Подход ITSM vs. библиотека ITIL

Часто возникает вопрос - что такое ITSM / ITIL, многие мои знакомые воспринимают эти термины практически как одно и то же, я решила разложить все по полочкам и рассказать что же такое ITSM и как он соотносится с ITIL.

Что такое ITSM? Если буквально дословно, то Information Technology Service Management подход к управлению услугами информационных технологий. Часто мы это определение слышим в связке с ITIL.

В этой статье мы разберем как соотносится библиотека ITIL и подход ITSM.

С момента как появились информационные технологии, так возник вопрос их непрерывности, доступности, скорости, удобства использования и многое-многое другое.

Первые ИТ подразделения работали по наитию, делали ошибки и учились правильно обслуживать оборудование, чтобы оно не ломалось и служило дольше, предоставляя бизнесу и клиентам ожидаемые услуги. Тогда, конечно так об этом не говорили. Тогда говорили понятиями – рабочий аппарат, сломанный аппарат, о том, что с помощью него клиент или бизнес получает сервис пришло значительно позже.

Со временем ИТ менеджеры стали понимать, что клиенту или бизнес-владельцу необходимы не работающие машины, а та ценность, которые они получают благодаря использованию этих инструментов.

ИТ подразделения долгое время рассматривались как вспомогательные и обслуживающие, но в последние годы роль ИТ меняется и возрастает. ИТ начинают на равных правах с бизнесом становиться партнерами и совместно двигать компанию к достижению целей помогая развивать, поддерживать и управлять сервисами.

ITSM - это подход к управлению ИТ как набором услуг, так называемый сервисный подход. Его суть состоит в том, что вся деятельность ИТ рассматривается как набор услуг, оказываемых другим подразделениям или клиентам в соответствии с заданным уровнем, который определяется в соглашении об уровне сервиса (так называемых SLA). ITSM это про сотрудничество бизнеса и ИТ. Потребность в ITSM подходе появилась когда ИТ подразделения осознали, что хотят быть полноправным партнером бизнеса, для этого необходимо было выйти из роли обеспечивающего подразделения. ITSM сосредотачивается на клиенте, бизнесе и их потребностях, на услугах, предоставляемых с помощью ИТ.

В интернет каждый месяц обращаются более 10 000 раз с запросами на тему «что такое ITSM». Это означает, что до сих пор эта тема не теряет актуальности и востребована. И замечательно, что сейчас существует столько методик, практик и стандартов, которые помогают ИТ специалистам и руководителям выбрать свой путь развития ИТ службы.

Основная цель ITSM – повышение эффективности бизнеса и как результат повышение прибыли и других значимых показателей компании.

Часто путают или используют взаимозаменяя два понятия ITIL и ITSM, но это не одно и то же.

ITSM – это подход к управлению ИТ услугами, направленный на удовлетворение бизнес потребностей. Говоря об ITSM мы имеем в виду людей, процессы и информационные технологии. Подход ITSM используется ИТ для лучшего предоставления ИТ-услуг.

ITIL же является одним из framework лучших практик ITSM. ITIL - библиотека рекомендаций, в которой обобщен опыт различных компаний по организации работы ИТ процессов.

Если проще Ferrary это машина, но не все машины это Ferrary.
То есть ITIL это ITSM, но не весь ITSM это ITIL.

При этом ITIL значительно популярнее ITSM. При этом популярность ITIL в мире значительно выше, чем в России.

ITIL один из известных и наиболее распространённых стандартов для реализации ITSM. Но ITIL не единственный подход к ITSM (ИТ сервис менеджменту), существует много других практик и стандартов ITSM. Они могут как дополнять, так и заменять ITIL частично или полностью. Например, в Cobit упор на управление, аудит и соответствие. Lean – хорошо дополняет в части постоянного улучшения процессов. Agile и DevOps – в части разработки заменяют ряд компонентов ITIL, позволяя более эффективно выполнять эти функции.
Также известны IT4IT, ИСО 20000, MoF, SixSigma, VeriSM и др.

В этом материале мы сделаем упор на ITIL, но обязательно вернемся к другим ITSM фреймворкам и стандартам.

Каждый из подходов однозначно имеет свои плюсы и возможности, все зависит от потребностей и задач. Внедряя ITSM, в компании нет требований применять только один подход или никак. Можно выбирать те компоненты, которые полезны вашей организации.

