Глоссарий пополняется по мере разбора практик. Термин попадает сюда, когда встречается в тексте и требует объяснения, — а не потому, что он есть в стандарте. Поэтому здесь нет полного словаря ITIL: только то, что действительно используется на сайте и о что действительно спотыкаются.