Целостный взгляд на управление услугами

Нашла интересный документ компании Phinkelephant об ITIL «ITIL 4 - целостный взгляд на управление услугами».
В этом документе рассмотрено, как была разработана архитектура ITIL® 4, чтобы обеспечить общую целостную перспективу возможностей управления ИТ-услугами. Там так же описано как управление услугами изменилось, объединяя существующие знания и практики в контексте системы ценностей услуг (SVS).

Рассмотрение организации как системы может дать понимание, отличное от того, которое было выявлено при анализе отдельных компонентов системы. Системный взгляд и использование обратной связи создают возможности для обучения. Это дает ощутимые стратегические преимущества организациям, стремящимся к совершенствованию и достижению своих целей.

В ИТ-индустрии организации все больше осознают влияние этой концепции на их способность к масштабированию и быстрому предоставлению ценности.

Чтобы организация была эффективной и результативной в осуществлении своей деятельности, ей необходимо прежде всего понимать окружающую среду и рынки, на которых она работает. Это включает в себя конкурентное положение организации. Также организации необходимо объединить все свои возможности и ресурсы, включая людей, информацию, практики, технологии и отношения с другими сторонами, в одну согласованную и работающую систему ценностей. Это позволяет системе производить желаемые продукты или услуги. Каждая часть всей организации является компонентом системы, и важно понимать интерфейсы между этими компонентами.

Авторы пишут, что несмотря на существования множества моделей и ИТ-структур, которые предоставляют различные фреймворки и библиотеки лучшего опыта, не верным будет считать, что каждый из этих подходов не имеет ценности или что по отдельности они бесполезны. Однако из-за проблем с лидерством, внутренней политикой и отсутствием согласованности в организации часто применяют эти методы изолированно или, что еще хуже, позиционируют их как конкурентоспособные. Но при этом замечают, что многие руководители и профессионалы в области управления услугами, осознают, что влияние и преимущества комплексного подхода к тому, как эти практики работают вместе, намного больше, чем сумма их частей.

По сути, ITIL обеспечивает системный или целостный подход к пониманию того, как различные структуры управления и совокупности знаний работают вместе.

Важно отметить, что ITIL 4 не стремится заменить существующие модели, а скорее дает представление о том, как они могут работать вместе. Там, где ITIL традиционно разрабатывал и публиковал глубокие знания о передовых практиках, она продолжит предоставлять подробные рекомендации, а в областях, где в сообществах были развиты другие совокупности знаний, ITIL 4 будет ссылаться на эти структуры и связываться с ними.

«Используя метафору« Властелина колец », ITIL 4 - это не единое кольцо, которое управляет ими всеми, а, скорее, оно обеспечивает интегрированный и целостный взгляд на управление ИТ-услугами. Не существует единой модели или структуры передового опыта. Это важно понять, что единственный способ добиться эффективного и действенного управления ИТ в этой быстро развивающейся и динамичной системе - это объединить доступные методы и стандарты управления для достижения наилучших результатов ».

«Наша нынешняя ИТ-среда сложна с множеством движущихся и связанных частей. Представьте себе puzzle - со всеми частями в коробке и финальным изображением на лицевой стороне ...
Во многих отношениях управление ИТ-услугами - это puzzle, который мы пытаемся собрать воедино и решить.
Цель ITIL - разместить изображение на лицевой стороне коробки с puzzle. Это позволяет организациям, руководителям и специалистам по управлению услугами соединять существующие части, определять недостающие части и улучшать общую картину для получения максимальной выгоды для клиентов ».