Управление качеством услуг –
ваш ключ к успеху

Интернет изобилует определениями понятий "качество", "управление качеством", "менеджмент качества" и многими другими. Я так же не могу обойти этот вопрос и дальше по тексту дам несколько популярных определений качества.
Определения это хорошо, но важнее решение конкретной практической задачи созданию системы управления качеством, которая будет обеспечивать заданные требования выпуска продукции и услуг с оптимальными затратами на производство.

По опыту, к качеству приходят через осознание, что изменение подходов в организации позволит оптимизировать затраты на производство (внутренние выгоды качества) и повысить лояльность клиентов стабильным качеством продуктов и услуг (внешние выгоды). Благодаря чему повышаются доходы от продаж, снижаются затраты на рекламу, т.к. начинает работать "сарафанное радио", а существующие клиенты продолжают совершать покупки и приносят прибыль.

У качества существует много различных трактовок, приведу несколько вариантов.

Есть два вида показателей качества – субъективные (которые можно измерить) и объективные (которые измерить нельзя).

Например, вы хотите приобрести квартиру, один из показателей – комфортность квартиры (это субъективный показатель, который индивидуален для каждого), второй – размер (это понятный объективный показатель).

Качество имеет отношение к объекту, это то, на что направлены процессы контроля и улучшения качества.
Объектом качества может быть:

• деятельность компании (процессы),
• продукт / услуга (материальные / нематериальные),
• организация, как система или отдельное лицо,
• любая комбинация всех вышеперечисленных.

Успех в конкурентной борьбе зависит от того насколько точно и быстро компания сможет привести свои объекты в соответствии с требованиями.

1. Оптимальное планирование и обеспечение качества целей (насколько полно будут учтены ожидания потребителя в продукте, насколько качественно будет выполнено планирование, настолько меньше будут издержки).
2. Обеспечение качества исполнения (значит делать правильно с первого раза, тем самым сокращая затраты).
3. Обеспечение качества эксплуатации (в современном мире выигрывает та компания, у которой скорость решения задачи минимальна при максимальной ценности для потребителя). Качество сервиса после покупки – решающее требование при выборе поставщика.
4. Обеспечение качества утилизации и переработки после использования.

• Окружение (помещение, обстановка, удобство, оборудование и персонал оказывающий сервис), все то, что было вокруг при покупке услуги.
• Надежность – как сочетание исполнительности и доверия к результату выполнения работ.
• Психологические показатели – контакт с представителем компании, его дружелюбие, отзывчивость, вежливость.
• Коммуникабельность – умение найти общий язык с покупателем.
• Доступность – простота выхода на контакт с компанией, удобство приобретения услуги (например, доступность выбора интервала доставки),
• Гарантия замены услуги.

Сочетание этих характеристик составляет ценность для клиента.

Самая лучшая оценка – покупка вашего продукта за вашу цену.

На решение покупателя оказывают сильное воздействие следующие факторы:

• известность поставщика,
• уверенность в качестве продукции (по информации),
• отзывы от других потребителей,
• предшествующий опыт использования подобных продуктов.

Потребитель, учитывая ценность примет решение о его приобретении. Чем меньше разрыв между ожиданием клиента и приобретаемым продуктом, тем он выше оценивает качество.

1. Выявление требований

Любая потребность выражается в требованиях, они могут быть систематизированы в ходе исследования, после чего переведены в параметры и показатели качества.

Поэтому основной способ обеспечения качества требованиям потребителя – проведение глубокого исследования потребностей, анализ товаров и услуг конкурентов.

2. Непрерывный контроль качества выявленных параметров

Нужно определить, какие параметры необходимо поставить на контроль, затем создать условия для их измерения и сделать доступной информацию для управления.
На этом этапе появляются всеми любимые дашборды руководителя.

Соответственно, чтобы обеспечивать соответствие требованиям потребителя, необходимо их определить, после чего непрерывно контролировать.

Примечание: Параметр – характеристика объекта, а показатель – значение.
К примеру – параметр – вес, показатель – кол-во кг., параметр – длина – характеристика в метрах, параметр – длительность пути без остановки на одном баке – характеристика 1 500 км.

Требования к качеству определяются стандартом ISO 9000. В 80х была выпущена первая версия, в которой были затронуты производственные процессы, сферы управления и заданы требования к системам управления качеством. С этого момента было положено начало эпохе менеджмента качества и появилось отдельное направление – менеджмент качества.

Стандарты ИСО 9000 установили единый подход и урегулировали отношения между производителями и потребителями.

Методология TQM (Total QualityManagement) всеохватывающего менеджмента качества тесно связана с методами менеджмента качества ИСО 9000.