеяльник за 2 000 рублей, вы недополучаете, так как вы теряете клиента, плюс, затраты на привлечение нового вместо существующего.

Привлечение клиента стоит денег, удержание - необходимости доброжелательного обслуживания и быстрого сервиса (решения проблем). Задумайтесь, теперь, сколько стоит ушедший клиент?

Ушедший клиент это не только недополученный доход - это еще и с высокой вероятностью отрицательный отзыв, который прочитают знакомые и друзья и возможно не захотят сотрудничать с вашей компанией. Вот, отличный пример такого отзыва, размещенного в Facebook на личной страничке.

Что нужно сделать, чтобы начать работу с отзывами клиентов?

  1. Создать условия при которых клиенту удобно обратиться проблемой к компании продавцу. Информация о способах подачи претензий и жалоб должна быть доступна и сам механизм прост и удобен.
  2. Быстро реагировать и давать обратную связь о получении запроса. Возможно, в начале отработки процессов вы не сможете реагировать и решать проблемы быстро, это цель к которой нужно стремиться. В таком случае, в первую очередь: дайте клиенту обратную связь сразу, как получена проблема, сообщите, когда предоставите решение. Желательно не затягивать решение проблемы.

Измените стереотип, что претензия это плохо. Претензия и обращение клиента - это хорошо. Имейте в виду, если претензий мало - это не означает хорошую работу, это означает, что клиенты уходят и вам не говорят об этом. Каждый потерянный клиент - это недополученный доход.

Как рассказать клиентам о необходимости приходить с отзывами и жалобами в вашу компанию?

    1. Разместить на видных местах в офисе плакаты о службе заботы о клиентах и важности обратной связи и информации о любой проблеме. Сделать акцент на скорость и решаемость проблем. При наличии статистики, можете отразить, что, к примеру, 9 из 10 клиентов получают решение в течение часа, оставшийся - в течение рабочего дня. Сделать рекламу яркой и запоминающейся.
    2. Разместить информацию с способами подачи жалоб на сайт и в соцсети.
    3. Разместить номер телефона и мессенджера для отправки претензий.
    4. Добавить в пользовательское приложение (если оно есть) возможность подачи претензий.

    Как обеспечить обработку обратной связи

    Как обеспечить обработку жалоб и не разрушить идею
        1. Создать минимально простой инструмент для обработки жалоб и отзывов (при создании условий, в которых клиенты начнут давать обратную связь количество жалоб увеличится, чтобы не потерять ни одну из них, их нужно фиксировать и управлять). Начните хотя бы для начала фиксировать в Excel, либо установить простейшую систему обработки запросов / задач.
        2. Прописать правила обработки жалоб, определить полномочия ответственного по их решению. Сделайте правила простыми. Для примера. Каждая поступившая претензия должна быть взята в работу в течение 15 минут. В течение 15 минут, от момента поступления обращения, клиенту должна быть дана обратная связь о том, что его запрос принят. Решение должно приниматься на основании данных о клиенте, оценке возможных потерь, репутационных рисков. Не буду сейчас подробно останавливаться на регламенте обработки жалоб, в дальнейшем сделаю отдельный материал и приведу примеры.
        3. Выделить ответственного для обработки претензий, предоставить ему полномочия.
        4. Создать автоматизированный отчет на основании фактических данных обработки, чтобы видеть статистику по обработке жалоб.
        Как работать с жалобами, где и как еще можно получать жалобы, как правильно давать обратную связь клиентам, если она была размещена в интернет в общем доступе поделюсь с вами в следующих материалах.

        Жду ваши «Вопросы и предложения».
        Источник представленной в материале статистики.