ИИ заходит туда, где процесс уже описан
Исследование BPMSoft и ГК Softline по российскому рынку управления ИТ-услугами: опрос шёл во втором квартале 2026 года среди крупных компаний с годовой выручкой более 20 млрд рублей. Искусственный интеллект не используют 64% опрошенных, пилоты идут у 18%, промышленная эксплуатация — ещё у 18%.
Показателен порядок сценариев. Впереди те, что опираются на готовый процесс: автоматическая классификация и маршрутизация обращений вместе с поиском по базе знаний — 54%, подсказки специалистам поддержки — 49%, генерация ответов — 44%, чат-боты — 41%. Позади, в диапазоне 26–31%, разбор первопричин, прогноз сбоев и автоматический контроль качества — всё, что требует накопленных данных приличного качества.
ИИ ускоряет описанный процесс. Там, где процесса нет, он его не создаст. При этом для самой многочисленной группы, 38% опрошенных, управление ИТ-услугами остаётся системой регистрации обращений, а 21% говорят, что единого источника данных по обращениям, услугам и качеству поддержки у них нет.
Опрошено 39 компаний. Это показания крупного бизнеса, годятся для сверки с собой, а не как срез рынка.
Разобрано в выпуске за неделю 16–26 августа, со ссылкой на первоисточник и датой проверки.
Регулятор спрашивает про сегмент, права и квоты
ФСТЭК опубликовала для общественного обсуждения проект изменений в приказ № 117 — о защите информации при использовании технологий искусственного интеллекта. Модели предлагается выделять в отдельный сегмент, привилегированный доступ туда открывать только с усиленной многофакторной аутентификацией, внутри держать минимальные права и разбор действий пользователей.
Для моделей, которые обрабатывают сведения ограниченного доступа или обслуживают значимые функции, добавляются фильтрация входных запросов и выходных ответов, квотирование числа запросов и ограничение функциональности. Отдельным пунктом идут агенты, включая автономные.
Проверить себя можно одним вопросом. Если завтра понадобится назвать все учётные записи, от имени которых работают ваши модели и агенты, и показать, кто и когда выдал им права, — сколько уйдёт времени на ответ. Квотирование запросов и фильтрация ответов при этом ложатся на управление мощностями, то есть отвечать за них будет не только служба защиты сведений.
Разобрано в выпуске за неделю 16–26 августа, со ссылкой на первоисточник и датой проверки.
У помощника есть учётная запись, и её никто не закроет
Постоянно работающие помощники вышли у трёх поставщиков за четыре месяца: Copilot Cowork у Microsoft в марте 2026 года, Workspace Agents у OpenAI в апреле, Claude Tag в Slack у Anthropic в июне. Отличие от прежних инструментов в том, что у таких помощников собственные служебные учётные записи, они непрерывно читают рабочие каналы и продолжают работать, когда все вышли из системы.
По правам это сотрудник, которого кто-то должен завести, пересматривать раз в квартал и однажды закрыть. В списке уволившихся он не появится никогда, а доступ у него останется.
Та же слепота видна и в деньгах. По отчёту Flexera 2026 State of ITAM, где опрошены 512 специалистов по управлению ИТ-активами, точно видят свои расходы на искусственный интеллект 31% организаций. Отслеживание и внедрение новых ИИ-приложений назвали главной сложностью года 84% опрошенных.
Разобрано в выпусках за 25 июля и за 18 июля, со ссылками на первоисточники и датами проверки.
Процент автоматического разрешения считают тремя способами
Разбор автономных агентов в службе поддержки объясняет, как читать главную цифру таких проектов. Её считают тремя способами: агент вообще что-то ответил; пользователь не завёл новое обращение за сутки; вопрос закрыт без повторного обращения за трое суток. Значение имеет третий, и по оценке автора настоящая величина оказывается на 15–25 пунктов ниже той, что показывает панель поставщика.
Отсюда вопрос к любому продемонстрированному проценту: какой из трёх способов за ним стоит. Там же названы два прогноза Gartner, которые уживаются друг с другом: к 2029 году автономные агенты будут сами закрывать 80% типовых обращений при снижении операционных расходов на 30%, и к 2027 году будет отменено 40% проектов по таким агентам. Первый прогноз про возможности технологии, второй — про то, как её внедряют.
Учить агента будет не на чем, если база знаний не заполнена: он опирается на то, что у вас записано.
Разобрано в выпуске за 8 августа, со ссылкой на первоисточник и датой проверки.