Соответствие ожиданиям клиента

Практика взаимодействия клиента с компанией базируется на шести ключевых составляющих, все вместе они создают положительное впечатление клиента о компании и делают его фанатом бренда.

В предыдущих материалах мы рассмотрели две первые составляющие индивидуальный подход и честность и ответственность потребительского опыта клиента.

Сегодня мы поговорим о третьей составляющей - соответствие ожиданиям клиента.

Что такое ожидания? Заходя в ресторан - получить внимательное обслуживание, чтобы быстро принесли заказ и еда была вкусной. Вызывая такси - ожидаем, что в течении 2-5 минут приедет чистая машина, в ней не будет никаких запахов, водитель будет знать дорогу.

Глубоко погружаться в потребности заказчика, уточнять его ожидания. Вы не добьетесь успеха, если итоговый результат ваших работ не будет соответствовать ожиданиям клиента. Вам необходимо хорошо знать свой продукт, чтобы понимая его особенности и ожидания клиента предлагать подходящие конкретному клиенту решение. Клиент должен оставаться уверенным и чувствовать, что его понимают, знают его потребности.

Соответствие ожиданиям - это предоставление продукта и услуг в соответствие с потребностями клиента, а сервис превосходящий ожидания позволит создать еще более тесную связь, которую будет практически невозможно разрушить.

Покажите заинтересованность, вашу компетентность, опыт и уровень выполнения работ, готовность приступить в ближайшее время и вы поможете клиенту сделать выбор в вашу пользу.

Есть еще один важный момент о котором стоит упомянуть - ожидания клиентов не стоят на месте, как только конкуренты в основной перечень услуг добавляют новую, первое время она создает wow-эффект и клиенты выделяют эту компанию.

Что происходит дальше? Как правило конкуренты могут быстро скопировать изменения и данный сервис и возможность уже станет привычной и ожидаемой клиента, и вам придется подтягиваться до уровня рынка.

Если говорить о продукте или базовой услуге, которая предоставляется клиенту - ее легко скопировать и создать продукт соответствующий ожиданиям клиента. Что сложно скопировать - это отношение людей, дружелюбие, заботу, искреннее желание помочь.

Персональный подход и внимание к клиентам очень легко дать, нужно просто быть искренне заинтересованными в клиенте, быть профессионалом своего дела, чтобы правильно помочь выбрать тот товар, который будет максимально полезен потребителю.

Клиент с его потребностями, особенностями, заботами и проблемами должен стать №1 в компании. Предложите клиенту индивидуальный подход, уникальные условия обслуживания, возможность подстройки услуг под его потребности и он навсегда останется с вами.

Чтобы соответствовать ожиданиям клиентов важно заранее обозначить ему ваши возможности, чтобы его ожидания соответствовали им. Четкие ожидания позволят исключить недопонимания и негатива клиента. Если вы обещаете предоставить услугу химчистки в течение 5 дней и заявляете это в своих материалах, то не нужно, когда клиент пришел к вам сдавать одежду объяснять, что восстановление его изделия займет неделю. Говорите и обещайте только то, что можете выполнить.

Ошибка в рекламе может создать разрыв между ожиданиями и реальностью, что создаст негативный опыт у клиента при общении с вашей компанией, так как первое, что вам придется объяснять, почему ваш товар не соответствует его желаниям, которые он сформировал после получения рекламы.

Поэтому обязательно изучайте текущие ожидания клиентов относительно вида товара, управляйте тем, что транслируется рекламой и контролируйте выполнение обещаний и конечно же управляйте постоянным развитием ваших продуктов и услуг и соответствием ожиданиям клиентов.

Наличие системы управления клиентами (CRM) помогает сохранять данные о каждом клиенте и в процессе сотрудничества с компанией все больше узнавать о нем и при каждом следующем прикосновении предоставлять более точный индивидуальный сервис.

Задумайтесь о внедрении в компании системы управления и лояльности клиентов. Это поможет сохранять знания и опыт сотрудничества с клиентами, сделать обслуживание персонализированным.

Сделайте немного больше и быстрее и клиент будет доволен. Например, услуга по созданию сайтов. Ваш срок изготовления - 7 дней, который объявлен клиентам в рекламе, но вы знаете, что данный срок актуален в случае полной загрузки вашего агенства, а если заказов не много, средний срок изготовления 3 дня. Когда клиент получает свой сайт не через 7 дней, как ожидал, а на 3 день и результат соответствует его ожиданиям он будет восхищен вашей скоростью и рад, что получил сервис в столь быстрый срок. Он будет чувствовать индивидуальное отношение и заботу, так как вы для него смогли выполнить услугу значительно быстрее.

Для меня, к примеру, последнее время нормальным временем ожидания в ресторане - 15 минут после заказа, и когда мне выносят блюда в течение 5-10 минут я испытываю приятные эмоции, так как они превзошли ожидания.

Когда ваш сервис предполагает специализированную терминологию постарайтесь определить уровень знаний клиента. Обязательно общайтесь с ним на одном языке. Если клиент не владеет необходимыми знаниями и опытом, используйте простые понятия и переводите сложные на простой язык, чтобы клиенту было понятно, что вы говорите, делаете. Важно, в этом случае заранее подготовить необходимые памятки на простом языке, чтобы любой клиент смог оценить вашу компетентность и уровень сервиса не погружаясь в специфику вашей работы.

Обеспечьте клиента поддержкой на всех этапах взаимодействия с компанией, как до, так и после покупки, предоставьте помощь в применении и эксплуатации ваших продуктов и услуг, решении возникающих проблем.

Важно быть рядом и помогать клиенту не только до момента покупки, но и сопровождать ее применение на всех этапах. Клиент чувствует уверенность, что вы рядом и готовы помочь с любым вопросом.

Вот мы и рассмотрели третью составляющую потребительского опыта - соответствие ожиданиям клиента.