Служба поддержки
Service Desk
Эксплуатация
Назначение
Быть единой точкой входа для пользователей и закрывать типовые обращения на первой линии.
Ключевая метрика
Доля обращений, закрытых первой линией
Цель практики
Обеспечение единой точки контакта между поставщиком услуг и пользователями.
Ключевые действия
- Регистрация обращений
- Первичная поддержка
- Эскалация сложных вопросов
- Информирование пользователей
Входы и выходы
Что нужно на входе
- Обращения пользователей
- База знаний
- Процедуры эскалации
Что появляется на выходе
- Обработанные обращения
- Отчёты о работе
- Обратная связь
Кто участвует
- Руководитель службы поддержки — управление командой
- Специалист поддержки — обслуживание пользователей
Чем измерять
- Доля решённых с первого обращения
- Время ответа
- Удовлетворённость пользователей
Что изменилось в ITIL 4
В ITIL v3 это была функция. В ITIL 4 — практика, точка входа и единого контакта между поставщиком услуг и пользователями.
Где это описано
- COBIT 2019
DSS02- ISO/IEC 20000
- 8.6.1 Управление инцидентами · 8.6.2 Управление запросами на сервисы
- Группа ITIL 4
- Service Management
- В ITIL v3
- функция Service Desk