Мы собираем метаданные (cookie, данные об IP-адресе и местоположении) для функционирования сайта, если вы не согласны, чтобы эти данные обрабатывались, то должны покинуть сайт.
#клиентскийопыт_ITSM4U
Эмпатия по отношению к клиенту
Время чтения: 5 мин.
В тексте есть реальные практические примеры по развитию эмпатии!!!
Будьте внимательны и осторожны, с их использованием вы можете прокачать этот навык!
В тексте есть реальные практические примеры по развитию эмпатии!!!
Будьте внимательны и осторожны, с их использованием вы можете прокачать этот навык!
Рассмотрев в предыдущих статьях пять основных ингредиентов прекрасного сервиса я подошла к шестому, завершающему эту цепочку.
В этой статье резюмирую все составляющие превосходного клиентского опыта:
В этой статье резюмирую все составляющие превосходного клиентского опыта:
- индивидуальный подход,
- честность и ответственность,
- соответствие ожиданиям клиента,
- качество и скорость решения проблем,
- скорость сервиса,
- эмпатия по отношению к клиенту.
Подходя к клиенту исходя из данных принципов, компания сможет превзойти ожидания и добиться успеха, получив признание своих клиентов.
Результат будет виден в финансовых составляющих, показателях качества и удовлетворенности клиентов, числовых значениях успешности бизнеса.
Сегодня в завершающей статье я поделюсь с вами шестым ингредиентом превосходного клиентского сервиса - умением сопереживать и понимать клиента, если по научному, то эмпатии по отношению к клиенту: умение выслушать, понять, дать соответствующую эмоциональную обратную связь, поддержать и сопереживать, помочь решить возникший вопрос и показать клиенту его важность для вас и вашей компании.
Как обычно, краткое содержание для удобства чтения:
Результат будет виден в финансовых составляющих, показателях качества и удовлетворенности клиентов, числовых значениях успешности бизнеса.
Сегодня в завершающей статье я поделюсь с вами шестым ингредиентом превосходного клиентского сервиса - умением сопереживать и понимать клиента, если по научному, то эмпатии по отношению к клиенту: умение выслушать, понять, дать соответствующую эмоциональную обратную связь, поддержать и сопереживать, помочь решить возникший вопрос и показать клиенту его важность для вас и вашей компании.
Как обычно, краткое содержание для удобства чтения:
Определение эмпатии
Эмпатия - это умение понять проблему другого человека, при этом управляя ситуацией и возможно предоставить ее решение.
Эмпатия считается одним из важных качеств для успеха в продажах. Умение понять чувства и эмоции клиента, осознать его восприятие проблемы, пожалуй, одно из важных качеств персонала, непосредственно взаимодействующего с клиентами.
Насколько в вашем бизнесе продавцы обладают эмпатией и применяют ее по отношению к клиенту? Насколько пытаются понять проблемы клиента?
Давно известная истина - довольный клиент вернется к вам снова, а недовольный не вернется и еще поделиться своим негативным опытом.
Эмпатия считается одним из важных качеств для успеха в продажах. Умение понять чувства и эмоции клиента, осознать его восприятие проблемы, пожалуй, одно из важных качеств персонала, непосредственно взаимодействующего с клиентами.
Насколько в вашем бизнесе продавцы обладают эмпатией и применяют ее по отношению к клиенту? Насколько пытаются понять проблемы клиента?
Давно известная истина - довольный клиент вернется к вам снова, а недовольный не вернется и еще поделиться своим негативным опытом.
Зачем нужна эмпатия при работе с клиентом?
Эмпатия позволяет нам сопереживая другому лучше понять его чувства и эмоции и предложить максимально подходящее решение проблемы. Одно из свойств человеческой психики - понимание чувств и эмоции клиента человека через сопереживание.
Эмпатия позволяет проще входить в контакт с новыми людьми, проще понять их потребности и предложить решение.
