Мы собираем метаданные (cookie, данные об IP-адресе и местоположении) для функционирования сайта, если вы не согласны, чтобы эти данные обрабатывались, то должны покинуть сайт.
Программа лояльности клиентов в салоне красоты
с примерами кейсов внедрения
Согласно исследованиям в 2018 году повышение лояльности клиентов стало важнейшей задачей для многих компаний работающих в сфере B2C.
Персонализированные программы лояльности позволяют удерживать клиентов и повышать средний чек. При этом самым лучшем рекомендателем является клиент и если ему дать правильный инструмент и мотивацию, он творит чудеса, клиенты начинают приводить клиентов в ваш бизнес. При этом выгодно обоим сторонам - как клиенту, так и компании.
Статистика говорит, что лояльные клиенты приносят большую часть прибыли компании, при этом привлечение нового клиента в 7 раз дороже удержания существующего. Как правильно распределить маркетинговый бюджет и получить максимальный эффект? За счет привлечения новых клиентов или удержания существующих?
Краткое содержание:
Персонализированные программы лояльности позволяют удерживать клиентов и повышать средний чек. При этом самым лучшем рекомендателем является клиент и если ему дать правильный инструмент и мотивацию, он творит чудеса, клиенты начинают приводить клиентов в ваш бизнес. При этом выгодно обоим сторонам - как клиенту, так и компании.
Статистика говорит, что лояльные клиенты приносят большую часть прибыли компании, при этом привлечение нового клиента в 7 раз дороже удержания существующего. Как правильно распределить маркетинговый бюджет и получить максимальный эффект? За счет привлечения новых клиентов или удержания существующих?
Краткое содержание:
- Как удержать клиента?
- Как привлечь нового клиента с помощью программы лояльности?
- Примеры кейсов внедрения программ лояльности с реальными финансовыми результатами
- Расчет фактической скидки при использовании реферальной системы рекомендаций
- Основные возможности программы лояльности клиентов
- Лояльность клиентов и статистика
- План внедрения программы лояльности
Как удержать клиента в салоне красоты
Работать с клиентской базой- знать как часто клиент пользуется услугами
- сегментация клиентов, для персонализированных акций
- взаимодействие с клиентам по праздникам и событиям его жизни
- рассылки и маркетинговые акции
- персональные предложения
- аналитика
Внедрить программу лояльности- система кэш-бэков вместо скидок
- акции для клиентов давно не пользующихся услугами
- возможность оплаты стоимости услуг баллами кэш-бэка
- реферальная система - пожизненное начисление баллов за пришедшего друга с каждой оплаты
- возможность реанимировать давно не посещающих клиентов
- возможность работать с приглашенным клиентом, который еще не посетил салон ни разу
Предоставлять качественный сервис и продуктТолько при наличии качественного продукта и сервиса все остальное будет иметь смысл, поэтому проведите оценку текущего качества сервиса, убедитесь, что услуги соответствуют ожиданиям клиентов.
Работать с обратной связью и жалобамиСобирайте обратную связь клиентов после каждого посещения, работайте с жалобами индивидуально здесь и сейчас.
Решайте проблемы клиента на месте, взамен давайте больше, чем было, чтобы исправить ошибку и сохранить клиента.
Как привлечь клиента в салон красоты через программу лояльности
Приветственные баллыКаждый клиент подключившийся к программе лояльности получает приветственные баллы.
Клиенты рекомендуют ваш салон и зарабатывают бонусыОдна из возможностей программы лояльности - возможность рекомендации салона своим знакомым и друзьям. Приглашая друзей и знакомых клиент получает кэш-бэк за приглашение и бонусы от их покупок пожизненно. Клиент сможет оплачивать до 100% (в зависимости от решения собственника) за услуги.
Работа с приглашенными, но не пришедшими клиентамиЕсли клиента пригласили и он попал в базу (но еще не пришел к вам), вы уже можете с ним взаимодействовать: создавать персонализированные акции, начислять подарочные баллы.
ПартнерствоРефферальная система позволяет легко вступать в партнерства и размещая рекламу у партнеров получать в базу новых клиентов, с которыми вступать в взаимодействие и привлекать воспользоваться услугами компании.
салоны красоты и депиляции
Кейсы по результатам внедрения программы лояльности клиентов в салонах красоты
Кейс внедрения программы лояльности - Салон красоты Мелогран
Кейс внедрения программы лояльности - Cеть салонов депиляции «Depylbrazil»
Кейс внедрения программы лояльности - Студия Татьяны Шмукста
Кейс внедрения программы лояльности - Салон красоты "Луна 112"
Кейс внедрения программы лояльности - Салон красоты "NABS"
Кейс внедрения программы лояльности - Салон красоты "Angel Art"
Пример расчета реальной скидки при использовании бонусов за рекомендацию в программе лояльности
Пример расчета максимально возможной скидки при применении "сарафанного радио" и вознаграждения клиентов бонусами пожизненно за пришедших клиентов вплоть до 3 уровня.
При 10% базовой скидки, 7% за привлечение клиента (1 уровень), 5% за привлечение клиента (2 уровень) и 3% за привлечение клиента (3 уровень)
При 10% базовой скидки, 7% за привлечение клиента (1 уровень), 5% за привлечение клиента (2 уровень) и 3% за привлечение клиента (3 уровень)
Реальная скидка
Пример расчета реальной скидки при использовании рекомендательных бонусов
Основные возможности программы лояльности
Электронная дисконтная карта
Карта у клиента всегда в телефоне, он ее никогда не забудет и она не потеряется. Информация о клиентах хранится в CRM (средний чек и покупки клиента).
