Единая точка обращений вместо семи почтовых ящиков
Банк из первой тридцатки: обращения приходили в семь адресов разных подразделений, время реакции не измерялось, повторные обращения считались новыми. Задача — свести регистрацию в одну систему без остановки работы поддержки.
Что получилосьПоявились данные: стало видно, что четверть обращений — повторные по одной и той же причине. До проекта этого не знал никто.
Что не получилосьПервые три месяца часть заявок продолжала идти в старые ящики. Помогло не распоряжение, а закрытие ящиков на приём.
- Отрасль
- Финансы
- Масштаб
- Свыше 5000 сотрудников
- Класс ПО
- Платформа ITSM, реестр РФ
- Длительность
- 9 месяцев
- Команда
- 4 человека, без внешних
Ссылка на публичный разбор проекта — обязательное поле
Учёт лицензий как первый шаг к учёту активов
Производственная компания: аудит поставщика ПО выявил расхождение между купленным и установленным. Вместо разовой сверки решили выстроить постоянный учёт, начав с лицензий как с самой болезненной части.
Что получилосьРасхождение закрыли до формальной проверки. Побочный результат важнее: появился владелец записи об активе — раньше такой роли не было.
Что не получилосьАвтоматическое обнаружение не покрыло производственный контур: часть оборудования изолирована от сети и учитывается вручную до сих пор.
- Отрасль
- Промышленность
- Масштаб
- 500–5000 сотрудников
- Класс ПО
- Система учёта лицензий
- Длительность
- 6 месяцев
- Команда
- 2 человека и подрядчик
Ссылка на публичный разбор проекта — обязательное поле
База знаний, которую перестали вести через полгода
Розничная сеть: статьи для первой линии писали инженеры второй в свободное время. Через шесть месяцев поток статей иссяк, а половина написанных устарела после обновления кассового ПО.
Что получилосьСо второго захода — когда написание статьи стало обязательной частью закрытия проблемы, а не отдельной задачей «когда будет время».
Что не получилосьПервый заход целиком. Мотивация без встроенности в процесс не сработала — это самый частый способ потерять полгода.
- Отрасль
- Ритейл
- Масштаб
- 500–5000 сотрудников
- Класс ПО
- Вики-движок, открытое
- Длительность
- 18 месяцев, два захода
- Команда
- Без выделенной команды
Ссылка на публичный разбор проекта — обязательное поле