ITIL и ITSM: в чём разница между сводом знаний и самой работой

Что это значит на практике

ITSM — это работа, а ITIL — самое известное описание того, как её вести, свод знаний. Поэтому у вопроса «ITIL или ITSM» нет ответа: работа с услугами есть в каждой ИТ-службе, а свод знаний — способ вести её лучше. Выбирают другое: по какому своду выстраивать работу и с какой практики — то есть вида работ — начать.

Короткий ответ

ITSM — сокращение от английского IT service management, по-русски «управление ИТ-услугами». Это сама работа. ИТ-подразделение описывает то, что делает, как услуги: почта, рабочее место, доступ к бухгалтерской системе. Каждой управляет по правилам: договаривается об уровне услуги — что обещает и как быстро восстановит после сбоя. Разбирает сбои (почта не работает) и запросы (нужен доступ). Знает, из чего услуга состоит, и заранее считает, хватит ли серверов и людей при росте нагрузки. Часть этой работы идёт в любой ИТ-службе, даже там, где слова ITSM никогда не слышали.

ITIL — свод знаний об этой работе. Свод знаний — собрание рекомендаций о том, как вести работу: какие есть виды работ, с чего каждый начинается и что должен дать, кто за что отвечает. По-английски такое собрание называют framework, отсюда «фреймворк» в русских статьях. ITIL выпускался как серия книг, и об этом говорит расшифровка названия: ITIL образовано от IT Infrastructure Library, «библиотека инфраструктуры ИТ», то есть собрание книг о том, как содержать ИТ-хозяйство. В русском издании itSMF её назвали «Библиотекой передового опыта организации ИТ». Сегодня расшифровку почти не используют: в ITIL Foundation, вводном учебнике четвёртой редакции, она не встречается ни разу.

Связь между ними — как между кулинарией и поваренной книгой. Готовить можно и без книги, но результат будет разным; книга даёт проверенный порядок и общий язык, но сама ничего не готовит. Так и здесь: ITSM бывает без свода, а свод без ITSM — просто книги на полке.

→ Управление ИТ-услугами (ITSM). Определения по ITIL 4, ГОСТ и FitSM, из чего состоит, с чего начинают и чем отличается от ITSM-системы.

Что такое ITIL и кто им владеет

Свод появился в Великобритании в 1980-е. Правительство поручило государственному агентству по вычислительной технике и телекоммуникациям, CCTA, описать, как государственным учреждениям пользоваться ИТ с толком и без лишних затрат, — по единым правилам и без привязки к какому-либо поставщику. Так родилась библиотека. Сначала она состояла из десятков книг, по одной на тему, потом её основу переработали в два тома — о поддержке услуг и об их предоставлении. Позже CCTA вошло в Управление государственной торговли, OGC, и владельцем библиотеки стало OGC.

С 2013 года права на ITIL принадлежали AXELOS — совместному предприятию британского правительства и компании Capita. В 2021 году PeopleCert купила AXELOS; сейчас правами владеет PeopleCert. Владелец зарабатывает на книгах, экзаменах и подписке на материалы: в новейшей редакции, которую он называет ITIL (Version 5), полные описания всех 34 практик открыты только подписчикам.

Авторы ITIL называют его руководством. В предисловии к ITIL Foundation четвёртой редакции он назван самым распространённым в мире руководством по управлению ИТ-услугами — так издатель пишет о себе сам. Книга Service Strategy издания 2011 года говорит прямо: ITIL — не стандарт, которому обязаны следовать, а руководство, которое читают и приспосабливают под свою организацию. Там же разведены роли ITIL и международного стандарта ISO/IEC 20000: стандарт задаёт требования, на соответствие которым организацию проверяют и сертифицируют, а ITIL помогает эти требования выполнить.

В четвёртой редакции описаны 34 практики: 14 общих управленческих (например, управление стратегией, рисками, финансами услуг, персоналом), 17 практик управления услугами (управление инцидентами, проблемами, изменениями, каталогом услуг, уровнем услуг, служба поддержки) и три технических (управление развёртыванием, управление инфраструктурой и платформами, разработка и сопровождение программ). Практика по определению ITIL — набор ресурсов организации, предназначенных для работы определённого вида: люди, инструменты, порядок действий. Процесс из прежних редакций — последовательность шагов от входа к результату; практика включает и шаги, и людей с инструментами, которые эти шаги выполняют.

→ ITIL. Разбор свода: четыре измерения, система ценности, что изменилось в ITIL (Version 5) и что с ним происходит сейчас.

Редакции ITIL: от библиотеки книг до практик

Под словом ITIL в разных компаниях подразумевают разные книги. Редакций было пять, а между третьей и четвёртой вышло ещё обновление, которое тогдашний владелец редакцией не считал.

