Что такое управление отношениями и как выстроить связь с заказчиком

Зачем управление отношениями

Управление отношениями нужно, чтобы у каждого, от кого зависит работа организации, был понятный способ разговаривать с ней: у заказчика, пользователя, сотрудника, поставщика, регулятора. И чтобы разговор не зависел от того, кто случайно первым ответил на письмо.

Пять слов, без которых дальше не обойтись

ITIL — самый известный в мире сборник советов о том, как организовать работу ИТ-отдела: свод проверенных приёмов, которым следуют добровольно.

Заинтересованная сторона — человек или группа, которые влияют на работу организации или зависят от неё: сотрудники, заказчики, пользователи, поставщики, регуляторы. Дальше в тексте — просто «сторона».

Заказчик и пользователь. Заказчик решает, что ему нужно, и платит; пользователь — пользуется. В примере ниже заказчик — сеть фитнес-клубов, пользователи — посетители.

Обзор услугУслугаСпособ дать потребителю нужный результат, не перекладывая на него управление затратами и рисками.ITIL 4, книга ITIL Foundation — регулярная встреча поставщика и заказчика: как идут дела, что болит, что менять. Отчёт, который рассылают по почте, обзором не считается, пока его не обсудили на встрече.

Жалоба — обращение недовольного человека. По стандарту она регистрируется, ведётся до решения и может быть передана выше обычного исполнителя.

Как это выглядит в жизни. Условная компания-разработчик на 60 человек делает мобильное приложение и личный кабинет для сети фитнес-клубов: запись на тренировки, оплата абонементов, уведомления. Сеть — заказчик, посетители клубов — пользователи.

Ответственного за отношения с сетью в компании нет. Руководитель цифровых сервисов заказчика пишет, куда придётся: про платежи — разработчику Андрею, про мелкие ошибки — в общий чат, про планы — директору компании напрямую. Каждая часть разговора оседает у своего адресата, целиком не видна никому.

В декабре на встрече заказчик попросил переделать запись на тренировки: три экрана, посетители бросают на середине. «Сделаем в январе», — пообещал технический директор. Никто не записал. Разработчик, которому досталась бы эта работа, о ней не узнал.

Январь прошёл, запись осталась в три экрана. А в субботу утром она ещё и сломалась. Посетители не могут записаться, администраторы клубов собирают жалобы, управляющий звонит руководству сети — и руководитель цифровых сервисов пишет в общий чат компании: «У вас всё упало, мы узнали от посетителей». Ошибку исправили за час.

Сбой пережили бы. Не переживается другое: заказчик узнал о проблеме не от поставщика, обещание января никто не держал, и копившиеся счёты выйдут наружу на квартальном обзоре услуг — первом за восемь месяцев.

Беда не в ошибке: ошибки бывают у всех, и эту починили быстро. Беда в том, что у связи не было хозяина: обещания не фиксировались, о сбоях не сообщали, разговор шёл в почте, в чате и у директора одновременно — и нигде целиком.

Цель практикиПрактикаНабор ресурсов организации для выполнения работы определённого типа.ITIL 4 ITIL формулирует так: налаживать и взращивать связи между организацией и её заинтересованными сторонами на стратегическом и тактическом уровнях, включая выявление сторон, разбор, наблюдение и постоянное улучшение отношений 1. Круг сторон намеренно широк: внутренние команды и отдельные сотрудники, руководители, аудиторы, акционеры, заказчики, пользователи, спонсоры, инвесторы, государство и регуляторы, конкуренты, партнёры и поставщики, общественные группы и профессиональные сообщества 1.

Любые отношения — это взаимодействие между людьми, поэтому человеческую природу и ценностиЦенностьПольза и выгода, которые сторона получает от услуги; величина субъективная.ITIL 4, книга ITIL Foundation учитывают всякий раз, когда люди связываются друг с другом 1.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 — российский стандарт управления услугами, идентичный ISO/IEC 20000-1:2018, — требует того же, но в проверяемой форме. Потребителей, пользователей и прочие стороны положено назвать поимённо и записать. За отношения с потребителями и за их удовлетворённость отвечает один уполномоченный или несколько 2.

