AVL | Управление доступностью Эксплуатация | Держать услуги доступными на том уровне, о котором договорились, и знать, во сколько это обходится. | Доля выполненных целей доступности и длительность самого долгого простоя | BAI04 |
CAP | Управление мощностью и производительностью Эксплуатация | Держать услугу способной справляться со спросом сегодня и завтра, платя за это ровно столько, сколько нужно. | Число инцидентов из-за нехватки ресурсов | BAI04 |
CFG | Управление конфигурациями Эксплуатация | Знать, из чего собрана каждая услуга и что с чем связано, чтобы понимать, что сломается, если тронуть вот это. | Доля элементов, обновлённых за 90 дней | BAI10 |
CHN | Контроль изменений Эксплуатация | Пропускать как можно больше изменений и как можно реже ломать ими работающее. | Доля неуспешных изменений | BAI06 |
EVN | Мониторинг и управление событиями Эксплуатация | Наблюдать за состоянием услуг и реагировать на отклонения до того, как их заметит пользователь. | Доля инцидентов, выявленных мониторингом | BAI04 |
IAM | Управление ИТ-активами Эксплуатация | Вести учёт ИТ-активов и лицензий на протяжении их жизненного цикла. | Расхождение учёта с фактической инвентаризацией | BAI09 |
INC | Управление инцидентами Эксплуатация | Восстанавливать нормальную работу услуги как можно быстрее и с понятным приоритетом. | Доля инцидентов, решённых в срок по приоритету | DSS02 |
MOp | Управление эксплуатацией Эксплуатация | Выполнять регулярные операционные задачи, от которых зависит работоспособность услуг. | Доля регламентных работ, выполненных в срок | DSS01 |
PRB | Управление проблемами Эксплуатация | Находить и устранять причины повторяющихся инцидентов, а не восстанавливать работу снова и снова. | Снижение числа повторяющихся инцидентов | DSS03 |
REQ | Управление запросами на обслуживание Эксплуатация | Исполнять типовые запросы пользователей по описанному сценарию и в известный срок. | Доля запросов, исполненных в срок | DSS02 |
SAM | Управление лицензиями и ПО Эксплуатация | Знать, каким ПО компания владеет и на каких условиях: лицензии, подписки, соответствие правам и готовность к проверке правообладателя. | Расхождение установленного ПО с купленными правами | BAI09 |
SDK | Служба поддержки Эксплуатация | Быть единым входом в ИТ для всех пользователей: принять обращение, записать его и довести до тех, кто решает. | Доля обращений, прошедших через службу, а не в обход неё | DSS02 |
ARC | Управление корпоративной архитектурой Планирование услуг | Держать целостную картину систем и данных и следить, чтобы решения ей не противоречили. | Доля решений, прошедших архитектурный контроль | APO03 |
BAN | Бизнес-анализ Планирование услуг | Понимать потребность бизнеса и переводить её в требования до начала разработки. | Доля требований, изменённых после старта | BAI02 |
QtM | Управление качеством Планирование услуг | Задавать требования к качеству услуг и процессов и проверять их выполнение. | Число несоответствий на релиз | APO11 |
SCM | Управление каталогом услуг Планирование услуг | Вести актуальный перечень услуг, понятный заказчику, а не написанный языком инфраструктуры. | Доля актуальных записей каталога | APO09 |
SDS | Проектирование услуги Планирование услуг | Проектировать услугу целиком — состав, роли, поддержку и метрики — до того, как её запустят. | Доля услуг с полным паспортом | APO03 |
SLM | Управление уровнем услуг Планирование услуг | Договариваться с бизнесом о понятных уровнях услуг и регулярно отчитываться об их соблюдении. | Доля услуг, уложившихся в целевой уровень | APO09 |
DEP | Управление развёртыванием Разработка и внедрение | Переносить новое и изменённое в продуктивную среду предсказуемо и с возможностью отката. | Доля развёртываний без отката | BAI07 |
DEV | Разработка и управление ПО Разработка и внедрение | Создавать и сопровождать программные продукты с понятным качеством и предсказуемым темпом. | Время от готовности до продуктива | BAI03 |
