1. Подготовка к встрече. Тщательно подготовиться к встрече — определить цели, составить план обсуждения и подходящие вопросы.
2. Понимание контекста заказчика. Выяснить контекст задачи у заказчика — как устроен бизнес, кто участники процесса, какие цели и ограничения.
3. Определение решаемой задачи. Докопаться до сути решаемой проблемы — что именно хочет улучшить заказчик в своей работе.
4. Определение образа результата. Собрать детальные требования к результату — функциональные и нефункциональные.
5. Учет ожиданий. Зафиксировать ожидания по срокам, рискам, формату взаимодействия.

Следуя этим принципам, вы сможете полноценно понять задачу заказчика и разработать программное решение, которое принесёт ему реальную пользу. А значит, заказчик будет доволен результатом.

Предлагаю начать сначала. У ИТ-команд возникает частая проблема понимания истинной потребности заказчика. Посмотрите, что хотел и имел в виду заказчик, и как на его запрос отреагировали сотрудники ИТ.

Последствия проблемы могут быть разными:

• Бесполезная трата денег. Сделал неправильно — придется переделывать.
• Потеря репутации клиентов. Сломал процессы — пострадал клиент или заказчик.
• Ухудшение отношений между заказчиком и сотрудниками ИТ. Подвел заказчика — потерял доверие, получил негатив.
• Увольнение лидера и команды. Постоянные косяки в работе — эскалация на руководство и риск увольнения.

Для подготовки к встрече нужно создать повестку, которая содержит миссию, багаж, бюджет, ожидаемое решение и план встречи.

Под «багажом» подразумевается все, что помешает или поможет решению задачи. Будет ошибкой не предупредить заранее про нехватку времени, ресурсов или компетенций, возможные проблемы, которые мешают решению задачи.

Сколько времени уже потрачено на работу над задачей, планируемое время встречи. На этапе сбора требований, возможно уже потрачено время и ресурсы на проработку задачи, важно это учесть при встрече.

Получить подробное описание контекста задачи клиента, сформулировать образ результата, понять сроки и причины их установки, ограничения и риски, которые есть у клиента.

Сформулируйте повестку встречи и в самом начале встречи начните с нее.

Пример повестки встречи:

1. Собрать контекст заказчика.
2. Узнать какую задачу реально решает заказчик.
3. Собрать требования к результату.
4. Собрать ожидания по срокам, ограничения, риски.

В зависимости от того, насколько вам знаком заказчик, является ли он внешним клиентом или это сотрудник бизнес-подразделения вашей компании соберите информацию о контексте решаемой задачи. Цель этого шага — понять, как устроена “внутренняя кухня” заказчика, чтобы при решении задачи учитывать контекст выполняемой работы. Недостаточно понять какое программное решение хочет заказчик. Нужно понять какую задачу решает заказчик этим продуктом.

Вопросы для внешних клиентов:

• на чем строится бизнес;
• кто основной клиент и откуда он приходит;
• ключевые процессы, в которых участвует клиент.

Вопросы для внутреннего заказчика:

• какую бизнес или операционную задачу решает заказчик;
• как оценивается результат;
• кто является заказчиком выполняемой задачи, кто потребителем, какие требования к выполнению.

Соберите информацию о решаемой задачи заказчика. Цель этого шага — понять, что ожидает заказчик от вашего участия в проекте, какую вашу роль возлагает.

В этом помогут вопросы для внешних клиентов:

• Какая задача стоит перед компанией?
• Чем мы можем помочь в решении вашей задачи?

Для внутренних заказчиков:

• Какую задачу мы можем помочь вам решить?
• В чем наша ценность?

Подробно соберите требования к результату. Задавайте вопросы, которые позволят проверить потребности заказчика на прочность.

Варианты вопросов:

• Какие варианты решения задачи вы видите?
• Почему вы считаете, что эффективнее добавить новую форму в процесс?
• Насколько удобно сейчас работать в процессе?
• Кто основной заказчик результата и в каком виде ожидает его получить?

При переходе в детальный сбор требований к ПО стоит учесть, что они могут быть разного характера:

• Бизнес-требования;
• Нефункциональные требования.

Проработайте детально с заказчиком бизнес-требования и метрики. Бизнес-требования — ожидания бизнеса к функционалу и решаемой задаче, бизнес-требования должны включать метрики — способ оценки успеха реализации бизнес-требований. Бизнес-требования можно описывать в форме утверждений.

Нефункциональные требования описывают требования к работе системы и должны учитывать требования к производительности, безопасности, интеграции с другими системами, ограничения в дизайне и реализации. Бизнес-заказчик скажет о требованиях, связанных с бизнес-задачами: ответит на вопросы по планируемым мощностям (какой ожидается наплыв клиентов, заказов, заявок), какие требования к безопасности, функционированию, если они установлены внешними регулирующими органами со стороны бизнес-заказчика.

Обязательно в части нефункциональных требований зафиксируйте требования к логированию и измерению качества, там где это возможно, чтобы при запуске сервиса у вас сохранялись фактические значения отражающие функционирование сервиса, которые можно встроить в единый дашборд отражающий наблюдаемый бизнес-процесс целиком.

В завершении к встрече уточните информацию по срокам, ограничениям клиента, возможным рискам, референсам на подобные работы, которые представляет, когда ставит задачу.

Сроки

• Какой крайний срок выполнения задачи?
• Есть ли промежуточные контрольные сроки?
• Чем обусловлены такие контрольные точки?
• Кто из участников или заинтересованных должен знать о состоянии решения задачи и в какие сроки?

Участники

• Кто участники решения задачи со стороны заказчика и в какой роли?
• Как заказчик видит совместную работу членов команды?
• Кто будет принимать решение о приемке результата?

Ограничения

• Наличие ограничений по участникам и ресурсам со стороны заказчика.
• Другие причины, известные заказчику и могут помешать успешному решению задачи.

Риски

• Риски связанные с командой, ресурсами, взаимодействием, процессами, партнерами и поставщиками.

Референсы

• Примеры работ, которые нравятся заказчику, которые решали похожую задачу.

Что дальше

В конце встречи устно проговорите ключевые моменты, которые обсудили с клиентом:

• Какая перед ним стоит задача.
• Какой результат и в каком виде ожидает получить заказчик.
• Сроки и форма предоставления результата.

В конце встречи спросите, что еще заказчик хотел бы рассказать и согласуйте дату и время следующей встречи.

После встречи в течение текущего дня, в крайний случай на следующий рабочий день вышлите протокол с зафиксированными требованиями и поставьте в календарь следующую встречу, чтобы согласовать зафиксированное понимание задачи.

Материал создан на собственном опыте, знаниях полученных в Школе Бюро Горбунова и у Максима Ильяхова. Напишите комментарий, если для вас было полезно.

Для удобства по ссылке материал в форме doc-инструкции.