• Первая: конец 1980-х. Библиотека отдельных книг: десять основных и ещё около сорока по смежным темам, от прокладки кабелей до отношений с заказчиком.
• Вторая: конец 1990-х — начало 2000-х. Основу библиотеки свели в два тома: Service Support, о поддержке услуг, и Service Delivery, об их предоставлении. По ним написаны русские учебники начала 2000-х, на них же опирался Microsoft, когда собирал свой свод MOF (о нём ниже).
• Третья: 2007 год. Библиотеку переписали заново: пять книг по стадиям жизни услуги, от замысла до эксплуатации и улучшения, — стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, постоянное улучшение. Процессы разложены по этим стадиям.
• Обновление: 2011 год. Те же пять книг; задача — исправить ошибки, убрать несогласованность между томами и сделать текст яснее. Cabinet Office, тогдашний владелец, называл это обновлением, а не новой версией.
• Четвёртая, ITIL 4: 2019 год. Вместо процессов — 34 практики; одна основная книга, ITIL Foundation, и модули к ней.
• Пятая, ITIL (Version 5): 2026 год. Те же 34 практики, но в двух группах вместо трёх — практики управления продуктами и услугами и общие управленческие. Четвёртая действует параллельно, а 31 декабря 2027 года PeopleCert выводит её модули из обращения.

Новая редакция не обесценивает предыдущую. Организация, которая выстроила процессы по третьей версии, не обязана переписывать их под практики, если этого не требует договор с заказчиком: слова меняются, работа остаётся. Когда в вакансии или на совещании звучит «по ITIL», полезно спросить, по какому именно.

→ Пять редакций ITIL. Таблица редакций и что менялось между редакциями — на странице свода.

Что не ITIL: соседние стандарты и своды

На ту же работу — управление ИТ-услугами — смотрят и другие документы. Их путают с ITIL, хотя назначение и статус у них разные.

ISO/IEC 20000-1 — международный стандарт: перечень требований к системе менеджмента сервисов (так ГОСТ называет систему управления услугами), на соответствие которым организацию проверяют и сертифицируют. Редакция 2018 года принята в России как ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 и действует с 30 апреля 2022 года. Упрощая: стандарт говорит, что должно быть, ITIL — как это обычно делают.

FitSM — бесплатный стандарт, который ведёт европейское некоммерческое объединение FitSM. Его авторы называют стандарт облегчённым: 14 процессов и 82 требования на нескольких десятках страниц. Версия 3.0, лицензия Creative Commons. В словаре FitSM-0 сказано, что FitSM совместим с ISO/IEC 20000 и ITIL. Его выбирают, когда платные материалы ITIL не по бюджету или нужно быстро запустить минимум.

COBIT 2019 — свод ISACA о руководстве и управлении ИТ на уровне всего предприятия: 40 целей руководства и управления. Руководство здесь задаёт направление и проверяет, управление исполняет. Читатель — совет директоров, аудитор, ИТ-директор. COBIT отвечает на вопросы, зачем всё это нужно организации и как проверить, что оно работает.

USM — метод нидерландского фонда SURVUZ: пять процессов — договориться, изменить, восстановить, эксплуатировать, улучшить — для любой сервисной организации, не только ИТ.

MOF — Microsoft Operations Framework, свод Microsoft для эксплуатации ИТ-среды на её продуктах, родственный ITIL. Последняя версия — 4.0, 2008 год; с тех пор Microsoft перевела документацию в архив. Сама Microsoft писала, что у MOF и ITIL много общего: оба берут за основу жизненный цикл ИТ-услуги.

Ни один из них не соперник ITIL. Стандарт задаёт требования, ITIL — способ их выполнить, COBIT — взгляд сверху, FitSM и USM — короткие альтернативы, MOF — взгляд одного поставщика. Выбирать между ними как между соперниками не приходится; решают, с какого слоя начать — с требований, с практик или со взгляда сверху.

→ Своды знаний и стандарты. Разборы ISO/IEC 20000, FitSM, COBIT, USM и MOF — с редакциями, владельцами и тем, что откуда брать.

Что путают чаще всего

ITIL — стандарт, его «внедряют». У стандарта есть требования и сертификация; у библиотеки нет ни того ни другого, есть описания практик. Внедряют практики — управление инцидентами, изменениями, каталог услуг, — а с ITIL сверяют, ничего ли не забыли и полно ли устроили.

«У компании сертификат ITIL». Сертификат получает человек: сдаёт экзамен, а сертификат по ITIL (Version 5) ещё и продлевает раз в три года. Организациям PeopleCert предлагает оценку зрелости — насколько устойчиво работают практики, — а сертификации организаций не проводит. Если поставщик пишет «сертифицированы по ITIL», спрашивайте, о чём речь: о сертификатах сотрудников или о сертификате системы менеджмента по ISO/IEC 20000-1.