INF | Управление инфраструктурой и платформами Разработка и внедрение | Обеспечивать и развивать инфраструктуру, на которой работают услуги. | Доля платформ на поддерживаемых версиях | BAI03 |
MRD | Управление требованиями Разработка и внедрение | Собирать, согласовывать и отслеживать требования, чтобы на приёмке не выяснялось, что сделали не то. | Доля требований с прослеживаемостью до результата | BAI02 |
MaC | Управление передачей и приёмкой изменений Разработка и внедрение | Передавать результат из разработки в эксплуатацию так, чтобы принимающая сторона была к нему готова. | Доля передач с полным комплектом документации | BAI07 |
RLS | Управление релизами Разработка и внедрение | Планировать состав и график релизов и доводить их до пользователей. | Доля релизов, вышедших по плану | BAI07 |
SIB | Управление выбором и внедрением решений Разработка и внедрение | Выбирать между покупкой и разработкой и доводить выбранное решение до эксплуатации. | Доля внедрений, принятых заказчиком с первого раза | BAI03 |
SSD | Безопасная разработка ПО Разработка и внедрение | Встраивать защиту в разработку с первых требований: моделировать угрозы, проверять код и зависимости, выпускать без известных уязвимостей. | Доля выпусков, прошедших проверку на уязвимости | BAI03 |
TST | Проверка и тестирование услуг Разработка и внедрение | Проверять, что решение работает и соответствует требованиям, до выхода в продуктив. | Доля дефектов, найденных до продуктива | BAI07 |
KNW | Управление знаниями Люди и ресурсы | Сохранять и передавать знания, чтобы работоспособность не уходила вместе с людьми. | Доля обращений, закрытых по базе знаний | BAI08 |
ORG | Управление организационными изменениями Люди и ресурсы | Помогать людям принять изменения, чтобы внедрённое действительно использовалось. | Уровень использования новых решений | BAI05 |
TLN | Управление персоналом и талантами Люди и ресурсы | Обеспечивать ИТ нужными людьми и компетенциями и развивать их. | Доля ролей с подготовленной заменой | APO07 |
MBP | Встроенный контроль бизнес-процессов Измерение и контроль | Встраивать проверки в бизнес-процессы, которые идут через информационные системы, чтобы данные не терялись, не искажались и не уходили не тем. | Доля проверок, подтверждённых испытанием | DSS06 |
MER | Соответствие внешним требованиям Измерение и контроль | Отслеживать требования регуляторов и подтверждать их выполнение. | Доля требований с подтверждённым соответствием | MEA03 |
MIC | Мониторинг системы внутреннего контроля Измерение и контроль | Проверять, что проверки внутри процессов работают, и устранять выявленные слабости. | Число незакрытых замечаний аудита | MEA02 |
REP | Измерение и отчётность Измерение и контроль | Собирать показатели работы ИТ и представлять их так, чтобы по ним принимали решения. | Доля отчётов, выпущенных в срок | MEA01 |
CON | Управление непрерывностью услуг Безопасность и риски | Обеспечивать восстановление критичных услуг после серьёзного сбоя в приемлемое время. | Доля критичных услуг с проверенным планом | DSS04 |
RSK | Управление рисками Безопасность и риски | Выявлять ИТ-риски, оценивать их и осознанно решать, что с ними делать. | Доля рисков с назначенной мерой и владельцем | APO12 |
SEC | Управление информационной безопасностью Безопасность и риски | Защищать информацию компании: политики, средства защиты, контроль и реагирование. | Доля закрытых уязвимостей в срок | APO13 |
BVM | Обеспечение получения выгоды Финансы | Проверять, что вложения в ИТ действительно дали заявленный эффект, а не только были освоены. | Доля инициатив с подтверждённой выгодой | EDM02 |
CBM | Управление бюджетом и стоимостью Финансы | Планировать ИТ-бюджет, отслеживать исполнение и объяснять отклонения бизнесу. | Отклонение факта от плана бюджета | APO06 |
CRO | Оптимизация стоимости Финансы | Систематически искать и убирать избыточные затраты без потери качества услуг. | Сэкономленные затраты за период | EDM04 |
FIN | Управление финансами Финансы | Вести учёт затрат на ИТ в разрезе услуг, чтобы стоимость услуги была известна, а не оценивалась. | Доля затрат, отнесённых на конкретную услугу | APO06 |
