Негативный клиентский опыт, что делать?

Время чтения: 3 мин.

Практика взаимодействия клиента с компанией базируется на шести ключевых составляющих, все вместе они создают положительное впечатление клиента о компании и делают его фанатом бренда.

В предыдущих материалах мы рассмотрели три составляющие потребительского опыта клиента: индивидуальный подход, честность и ответственность и соответствие ожиданиям клиента.

Сегодня мы поговорим о четвертом ингредиенте - качество и скорость решения проблем .

Как не бывает идеальных людей, так и компания может ошибаться, так как в ней работают люди, которые предоставляют услуги и создают продукты.
Важно уметь исправлять ошибки и использовать негативный опыт обращая его на пользу компании.
Правильно исправленный негативный опыт приводит к большей лояльности.

Пользовательский опыт - совокупность впечатлений клиента о компании. Когда клиент пользуется услугами компании покупая товары, посещая кино и кафе, получая услуги салонов и агентств возникают различные неприятные ситуации. Что может не устроить клиента? Некачественный товар, плохое обслуживание, невнимательность и незаинтересованность персонала, негигиеничное помещение - все это оставляет негативный опыт взаимодействия с компанией.

После негативного опыта клиент может полностью перестать пользоваться услугами и продуктами бренда, поэтому критически важным становится правильно реагировать на возникающие ситуации и решать их.

Конечно можно, и даже нужно. В предыдущих статьях мы говорили о том, что теряя клиента, компания не просто теряет разовую продажу, компания теряет цикл покупок, которые совершил бы этот клиент, если бы остался с ней.

Каждой компании необходимо иметь понятный процесс работы с возникающими проблемами клиентов и наделять сотрудников необходимыми полномочиями для решения проблем в кратчайшие сроки и создания дополнительных возможностей, которые перекроют возникший негатив.

Когда человек недоволен, а что еще хуже в гневе и на эмоциях, необходимо позволить ему высказаться. Имейте в виду, что чаще клиент злится не на конкретного специалиста, а на компанию. Не принимайте жалобу на себя лично, это позволит вам спокойнее слушать клиента. Когда клиент высказался с помощью вопросов выясните, что произошло и определите реальную проблему.

Покажите клиенту, что вы на его стороне и хотите помочь. Будьте искренны, клиент должен почувствовать, что вы хотите ему помочь, не спорить или соглашаться, а, именно, помочь.

Не прикрывайтесь правилами и политикой компании, ни в коем случае не говорите «я не могу помочь», потому что это вызовет негатив. Попросите клиента уточнить, что произошло. Примите и посочувствуйте его проблеме, например «Мне жаль, что использование нашего продукта / услуги вызвало у вас такие проблемы. Я здесь, чтобы помочь вам.», «нам жаль, что вам пришлось …»

Важно не просто зачитать типовые скрипты, а искренне сочувствовать клиенту и хотеть помочь в решении его проблемы. Клиент должен почувствовать, что вам не безразлично его состояние, что вы искренне хотите помочь.

Предложите клиенту варианты решения его проблемы. Ранее мы с вами говорили, что компания должна научить сотрудников и предоставить им дополнительные полномочия, чтобы исправлять ошибки.

Обязательно дайте клиенту больше, чем у него было. Так как если вы решив проблему просто восстановите покупку или сервис, получится, что вы не компенсируете клиенту возникшие проблемы. Поэтому важно, кроме восстановления покупки, что принесла проблему, добавить дополнительный сервис, который покажет ваше искреннее сожаление и желание исправить ситуацию.

На данном этапе мы часто сталкиваемся с беспомощностью и отсутствием полномочий у сотрудников обслуживающих клиентов, поэтому большинство менеджеров и продавцов нам вместо помощи твердят, что ничем не могут помочь, а что еще хуже, начинают обвинять клиента в возникновении проблемы.

Предложите воспользоваться дополнительной услугой бесплатно при следующем контакте, чтобы продолжить контакт с клиентом, таким образом вы создадите повод вернуться к вам снова.

Соблюдая эти нехитрые рекомендации вы сохраните клиента, и, возможно, создадите с ним еще более надежную связь, так как опыт взаимодействия с компанией в момент проблемы показывает во всей красе реальное отношение к клиенту, которое можно как испортить навсегда, так и улучшить за счет умения быстро решить проблему клиента.