ITSM — это система заявок. ITSM-системой называют программу, в которой регистрируют обращения и ведут процессы: инциденты, изменения, каталог услуг. Сама работа с услугами шире программы и существует без неё, а служба поддержки в ITIL 4 — одна из практик, а не всё управление услугами.

ITIL и ITSM — синонимы. ITSM — работа, ITIL — одно из её описаний. Управление услугами выстраивают и по ГОСТ, и по FitSM, и вовсе без свода.

ГОСТ — это «русский ITIL». ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 — идентичный перевод стандарта ISO/IEC 20000-1:2018, к библиотеке он отношения не имеет. ГОСТ-аналога у ITIL нет: ГОСТ Р ИСО/МЭК — российский стандарт, повторяющий международный, а библиотека не стандарт, и принимать нечего.

→ Служба поддержки (service desk). Почему службу поддержки принимают за всё управление услугами и как её устроить.

Как читать «ITIL» и «ITSM» в вакансиях

В описаниях вакансий оба слова стоят рядом и значат разное.

• «Знание ITIL» — работодатель ждёт, что вы знаете термины и порядок работы: чем инцидент (сбой) отличается от проблемы (его причины), что такое запрос на обслуживание — например, на доступ, — как согласуют и проводят изменение. Сюда же — соглашение об уровне услуг, SLA: какие сроки в нём закрепляют. Проверяют вопросами на собеседовании.
• «Сертификат ITIL Foundation» — формальное требование: сданный экзамен на знание основ. Уточняйте, о какой версии речь: в 2026 году экзамены принимают и по ITIL 4, и по ITIL (Version 5).
• «Опыт работы в ITSM» или «в ITSM-процессах» — вы работали в службе поддержки или участвовали в процессах: принимали обращения, вели инциденты, согласовывали изменения.
• «Опыт работы в ITSM-системе» с названием программы — умение работать в конкретной программе для обращений. Само по себе оно о знании ITIL не говорит.
• «Внедрение ITIL» или «внедрение ITSM» — ждут, что вы выстраивали процессы: описывали их, назначали ответственных, налаживали учёт обращений и начинали измерять показатели.

На странице компетенций показано, в каких ролях ITIL требуют чаще и какие практики за этим стоят.

→ Компетенции по ролям. Какие практики и своды требуют в вакансиях инженера поддержки, руководителя эксплуатации и ИТ-директора.

Что делать российской организации

Русского языка нет ни среди девяти языков экзамена ITIL Foundation (Version 5), ни среди двенадцати языков ITIL 4 Foundation. Русское издание itSMF «Введение в ИТ Сервис-менеджмент» описывает ITIL второй версии, а не ITIL 4.

На практике поступают так: термины и перечень видов работ берут из ITIL, а формальной основой — документом, на который ссылаются регламент и договор, — служит ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021. Во внутреннем регламенте компании сослаться на действующий ГОСТ можно, а на непереведённый платный свод — неудобно. Если организации нужна сертификация, например для тендера, сертификат выдают на соответствие ISO/IEC 20000-1, а не ITIL.

И отдельное предупреждение: одно чтение книг не наладит управление услугами, пока вы сами не решили, какие услуги оказываете и кому. С этого и начинают.

→ ISO/IEC 20000. Что требует стандарт, как проходит сертификация и какая редакция ГОСТ действует.

Как это выглядит в жизни

Два случая, которые путают

Чем отличается от системы менеджмента сервисов

Система менеджмента сервисов — так ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 называет то, что аудитор проверяет на соответствие стандарту: структура, роли, политики (правила компании) и процессы, увязанные в одну систему. ITSM — понятие шире и менее формальное: им называют саму работу, даже когда такой системы в организации не выстроено. А ITIL — свод знаний о том, как эту работу вести.

Разбор соседнего термина — система менеджмента сервисов.

Где встречается

Практики справочника, рядом с которыми живёт этот термин:

Своды знаний, в которых этот термин определён:

Что с этим делать здесь

Откуда термин

ITIL Foundation: ITIL 4 Edition (AXELOS, 2019), п. 1.2, разд. 2.1, гл. 5; ITIL Service Strategy, издание 2011 года (Cabinet Office), гл. 1; ITIL 2011 Summary of Updates; itSMF, «Введение в ИТ Сервис-менеджмент», русское издание, гл. 3; ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021, разд. 1 и 3.2; FitSM-0 «Overview and vocabulary» («Обзор и словарь»), версия 3.0.1; сайт PeopleCert, владельца ITIL (вопросы и ответы, страницы экзаменов; проверено 16.08.2026); ISACA, COBIT 2019; Microsoft, вопросы и ответы по MOF 4.0. Формулировка на этой странице своя.

Термины рядом