Эмпатам легче управлять конфликтами и снимать напряжение у клиента. Они умеют их предупреждать и предвидеть. Имея развитый навык эмпатии легче работать с негативом и возражениями, строить эффективную коммуникацию, убеждать и становится лидером мнений.
Эмпатия - ощущать эмоции другой человека. При этом мы должны уметь считать невербальные признаки состояния клиента (мимика, интонация, жесты, тембр голоса), по ним оценить состояние клиента. Только понимая его внутреннее состояние в момент времени мы можем выбрать правильную модель поведения. Человек может испытывать абсолютно разные эмоции: от радости, волнения, до раздражения, недовольства и даже страха.
Ключевой момент в эмпатии - быть заинтересованным не в себе, а в другому человеке.
Эмпатия позволяет проще входить в контакт с новыми людьми, проще понять их потребности и предложить решение.
Эмпатам легче управлять конфликтами и снимать напряжение у клиента. Они умеют их предупреждать и предвидеть. Имея развитый навык эмпатии легче работать с негативом и возражениями, строить эффективную коммуникацию, убеждать и становится лидером мнений.
Эмпатия - ощущать эмоции другой человека. При этом мы должны уметь считать невербальные признаки состояния клиента (мимика, интонация, жесты, тембр голоса), по ним оценить состояние клиента. Только понимая его внутреннее состояние в момент времени мы можем выбрать правильную модель поведения. Человек может испытывать абсолютно разные эмоции: от радости, волнения, до раздражения, недовольства и даже страха.
Ключевой момент в эмпатии - быть заинтересованным не в себе, а в другому человеке.
Преимущества эмпатии
- Легкость контакта с другимиЭмпат может легко входить в контакт и налаживать хорошие отношения.1
- Эмпата сложно обидетьЭмпата сложно обидеть. Он тонко чувствует причины и мотивы поведения людей, осознает все на эмоциональном уровне.2
- Высокий эмоциональный интеллектРазвитая эмпатия часто связана с высоким уровнем эмоционального интеллекта и большим творческим потенциалом.3
- Яркость и насыщенность жизниУ эмпатов более яркая и насыщенная жизнь, так как они воспринимают мир более красочно и объемно, с множеством эмоций и чувств.4
- Гибкость в управленииЛюдям с развитой эмпатией легко создавать команды, они гибкие при взаимодействии с другими людьми.5
- Лучшее понимание себяЭмпаты понимают себя лучше чем многие другие.6
Кому нужна эмпатия
Эмпатия важна в таких профессиях как педагог, психолог, коуч, психотерапевт, HR-менеджер, артист. Она важна для руководителей любого уровня и конечно же менеджерам и продавцам.
Если в целом, то всем профессиям, чья работа связана с общением.
Чем опасна эмпатия?
- Большая подверженность стрессамЧеловек, близко переживающий за других может принимать негативное состояние на себя, тем самым более подвержен тревогам и стрессам.1
- Удлинение времени обслуживанияЖелание быть ближе к клиенту и его почувствовать может повлечь за собой более длительное время обслуживания.2
- Сложность контроля эмоцийЭмпату очень сложно контролировать свои эмоции и переживания. При обслуживании клиента можно перенять его эмоции и потерять ресурсное состояние.3
- Сложно сохранять стабильностьЭмпаты не стабильны в своем настроении, им сложно сохранять стабильность в случае взаимодействия с эмоциями других людей.4
- Подверженность депрессииЭмпаты близко к сердцу принимают чужую боль, они более легко становятся заложниками депрессии и других проблем.5
- ОдиночествоОни чувствуют себя одинокими, когда рядом нет людей, способных сопереживать и сочувствовать.6
Можно ли развить эмпатию?
Эмпатия заложена в человеке с рождения, так как необходима для жизни в социуме, но она развивается и вырабатывается с годами.
Это качество можно развивать, но для этого необходимо время и практика.
Это качество можно развивать, но для этого необходимо время и практика.
Как развивать эмпатию?
