ITSM — это чем занимаются, когда управляют ИТ как услугами. ITIL — один из сводов знаний, где описано, как это обычно делают. Первое существует и без второго.
Что это значит на практике
Сравнивать их как равных — распространённая ошибка, и она сбивает решение о том, с чего начинать. Правильный вопрос не «ITIL или ITSM», а «по какому своду знаний вести ITSM и с какого слоя начать»: таких сводов несколько, они не конкурируют, а лежат слоями.
Короткий ответ
ITSM — работа. Управлять ИТ как набором услуг: договариваться об уровне, обрабатывать сбои и запросы, вести учёт, планировать мощности.
ITIL — книга про эту работу. Свод знаний, он же фреймворк: описание того, что обычно приходится делать, и в каком порядке эти дела связаны между собой. Само название это и говорит — ITIL расшифровывается как «библиотека инфраструктуры информационных технологий».
Отношение между ними такое же, как между кулинарией и поваренной книгой. Готовить можно без книги, и получаться будет по-разному; книга даёт проверенный порядок и общий язык, но сама ничего не готовит.
ITIL — не стандарт и не закон
По ITIL нельзя сертифицировать организацию, и его не требует ни один регулятор. Сертифицируется человек, а не компания.
Это важно при выборе: если сертификация нужна самой организации — например, её просят в тендере, — то опираться надо не на ITIL, а на ISO/IEC 20000-1, по которому сертифицируют именно систему управления.
ITIL хорош другим — как оглавление. Собираете процессы с нуля или разбираете чужое наследство: он даёт готовый перечень, чтобы не забыть половину.
Три свода знаний лежат слоями, а не конкурируют
Кроме ITIL, на тот же предмет смотрят ещё два свода знаний, и путают их постоянно:
- ISO/IEC 20000-1 говорит, ЧТО должно быть. Сертифицирует организацию. В России действует как ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021;
- ITIL говорит, КАК это обычно делают. Сертифицирует человека. Российского аналога нет и быть не может;
- COBIT говорит, ЗАЧЕМ это нужно организации и как понять, что оно работает. Читатель — совет директоров, аудитор, ИТ-директор.
Выбирать между ними — распространённая ошибка. Выбирать надо, с какого слоя начать.
Четвёртый сосед — FitSM, о нём вспоминают реже. Тот же предмет, что у ITIL, меньший объём, распространяется бесплатно. Не проходит ITIL по бюджету или по доступности — берут FitSM.
Что делать российской организации
Официального русского перевода ITIL нет и не планируется. Русский язык отсутствует в списке языков экзамена: у ITIL Foundation (Version 5) их девять, у ITIL 4 Foundation — двенадцать.
Рабочий расклад получается такой: терминологию и состав работ берите из ITIL, а формальную опору — из ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1. Ссылаться в регламенте на непереведённый коммерческий фреймворк неудобно, на действующий ГОСТ — нормально.
И отдельно: покупка книг ITIL не приближает вас к управлению услугами ни на шаг, пока не решено, какие услуги вы оказываете и кому.
Как это выглядит в жизни
Вопрос задан неверно
«Мы выбираем между ITIL и ITSM» — так на совещании звучит подмена. Выбора здесь нет: ITSM вы и так делаете, просто, возможно, плохо. Выбирать можно свод, по которому наводить порядок, и с какой практики начать.
Вопрос задан верно
«Нам нужна сертификация для тендера — значит опора ISO/IEC 20000-1, а порядок работ и словарь возьмём из ITIL». Здесь оба названы правильно и каждый делает своё.
Два случая, которые путают
Говорим «ITSM»
- Когда речь о самой работе с услугами
- Когда обсуждаем, какие практики завести
- Когда сравниваем зрелость
- Когда описываем, чем занимается подразделение
Говорим «ITIL»
- Когда ссылаемся на конкретный свод
- Когда берём оттуда термин или порядок работ
- Когда речь о сертификации человека
- Когда сравниваем своды между собой
Чем отличается от системы менеджмента сервисов
Система менеджмента сервисов — это то, что сертифицируют по ISO/IEC 20000: структура, роли, политики и процессы, связанные в одно целое. ITSM — более широкое и менее формальное слово: им называют саму работу, даже когда никакой системы в смысле стандарта не собрано.
Разбор соседнего термина — система менеджмента сервисов.
Где встречается
Практики справочника, в разборах которых этот термин работает:
Своды знаний, в которых этот термин определён:
Что с этим делать здесь
Откуда термин
ITIL 4, книга ITIL Foundation; ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021; COBIT. Формулировка на этой странице своя.