Главная трудность. Отношения нельзя купить и нельзя проверить регламентом: они видны только по поведению людей. Поэтому инструмент практики — не документ, а общий подход к отношениям, один для всей организации и встроенный в её культуру 1. Отношения к тому же бывают разными — формальные и неформальные, групповые и личные, равные и иерархические, добровольные и вынужденные 1, — и один общий подход обязан работать при любом из них.

Когда практика работает

Три вопроса, ответы на которые видны по поведению людей, а не по регламенту общения.

У каждого заказчика есть имя ответственного. Как проверить: по любому потребителю можно назвать человека, который ведёт отношения с ним 3. В истории выше этот тест провален: у сети нет своего человека в компании, письма уходят по адресам.

Разговор идёт до того, как что-то сломалось. Как проверить: обзоры услуг с заказчиками проходят в заранее назначенные сроки, а не по поводу скандала 3. Восемь месяцев тишины — и счёты копились в тишине.

Жалобу можно подать, и она не потеряется. Как проверить: жалобы регистрируются, ведутся до закрытия и попадают в отчёт, а для нерешённых обычным путём есть способ передать выше 2.

Что входит и что рядом

В области практики пять пунктов 1:

• выработать общий для организации подход к отношениям, продвигать его и встроить в культуру;
• выявлять стороны и работать с ними;
• предупреждать и разрешать конфликты;
• поддерживать здоровые отношения внутри организации;
• поддерживать здоровые отношения с третьими сторонами.

Соседние практики ITIL называет прямо 1:

Что на входе и что на выходе

Практика получает картину сторон и обстановку, отдаёт принципы, модели отношений и разрешённые конфликты. Она поддерживает все потоки работы и все практики разом, потому что любая работа опирается на людей и их отношения 1.

Почему так много всего рядом. Отношения — круговорот. Обзор услуг принёс недовольство записью — в разработке появилась задача с владельцем и сроком. Задачу сделали — на следующем обзоре заказчик видит: обещания держат. Доверие выросло — заказчик раньше рассказывает о планах сети, и разработка успевает к ним подготовиться.

Базовые отношения, сотрудничество и партнёрство

Отношения между организациями раскладываются на три типа, и по ним удобно проверять, тем ли способом ведут конкретного заказчика 1.

Практический смысл таблицы — в её последней строке. Требовать партнёрских отношений от поставщика типовой услуги бессмысленно: у него другая экономика. И обратно: вести стратегического партнёра как приёмщика заказов — верный способ потерять и партнёра, и замысел 1.

Компания из примера делает для сети заказную разработку. По таблице это как минимум сотрудничество: услуги настраиваемые, разговор выходит на тактический уровень. А ведёт она его как приёмщик заказов: пишите в общий чат.

Обмен и общность: шкала, на которой живут отношения

Под типами лежит шкала попроще. Отношения бывают обменными — «ты мне, я тебе, вовремя и по счёту» — и общностными — «мы в одном деле, и друг с другом мы считаемся не по счетам» 1. ITIL описывает разницу пятью парами признаков: контроль или доверие, обмен или общность, закрытость или открытость, процедуры или эксперимент, разделение или совместность 1.

Та же шкала видна и между людьми: сотрудничать — работать с другими ради своей цели, сотворчество — ради общей 1. Ремонт по заявке связывает мастера и жильца обменом; команда, которая вместе придумывает продукт, связана общностью.

Формальные отношения обмена работают в предсказуемой и зарегулированной среде; чем среда сложнее, тем хуже они работают 1. Живое приложение для сети клубов — среда сложная: требования меняются, посетители злятся сегодня, абонементы по-новому продают завтра. Переписки «написал — получил ответ» такая среда не вытягивает.

Что из этого следует. Партнёрство не назначают приказом — оно вырастает там, где стороны уже умеют доверять. Полезно честно определить, на каком конце шкалы находится ваш заказчик, и не требовать общности там, где по договору проходит обмен. И наоборот.

Как это работает

В ITIL у практики два процесса: выработка и поддержание общего подхода к отношениям и ведение отношений с конкретными сторонами 1.

Первый задаёт правила игры.

Цвет шага: приём, учёт, работа с обращением решение и полномочия проверка, разбор, улучшение работа с людьми и сторонами

Второй ведёт конкретные отношения: определить сторону и подходящую модель, проверить и подстроить модель под ситуацию, следовать ей, разбираться с исключениями, пересматривать отношения 1.