SUP | Управление поставщиками Финансы | Выбирать поставщиков, вести договоры и контролировать выполнение обязательств. | Доля поставщиков с соблюдёнными SLA | APO10 |
PRJ | Управление проектами Проекты | Доводить ИТ-проекты до результата в согласованные сроки, объём и бюджет. | Доля проектов, закрытых в срок и в бюджете | BAI01 |
PRT | Управление портфелем Проекты | Выбирать, какие инициативы запускать, и балансировать портфель по ценности, риску и ресурсам. | Доля портфеля, приносящая заявленную выгоду | APO05 |
DQM | Управление качеством данных Управление данными | Задавать требования к качеству данных и контролировать их на входе и в хранилище. | Доля записей, прошедших проверки качества | — |
DSc | Обеспечение безопасности данных Управление данными | Защищать данные по их чувствительности и контролировать доступ. | Доля чувствительных данных с классификацией | — |
DcM | Управление документами и контентом Управление данными | Организовать хранение и поиск документов компании с понятными правами доступа. | Доля документов с назначенным владельцем | — |
DtA | Управление архитектурой данных Управление данными | Описывать, какие данные есть в компании, где они живут и как связаны. | Доля систем, отражённых в модели данных | — |
DtD | Моделирование и проектирование данных Управление данными | Проектировать структуры данных до их реализации в системах. | Доля новых систем с согласованной моделью | — |
DtI | Интеграция и интероперабельность данных Управление данными | Обеспечивать согласованный обмен данными между системами. | Число сбоев интеграций за период | — |
DtM | Руководство данными Управление данными | Задавать правила работы с данными и назначать владельцев доменов данных. | Доля доменов данных с владельцем | — |
DtO | Хранение и операции с данными Управление данными | Обеспечивать сохранность, доступность и восстановимость данных. | Доля успешных тестовых восстановлений | — |
DtW | Ведение хранилищ и бизнес-аналитика Управление данными | Готовить данные для отчётности и аналитики и обеспечивать их доступность. | Актуальность витрин на момент отчёта | — |
MDM | Управление справочными и основными данными Управление данными | Держать единые справочники и мастер-данные, чтобы системы говорили об одном и том же. | Доля дублей в мастер-данных | — |
MtM | Управление метаданными Управление данными | Описывать смысл и происхождение данных, чтобы их можно было найти и понять. | Доля показателей с описанием происхождения | — |
FRM | Подход к управлению ИТ Стратегия и руководство | Определять, какими методологиями и политиками компания управляет ИТ, и поддерживать их в актуальном виде. | Доля практик с актуальным регламентом | APO01 |
IMP | Постоянное улучшение Стратегия и руководство | Находить, приоритизировать и доводить до конца улучшения услуг и процессов на постоянной основе, а не кампаниями. | Доля инициатив, закрытых за квартал | APO01 |
INN | Инновации Стратегия и руководство | Отслеживать новые технологии, проверять их пригодность и доводить оправдавшие себя до внедрения. | Число пилотов, дошедших до эксплуатации | APO04 |
ITG | Система управления ИТ Стратегия и руководство | Задавать правила принятия решений в ИТ: кто, что и на каком основании решает, и перед кем отчитывается. | Доля решений, принятых в установленном органе | EDM01 |
PRF | Управление производительностью Стратегия и руководство | Измерять результативность ИТ как функции и использовать эти данные в управленческих решениях. | Доля целей с измеримым показателем | MEA01 |
REL | Управление отношениями Стратегия и руководство | Выстраивать и поддерживать связь с бизнес-заказчиками: понимать их цели и согласовывать ожидания от ИТ. | Удовлетворённость ключевых заказчиков | APO08 |
STR | Стратегия ИТ Стратегия и руководство | Переводить цели бизнеса в план развития ИТ и держать его связанным с реальным портфелем работ. | Доля ИТ-инициатив, привязанных к бизнес-цели | APO02 |