Принцип adopt and adapt в ITIL говорит о том, что необходимо подходить к внедрению определяя, что стоит применять для конкретной компании, а что нет. Приняв решение о внедрении того или иного подхода или процесса – адаптировать его под нужды организации. Если использовать методики и фреймворки буквально, можно получить отрицательный результат, который будет отвергнут компанией.
Если углубиться, то ITIL, это не стандарт, в отличии от ГОСТ, в соответствии с которым организация обязана работать и на основании которого проводится аудит соответствия. ITIL – сборник лучших практик, примеры того, как в других компаниях устроены процессы. Это позволяет не тратить время на поиски, а ознакомиться с тем, как зарекомендовавшие себя компании организовали работу процессов. Принимая решение о внедрении процессов управления ИТ, оцените насколько необходимы изменения и примите решение о целесообразности, а затем адаптируйте идею из ITIL (или другого фреймворка) к потребностям вашей компании.

Когда то давно, ITIL® была аббревиатурой означавшей IT Infrasturcture Library, но ITIL® уже давно официально не используется. Почему? Давайте обратимся к истории. ITIL был основан в 1980 годах и включал в себя 48 книг, содержащих информацию о лучшем способе управления ИТ подразделением, основанный на системе мейнфреймов. Это была библиотека знаний для ИТ-инфраструктуры, в связи с чем возникло название, но со временем оно было сокращено до ITIL.

Сейчас ITIL – название концепции, которая известна многим ИТ специалистам (и не только ИТ). Со временем библиотека IT инфраструктуры развивалась и сокращалась до пяти книг, у которой был смещен акцент на управление сервисами и подход к жизненному циклу управления услуг, а составляющие, связанные с инфраструктурой, практически ушли.

Материалы для данного подраздела были взяты из статьи Фила Хирсума, ITSM Portfolio Manager, AXELOS, размещенной на сайте AXELOS 04 июня 2018.

У тех, кто далек от ИТ возникает связь, что ITIL и ITSM – это служба поддержки ИТ (Service Desk), так как это та часть ИТ, которая больше всего видна бизнес-подразделениям.
Спешу вас огорчить, это совсем не так. ITIL 2011 включает в себя 26 процессов ITSM и четыре функции, и он намного больше, чем просто служба Service Desk. Хотя, не спорю, что служба поддержки - самый прозрачный элемент ИТ, по работе которой часто судят о работе ИТ подразделения в целом.

IT service management (управление ИТ услугами) включает в себя все инициативы начиная от проектирования, создания, поставки, поддержки и управления жизненным циклом услуг.

Что же такое ИТ-услуга? ИТ-услуга – это кусочек технологий, который вы используете для выполнения своих задач или для личных целей, ноутбук, телефон, приложения, которые на них установлены, банкомат, принтер, терминал для оплаты. Это все ИТ-услуги, которыми вы можете воспользоваться. В случае возникновения проблем с ними вы обращаетесь в соответствующую службу поддержки, это тоже сервис.

Для обеспечения ИТ услуг работают ITSM процессы.

ITSM процессы в ITIL v3 разделены на части, называемые сервисным циклом:

1. Стратегия сервиса
2. Проектирование сервиса
3. Преобразование сервиса
4. Эксплуатация сервиса
5. Постоянное улучшение сервиса

ITSM процессы в соответствии с методологией ITIL v3:

В ITIL 4 говорится не только о процессах, а о практиках, которые в том числе могут включать в себя процессы (и даже не один), необходимые ресурсы, технологии, партнеров и поставщиков.

Последняя версия ITIL 4 состоит из 34 практик, разделенных на три категории – общие, сервисные и технические.

Подробнее с практиками ITIL 4 можно ознакомиться в отдельной статье ITIL 4. Любовь с первого взгляда.

Однозначно сравнить различные организации с точки зрения зрелости ITSM нельзя. Если у одной компании внедрено 3 ITSM процесса и они работают как часы, а в другой 10 процессов ITSM, но не очень хорошо. Какую из организаций будем считать более зрелой в терминах ITSM? Здесь стоит немного глубже погрузиться в понятие зрелости ITSM процессов.

Любая организация, внедрившая ITSM процессы и управление ИТ-услугами хочет понимать, добилась ли она возврата инвестиций, все ли процессы и изменения приносят требуемые результаты.

Считаю, что сравнивать различные компании и их уровни зрелости не совсем корректно. Сравнивать можно отдельные процессы на соответствие с моделью зрелости ITSM. Существуют специализированные опросники, которые позволяют оценить уровень зрелости ITSM процессов.

В итоге выявляется соответствие ITSM процесса одному из этапов зрелости:

0. Хаос (отсутствие процесса)
1. Начальный
2. Повторяемый или реактивный
3. Определенный
4. Управляемый
5. Оптимизированный

В свое время я писала статью и рисовала схему уровней зрелости ITSM процессов, здесь она как раз будет кстати:

Понятия сертификации существует в разрезе подходов, фреймворков и стандартов. Раз уж мы здесь говорим о методологии ITIL еще раз напомню систему сертификации ITIL v3, которая пока еще актуальна и новую систему сертификации ITIL 4.