- Учитесь слушать и ставить себя на место другогоУчитесь слышать и слушать, ставьте себя на место другого. В процессе разговора остановитесь делиться своими эмоциями, попросите партнера рассказать вам о себе. Не перебивайте, слушайте, задавайте уточняющие вопросы. Почувствуйте эмоции вашего собеседника, попробуйте окунуться в его ощущения и представить себя на его месте, попробуйте понять, что он испытывал в тот момент, если будет уместно, задайте уточняющий вопрос, чтобы соотнести ваши предположения и фактические эмоции.1
- Обращайте внимание на деталиОбращайте внимание на детали. После того, как вы поздоровались с коллегой, отойдя от него вспомните, какая обувь была на нем, во что он был одет, были ли на руках часы, что он держал в руках. Попробуйте хотя бы раз в день делать такое упражнение, после того, как вы повстречали коллегу / знакомого или просто прохожего, попробуйте вспомнить о его внешнем виде. Посетив новое место, попробуйте вспомнить, что было внутри, детали обстановки.2
- Заведите дневник эмоцийНаучитесь определять собственный эмоциональный мир. Заведите дневник эмоций. Он ведется так: вы описываете ситуацию, в которую вы попали или которая с вами произошла. Вы прислушиваетесь к своим телесным ощущениям, которые испытывали при воспоминании этой ситуации, описываете ощущения на бумаге, после чего - расшифровываете какие эмоции вы испытывали в этот момент. В конце дня вспомните 2-3, или хотя бы начните с одной ситуации в течении дня, и пройдитесь по ней.
Когда научитесь описывать базу, можете расширить таблицу, дополнив ее потребностями, которые скрывались за эмоциями и действия, которые вы сделали, чтобы удовлетворить эту потребность? Либо ничего не сделали и просто ее игнорировали.
3 - Знакомьтесь с новыми людьмиЗнакомьтесь с новыми людьми. Находите новые возможности для знакомства - обсуждение спектакля во время антракта, обсуждение картины на выставке, интересной профильной темы на форуме или бизнес-завтраке. Там, куда люди приходят отдохнуть или записаться новыми знаниями или информацией всегда проще завязать беседу и познакомиться. Нетворкинг становится популярным, используйте эту возможность, расширяйте ваши знакомства.4
- Освойте техники "чтения" невербальных признаковИзучите методики «чтения» невербальных признаков (позы, жесты, мимика).
Начните осваивать по одной-две эмоции в день, а затем ищите примеры среди окружения. Начните формировать навыки «чтения» невербальных признаков состояния человека. Обращайте внимание на окружающих, когда вы стоите в очереди или ожидаете транспорта на остановке, вместо того, чтобы уткнуться в телефон посмотрите на окружающих, попробуйте «считать» их чувства и эмоции. Оглянитесь вокруг пока вы идете по улице, попробуйте оценить состояние проходящих мимо людей, либо находясь на выставке или другом мероприятии посмотрите на окружающих, что они испытывают5 - Читайте книгиЧитайте книги - книга - способ проникнуть в голову другого человека, погрузиться в его мысли и эмоции. Читайте классиков, желательно книги написаные от первого лица.6
Читайте так же в моем блоге:
Отрицательная обратная связь клиента - источник информации для развития и улучшения сервиса и продуктов компании. О первых шагах в создании культуры обратной связи пойдет речь в этой статье.
Практические рекомендации с примерами как отвечать на негативный отзыв клиента.
Практические рекомендации с примерами: как ответить на положительный отзыв клиента.
Чтобы клиенты приходили и оставались навсегда, вам нужно соответствовать ожиданиям клиента. Соответствие ожиданиям - третий элемент создания превосходного клиентского опыта.
Два простых инструмента для выбора интересных тем и отслеживания трендов для блога.
Подход к управлению ИТ услугами ITSM vs. ITIL, после прочтения вы раз и навсегда поймете в чем разница подхода к управлению ITSM и библиотеки ITIL.
Как применять индекс NPS для управления лояльностью клиентов