Маркетинг и коммуникации
Встроенная возможность целевых push-рассылок и уведомлений по правилам с учетом вашей базы клиентов. Возможность отслеживать эффективность КАЖДОЙ маркетинговой акции.
Обратная связь
После каждого визита - обратная связь с клиентом, возможность оперативно реагировать на негативные отзывы.
Повышение среднего чека
Фактическая скидка значительно уменьшается за счет изменения подхода к ее предоставлению - через кэшбэк.
"Сарафанное" радио
Клиенты приводят клиенты, так как они получают пожизненный кэшбэк за покупки за своих друзей и могут экономить до 100% стоимости услуги. Можно определять размер кэшбэка для каждого уровня рекомендаций.
Онлайн магазин
В добавок к приложению вы получаете полноценный онлайн-магазин и клиенты могут совершать покупки
Лояльность клиентов и статистика
62%
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
не против того, чтобы ритейлеры собирали информацию о них и их покупках взамен на скидки
76%
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
при выборе магазина, когда остальные критерии равнозначны, наличие карты лояльности будет решающим фактором
50%
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ценят персонализированные предложения в рамках программ лояльности
87%
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ценят возможность получать бонусы от ритейлеров за определенные действия
53%
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
более охотно принимают участие в программах лояльности, если они располагают мобильными приложениями
56%
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
нравится получать бонусы от ритейлеров за репосты публикаций в соцсетях
План внедрения программы лояльности
- ПланированиеОпределение и оцифровка цели внедрения. Определение задач применения решения лояльности. Разработка вариантов wow-сервиса для усиления эффекта внедрения. Определение системы мотивации персонала, позволяющей добиться целей максимально быстро. Определение календарного плана внедрения.1
- Настройка приложения и программы лояльностиОпределение программы лояльности и безопасной скидки. Проведение сравнения вариантов решений, выбор решения лояльности. Приобретение и настройка приложения, разработка продающих текстов, фотографий для большего эффекта внедрения.2
- Интеграция с кассой и другими решениямиОпределения необходимых интеграций. Организация взаимодействие с подрядчиками, совместная интеграция решения с кассовой системой.3
- Разработка маркетинговых материалов и полиграфииРазработка брендированной полиграфии для точки продаж с учетом целей и задач. Определение подходов к продвижению и рекламе.4
- Разработка процесса обслуживания, создание скриптовРазработка инструкций для персонала, так как, чтобы клиент захотел включиться в систему лояльности и понял правила игры, необходимо правильные слова сказать в правильный момент. Разработка процесса обслуживания и скриптов для персонала.5
- Обучение персоналаПроведение обучения персонала. В результате - сотрудники должны научиться использовать продукт и правильно общаться с клиентами для получения максимального эффекта.6
- Аттестация персоналаПроведение аттестации персонала в виде ролевых игр. Сотрудники подтверждают на практике полученные навыки и умения. Владелец со своей стороны подтверждается в опыте персонала и готовности запуска программы лояльности.7
- СопровождениеВ день запуска должно быть организовано сопровождение сотрудников наставником, он должен помогать при возникновении вопросов. Должен быть отработан процесс общения с клиентами до автоматизма и проверены умения по применению необходимых инструментов и выполнение процессов на практике.8
- Вовлечение и мотивация персоналаДля усиления эффекта необходимо создать whatsapp чат с сотрудниками, в течение первых недель на ежедневной основе публиковать результаты работ, вовлекать сотрудников в использование решения, отвечать на вопросы и оказывать поддержку.9
- Управление процессомНеобходимо контролировать результаты работ через админ-панель, принимать управленческие решения при отклонениях и разрабатывать мероприятия по улучшению работы.10
- Кросс-маркетингНа третий месяц запуск можно начать проработку возможных партнерских программ с неконкурирующими бизнесами. Спланировать и подготовиться к запуску программ для расширения охвата бизнеса.11
- Маркетинг и продвижениеПосле освоения базовых функций решения на втором месяце работы составить контент-план акций и маркетинговых материалов, спланировать информирование клиентов посредством push-уведомлений.12
Если вы хотите узнать больше про программы лояльности, получить консультацию - пишите, я обязательно помогу вам!
Другие полезные статьи в блоге:
Подробнейшее руководство по основам клиенского сервиса. Вы узнаете: что такое клиентский сервис, его виды, что входит в клиентский сервис и условия создания.
Отрицательная обратная связь клиента - источник информации для развития и улучшения сервиса и продуктов компании. О первых шагах в создании культуры обратной связи пойдет речь в этой статье.
Практические рекомендации с примерами как отвечать на негативный отзыв клиента.
Практические рекомендации с примерами: как ответить на положительный отзыв клиента.
Клиентский опыт - один из ключевых факторов сохранения клиентов. Умение работать с клиентским опытом становится частью успешного ведения бизнеса.
Хотите, чтобы клиенты приходили и оставались навсегда? Индивидуальный подход - первый из шести ингредиентов, создающих впечатление клиента о компании.
Хотите, чтобы клиенты приходили и оставались с вами навсегда? Честность и ответственность – второй из шести ингредиентов превосходного клиентского опыта.
Чтобы клиенты приходили и оставались навсегда, вам нужно соответствовать ожиданиям клиента. Соответствие ожиданиям - третий элемент создания превосходного клиентского опыта.
Как перевернуть негативный клиентский опыт и вернуть клиента? За счет качества и скорости решения проблемы!
Два простых инструмента для выбора интересных тем и отслеживания трендов для блога.
Как применять индекс NPS для управления лояльностью клиентов