В ITIL v3 пять уровней сертификации:

1. Foundation
2. Practitioner
3. Intermediate
4. Expert
5. Master

В ITIL 4 четыре уровня:

1. Foundation
2. Managing Professional
3. Strategic Leader
4. Master

На мой взгляд, AI (искусственный интеллект) будет все больше и больше проникать в сферу предоставления услуг ИТ.

C помощью ИИ можно автоматизировать типовые операции и разгрузить ИТ для решения специфических задач, развития и многого другого.

Уже сейчас в ряде организаций внедрение ИИ привело к значимым результатам. ИИ учится на той информации, что есть в ИТ, умеет находить решения и создавать базы знаний, умеет оценивать эмоции и состояние пользователя, оценивать инфраструктуру и предвосхищать события.

Для выбора ITSM решения рекомендую использовать технику MoSCoW (из методологии ITIL):

- М - MUST have this (должен иметь это)
- S - SHOULD have this if at all possible (должен иметь это, если возможно)
- С - COULD have this if it does not affect anything else (могут иметь это, если оно не влияет на что-либо еще)
- W - WON'T have this time but WOULD like in the future (могут не иметь это сейчас, но хотели бы в будущем)

Когда вы выбираете инструмент, не ожидайте, что 100% потребностей будут удовлетворены. Большинство организаций тратят много времени выбирая идеальный продукт. Используйте правило 80/20. Инструмент должен удовлетворять не менее 80% требований.
Если любой из обязательных (must have) требований не удовлетворен, продукт должен быть отклонен. Хотя, в некоторых случаях, если других альтернатив нет, он может быть рассмотрен.
Программный продукт, соответствующий более 80% требований может быть рассмотрен в качестве решения.

Процесс оценки ITSM решения состоит из следующих стадий:

На ранних стадиях процесса отбора, поставщик и инструмент должны быть оценены.
Будет ли поставщик поддерживать покупку в несколько месяцев или через год?
Изучите последние новости поставщика, последние изменения инструмента. Найдите телефон Service Desk поставщика решения ITSM, чтобы увидеть, как легко можно обращаться к поставщику, задайте несколько вопросов, чтобы оценить их техническую компетентность.
Попросите продавца, договориться о рефренс визите к клиентам, которые уже сейчас применяют его решение, чтобы увидеть то как работает инструмент на практике. Если можете, найдите такие компании сами, тогда вероятность получить более не предвзятую оценку увеличивается.
Убедитесь в том, что организация близка вашему профилю. Посмотрите инструмент в работе и пообщайтесь с пользователями об их опыте, как первоначальном так и текущем.

Затраты на обучение также должны учитываться при оценке инструментов управления сервисами.
Это включает в себя стоимость обучения, месторасположение, время, необходимое, и как скоро после тренировки инструментом можно будет использоваться.
И ИТ-специалисты, и пользователи, скорее всего, нуждаются в обучении - необходимо подумать о том, кто будет настраивать и обучать инструменту.
Кроме потребностей в обучении организации, возможности поставщика для обеспечения подготовки также должна быть учтена. Как скоро возможно будет начать обучение?
Постоянное обучение для кадровых изменений и обновлений также должно быть заложено в бюджете.

На ITSM решения можно смотреть под разными углами.

Можно условно разделить ITSM решения на открытые (open source) и коммерческие.

Из коммерческих есть решения которые требуют установки в инфраструктуру клиента и легкие, облачные. Многие поставщики ITSM решений уже создали аналоги своих тяжеловесных систем в облаках.

Так же ITSM решения могут соответствовать различным процессам и решать разные задачи.

Часть решений закрывает вопросы создания Service Desk, другая – помогает управлять ИТ-инфраструктурой, третья помогает выстроить процессы управления ИТ-активами.

Здесь же хочу упомянуть методику оценки соответствия ITSM решений основным процессам ITIL - PinkVERIFY 2011.

Приведу скрины отчета, где отражены системы и процессы по которым они сертифицированы. В свое время отчет PinkVERIFY мне очень помог в выборе решения ITSM.

Портал itsm.tools в начале 2019 провел опрос ITSM профессионалов относительно востребованных тем: "что бы они хотели увидеть и читать в 2019".

Итоговый свод говорит в целом о востребованности темы ITSM. Была поставлена задача выбрать из 30 представленных тем 5 наиболее важных в 2019 году по направлению ITSM.

Полученный результат представлен ниже. ТОП 5 тем, востребованных у ITSM профессионалов в 2019.

Подробнее можете ознакомиться в статье https://itsm.tools/the-5-hottest-itsm-trends-and-topics-for-2019, приведу ниже получившийся отчет: