Мы собираем метаданные (cookie, данные об IP-адресе и местоположении) для функционирования сайта, если вы не согласны, чтобы эти данные обрабатывались, то должны покинуть сайт.
Я согласен, не показывать снова
Close
#клиентскийопыт_ITSM4U

Сервис vs Продажи

Время чтения: 3 мин.
Последнее время встречаю все больше и больше курсов и предложений услуг по организации продаж. Что стоит за ними? Постановка целей, управление на основании достоверных данных работы компании, организация внутренних процессов, автоматизация, работа с персоналом, правильные KPI, мотивация и конечно же сервис.

Можно непрерывно вкладываться в маркетинг и повышать продажи, но не управляя текущей клиентской базой, не повышая качество сервиса вы не получите тех результатов, что получают компании, которым важно выстраивание долговременных отношений с клиентами.

  1. преимущества качественного сервиса
  2. что дает качественный сервис
  3. 8 ключевых выгод качественного сервиса
лояльные клиенты генерируют больше (60 - 80%) выручки, в отличие от обычных клиентов

Преимущества качественного сервиса

Есть старая русская поговорка – старый друг лучше новых двух. В действительности, клиент, который остался качеством сервиса с высокой долей вероятности вернется к вас снова или порекомендует вам своим друзьям, коллегам и знакомым. Это сэкономит вам уйму времени и ресурсов.

Вам наверное так же известна истина, что довольный клиент расскажет об обслуживании 3-5 своим знакомым, а недовольный поделиться своим опытом с большим количеством людей, а при наличии соцсетей он может опубликовать свой отзыв и о нем узнают сотни и тысячи людей, которые могут для вас стать потерянными клиентами.

Привлечение клиентов в пять раз дороже, чем удержание.

Давно известная всем статистика, что:

  • в большинстве своем текущие клиенты приносят клиентам большую часть прибыли, вероятность продажи лояльному клиенту значительно выше, чем новому,
  • сохранение клиентов дешевле их привлечения,
  • лояльные клиенты покупают больше, чем новые.
На привлечение нового клиента мы тратим в 5-7 раз больше, чем на удержание существующего

Что дает качественный сервис?

Что дает качественный сервис:

- сохранение существующих клиентов
- привлечение новых клиентов с минимальными затратами (за счет существующих)


Качественный сервис позволяет сохранить существующих клиентов и привлечь новых клиентов. Благодаря ему клиенты хотят сотрудничать с вашей компанией, рекомендуют ее своим родственникам, друзьям и знакомым, дают положительные отзывы тем самым укрепляя ваши позиции на рынке.

Если компания по настоящему любит и ценит своих клиентов, постоянно дает им это почувствовать, вы заметите влияние этого отношения на рост прибыли и увеличение эффекта рекламы. Если же клиенты чувствуют пренебрежительное отношение, такой сервис снизит результаты любой маркетинговой акции.

В том числе, есть косвенный эффект – это изменение эффективности труда и отношение работников. Когда вы строите систему качества сервиса вы начинаете обращаться внимание не только на клиентов, но и на персонал, обучая его, мотивируя и создавая атмосферу клиентоориентированности, которая работает не только на внешних клиентов, но и распостраняется на внутренних клиентов, сотрудников вашей компании.
Вероятность покупки лояльного клиента 60-70% против 5-20% нового

8 ключевых выгод качественного сервиса

Удерживает клиентов
делает их вашими фанатами и повышает лояльность
1
Увеличение доли рынка и объемов продаж
Меньше клиентов теряем, и приобретаем за счет сарафанного радио.
2
Рост прибыли
От увеличения объемов продаж
3
Рост клиентской базы
за счет уменьшения оттока и притока по рекомендациям
4
Повышение имиджа компании на рынке
так как вы становитесь лучше среди конкурентов
5
Повышение эффективности труда сотрудников
За счет позитивного настроя и мотивации
6
Улучшение внутренней атмосферы и снижение текучести кадров
качественный сервис невозможен без выстраивания отношений в коллективе
Повышение востребованности компании на рынке
за счет вашего отношения к коллективу и клиентскому сервису
Другие преимущества превосходного клиентского сервиса или отличие лояльных клиентов от новых клиентов

Читайте так же в моем блоге:


Отрицательная обратная связь клиента - источник информации для развития и улучшения сервиса и продуктов компании. О первых шагах в создании культуры обратной связи пойдет речь в этой статье.

Практические рекомендации с примерами как отвечать на негативный отзыв клиента.

Практические рекомендации с примерами: как ответить на положительный отзыв клиента.

Чтобы клиенты приходили и оставались навсегда, вам нужно соответствовать ожиданиям клиента. Соответствие ожиданиям - третий элемент создания превосходного клиентского опыта.

Два простых инструмента для выбора интересных тем и отслеживания трендов для блога.

Подход к управлению ИТ услугами ITSM vs. ITIL, после прочтения вы раз и навсегда поймете в чем разница подхода к управлению ITSM и библиотеки ITIL.

Как применять индекс NPS для управления лояльностью клиентов