Начинается он с карты сторон: кто на кого влияет и кому что интересно. По этим двум осям стороны делят на тех, с кем работают вплотную, кого держат довольными, кого информируют и за кем просто наблюдают; карту положено пересматривать, потому что вес сторон меняется 1. Сеть клубов для компании-разработчика — высокий интерес и высокое влияние: работать вплотную. Конкурентов на рынке разработки — наблюдают, не более.

Сами отношения живут как путь: исследование, знакомство, переговоры, соглашение, введение в дело, совместная работа, обзор — и когда-нибудь завершение 1. Компания из примера добралась до шага обзора: знакомство и соглашение давно позади, а до завершения лучше не доводить.

Исключение в этом процессе — конфликт или обнаружившаяся негодность модели 1. Тогда к делу подключаются агент и менеджер отношений, а по итогам модель правят 1. Если договорённости срываются третий раз, чинить надо не человека, а способ договариваться.

Требования стандартов приземляют это до проверяемого списка. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 требует четырёх условий:

• определить порядок обмена сведениями с потребителями и сторонами — такой, чтобы понимать меняющуюся бизнес-среду и отвечать на новые требования;
• в заранее назначенные сроки разбирать тенденции: как работают сервисы и что они дают;
• измерять удовлетворённость по представительной выборке потребителей и превращать результаты в возможности для улучшения;
• регистрировать жалобы и доводить их до закрытия 2.

FitSM добавляет личную ответственность: заказчики определены, по каждому назначен ответственный за отношения, каналы связи для заказа, передачи выше и жалоб установлены, обзоры услуг проходят по расписанию 3.

Что с чем путают

Отношения и уровень услуг. Управление уровнем услуг ведёт соглашения и разговор о целевых показателях; управление отношениями — про сами связи и то, как в организации принято разговаривать 1. Договорённость «99,5 % доступности» — уровень; привычка звонить заказчику при сбое раньше, чем он заметит, — отношения.

Отношения с заказчиком и работа службы поддержкиСлужба поддержки (service desk)Единая точка контакта между теми, кто пользуется ИТ-услугами, и теми, кто их предоставляет: сюда приходит обращение и здесь оно должно быть зафиксировано.ITIL 4, практическое руководство Service Desk; MOF 4.0. Ежедневное общение с пользователями отнесено к службе поддержки, а не сюда 1. Посетитель клуба, которому не открывается запись, — обращение в поддержку; руководитель цифровых сервисов сети со счётами за январь — отношения.

Отношения и продажи. Тот, кто ведёт связь, бывает и продавцом, но задача практики шире: она про здоровье связи, а не про сделку 1. Агента отношений в компаниях часто зовут иначе — аккаунт-менеджер, персональный советник, менеджер по работе с заказчиком 1.

Внутренние и внешние отношения. Связь прямая: успешные отношения внутри — необходимое условие успешных отношений снаружи 1. Команда, которая молчала и врозь тянула январь, и с заказчиком не заговорит честно.

Управление отношениями и работа с персоналом. Наём, развитие и удержание людей относятся к практике работы с людьми 1.

Друг по работе и деловой партнёр. Рабочие отношения людей тоже стоят на ступенях: деловой партнёр, друг по работе, личный друг — они различаются тем, сколько личного впускают в разговор, насколько откровенны и как сильно обязывают ответной услугой 1. Ступень полезно знать: разговоры уровня дружбы на переговорах о договоре стоят дорого.

Кто участвует

ITIL оговаривает: роли — не должности, один человек совмещает несколько 1. Отдельного менеджера отношений заводят для крупных внешних сторон — заказчиков, СМИ, регуляторов; внутренние отношения ведут руководители команд и HR 1.

Как измерять

Самая честная пара здесь — климат внутри и удовлетворённость снаружи. ITIL объясняет связь поговоркой «довольные сотрудники — довольные заказчики» и добавляет: это частный случай зависимости пошире — между культурой организации и её успехом в отношениях с внешними сторонами 1.

Знание бизнеса Брукс меряет чужими глазами. Отдельный показатель — насколько представители бизнеса довольны тем, что ИТ понимает их работу: цель 4 из 5 при тревоге ниже 3 5. Оценку ставит не ИТ себе, а заказчик, и вопрос вшивается в общий опрос удовлетворённости. Обоснование прямое: связь между сторонами держится на доверии, а доверие требует, чтобы стороны знали друг о друге.

У жалоб он ставит обе границы — цель 10, тревога 20 5 — и тут же оговаривает то, что делает показатель честным: не все, кто недоволен, дают знать. Значит, падение числа жалоб равновероятно означает и улучшение работы, и потерю канала, по которому о ней сообщали. Читать эту строку в одиночку нельзя.

И одна мера, которой в таблице нет. Число действий, намеченных на прошлой встрече по услуге и до сих пор не сделанных: цель 10, тревога 15 5. Она переводит разговор об отношениях в проверяемое: договорённости либо выполняются, либо копятся. Ограничение Брукс называет сам — показатель говорит о скорости, а не о качестве сделанного. Числа его — образцы для настройки, не отраслевая норма.

Зрелость управления отношениями

✕

Компания из примера — на нижней ступени лестницы — уровне «Повторяемый»: с заказчиком разговаривают, но лишь когда есть повод, и у разговора нет ни хозяина, ни расписания. Шаг выше — уровень «Определённый»: у связи есть хозяин и расписание. В примере это значит: назначить Марину, поставить обзоры по расписанию и завести протокол договорённостей — что обещали, кому и к какому сроку.

Где ломается чаще всего

Шесть мест, в порядке частоты.

Ответственного за отношения нет. Заказчик разговаривает с тем, кто ответил на письмо, и картина связи не складывается ни у кого 3.

Разговор случается после аварии. Регулярных обзоров услуг нет, встречи назначаются по поводу скандала 3.

Жалоба тонет. Обращение не зарегистрировано, передать выше некуда, а решение зависит от настойчивости заявителя 2.

Модель отношений не та. Стратегического партнёра ведут как приёмщика заказов или наоборот — типовому поставщику предъявляют требования партнёра 1.

Ядовитое поведение стало нормой. ITIL называет четыре самых частых образца: критика, оборона, презрение и молчаливое сопротивление. При них доверие и сотрудничество невозможны 1. «Опять вы всё сломали» на встрече — критика; «это не мы, это платёжный сервис» — оборона. Токсичные отношения выживают и в обменных, и в общностных организациях, вторые даже уязвимее: доверием легче злоупотребить, а разрушенное доверие восстанавливается с трудом 1.

Удовлетворённость меряют для отчёта. Выборку берут удобную, результаты не превращаются в возможности для улучшения, хотя ГОСТ требует именно этого 2.

Что говорят своды

Своды знаний и стандарты, которые описывают эту практику:

69Своды знаний и стандарты — разобраны отдельноЧем ITIL отличается от COBIT и ISO, что из этого обязательно, а что на выбор, и где брать первоисточник. У каждого свода отмечено, развивается он или давно заморожен, и есть ли действующий ГОСТ. По 51 практикам из 62 проставлено соответствие COBIT.Открыть →

ITIL держит отношения отдельной практикой с тремя факторами успеха: общий подход к отношениям, здоровые связи внутри организации, здоровые связи с внешними сторонами 1.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 требует определить стороны, назначить ответственных за отношения с потребителями, наладить обмен информацией, разбирать тенденции, измерять удовлетворённость по представительной выборке и вести жалобы до закрытия 2.

FitSM укладывает практику в шесть требований и разводит два процесса: отношения с заказчиками и отношения с поставщиками 3.

COBIT описывает управление отношениями между бизнесом и ИТ в цели APO08: формальное и прозрачное, построенное на взаимном доверии, понятных словах и общем языке, с готовностью брать на себя ответственность за ключевые решения 4.

Расхождение между сводами тут стоит заметить: стандарты говорят почти исключительно о заказчиках, ITIL — обо всех сторонах сразу, включая собственные команды и регуляторов. Для организации это означает, что аудит по стандарту не станет проверять здоровье внутренних связей.

Где описано

Что почитать дальше

Три соседние практики, с которыми отношения соприкасаются каждый день: SLMУправление уровнем услуг — о чём договорились с заказчиком, SDKСлужба поддержки — как выглядит связь с пользователем, SUPУправление поставщиками — та же работа с обратной стороны: когда вы не поставщик, а заказчик.