Число открытых инцидентов, ожидающих работы, — в разрезе услуги или команды.
Что это значит на практике
Это метрика сегодняшнего дня, а не тренда: она отвечает на вопрос, куда бросать людей сейчас. Отдельно считаются заявки без движения дольше нескольких дней — самый честный признак забытых обращений.
Как это выглядит в жизни
Очередь как способ увидеть перегрузку
Если незакрытых обращений с каждой неделей больше, дело не в лени дежурных: поток превышает пропускную способность. Очередь показывает это раньше, чем средние сроки — среднее ещё держится, а хвост уже растёт.
Очередь, которую чистят удалением
Заявки старше месяца закрывают массово «за неактуальностью». Показатель выглядит здоровым, а люди перестают заводить обращения — они уже знают, что их не решат. Хуже такой очереди только та, о которой не знает руководитель.
Как правильно и как не надо
Очередь под управлением
- Видно, сколько и чего копится
- Отслеживается возраст самых старых обращений
- Рост очереди — повод к разговору о ресурсах
- Старое либо решают, либо честно закрывают с объяснением
Очередь спрятана
- Смотрят только среднее время решения
- Старые заявки массово закрывают «неактуально»
- Пользователи перестают заводить обращения
- Руководитель узнаёт о заторе от бизнеса
Где встречается
Практики справочника, в разборах которых этот термин работает:
Откуда термин
ITIL Service Operation, раздел 4.2.8. Формулировка на этой странице своя.