Сервис vs Продажи

Время чтения: 3 мин.

Последнее время встречаю все больше и больше курсов и предложений услуг по организации продаж. Что стоит за ними? Постановка целей, управление на основании достоверных данных работы компании, организация внутренних процессов, автоматизация, работа с персоналом, правильные KPI, мотивация и конечно же сервис.

Можно непрерывно вкладываться в маркетинг и повышать продажи, но не управляя текущей клиентской базой, не повышая качество сервиса вы не получите тех результатов, что получают компании, которым важно выстраивание долговременных отношений с клиентами.

1. преимущества качественного сервиса
2. что дает качественный сервис
3. 8 ключевых выгод качественного сервиса

Есть старая русская поговорка – старый друг лучше новых двух. В действительности, клиент, который остался качеством сервиса с высокой долей вероятности вернется к вас снова или порекомендует вам своим друзьям, коллегам и знакомым. Это сэкономит вам уйму времени и ресурсов.

Вам наверное так же известна истина, что довольный клиент расскажет об обслуживании 3-5 своим знакомым, а недовольный поделиться своим опытом с большим количеством людей, а при наличии соцсетей он может опубликовать свой отзыв и о нем узнают сотни и тысячи людей, которые могут для вас стать потерянными клиентами.

Привлечение клиентов в пять раз дороже, чем удержание.

Давно известная всем статистика, что:

• в большинстве своем текущие клиенты приносят клиентам большую часть прибыли, вероятность продажи лояльному клиенту значительно выше, чем новому,
• сохранение клиентов дешевле их привлечения,
• лояльные клиенты покупают больше, чем новые.

Что дает качественный сервис:

- сохранение существующих клиентов
- привлечение новых клиентов с минимальными затратами (за счет существующих)


Качественный сервис позволяет сохранить существующих клиентов и привлечь новых клиентов. Благодаря ему клиенты хотят сотрудничать с вашей компанией, рекомендуют ее своим родственникам, друзьям и знакомым, дают положительные отзывы тем самым укрепляя ваши позиции на рынке.

Если компания по настоящему любит и ценит своих клиентов, постоянно дает им это почувствовать, вы заметите влияние этого отношения на рост прибыли и увеличение эффекта рекламы. Если же клиенты чувствуют пренебрежительное отношение, такой сервис снизит результаты любой маркетинговой акции.

В том числе, есть косвенный эффект – это изменение эффективности труда и отношение работников. Когда вы строите систему качества сервиса вы начинаете обращаться внимание не только на клиентов, но и на персонал, обучая его, мотивируя и создавая атмосферу клиентоориентированности, которая работает не только на внешних клиентов, но и распостраняется на внутренних клиентов, сотрудников вашей компании.