Работа по тому, чтобы ИТ давало людям результат предсказуемо: услуги описаны, у каждой есть уровень, а сбои и запросы обрабатываются по правилам, а не по знакомству.
Что это значит на практике
ITSM — это не программа и не отдел. Это то, ЧЕМ занимаются, когда управляют ИТ как набором услуг: договариваются об уровне, ведут учёт, разбирают сбои, планируют мощности. Отсюда постоянная путаница: «ITSM-система» — это программа, в которой такую работу ведут, а сам ITSM — не программа и без неё существует.
Что значит «управлять ИТ как услугами»
Услуга — способ дать потребителю нужный результат, не перекладывая на него управление затратами и рисками. Вторая половина определения важнее первой.
Результат можно дать и просто выдав сервер: пользуйтесь. Услугой это станет тогда, когда заказчику не придётся самому следить за мощностью, самому искать виноватых при сбое и самому считать, во что это обошлось. Пока он всем этим занят, у него не услуга, а доступ к оборудованию.
ITSM и есть работа по переводу первого во второе. Работа постоянная: услуги меняются, нагрузка растёт, люди уходят.
Из чего состоит и почему число практик у всех разное
Управление ИТ-услугами раскладывается на практики — отдельные виды работ со своими входами, ролями и показателями.
Сразу оговорка, без которой число вводит в заблуждение: единого числа практик не существует. Каждый свод режет ту же работу по-своему. У ITIL 4 это 34 практики. У COBIT — сорок целей руководства и управления. У FitSM — четырнадцать процессов. USM сознательно считает работу иначе и обходится пятью процессами. Спорить, какое число верное, бессмысленно: они отвечают на разные вопросы и режут по разным границам.
Шестьдесят — это наша раскладка. Она собрана так, чтобы покрыть то, чем занимаются российские ИТ-службы, включая работу с данными, которой в ITIL нет вовсе. Если вы живёте по одному своду, берите его счёт; если сравниваете себя с несколькими — пригодится наш. Распределены практики так:
- эксплуатация — 11 практик: инциденты, запросы, события, служба поддержки, конфигурации;
- управление данными — 11: качество, безопасность, архитектура, метаданные, хранилища;
- разработка и внедрение — 8: требования, испытания, изменения, выпуски;
- стратегия и руководство — 7: направление, портфель, архитектура предприятия;
- планирование услуг — 6: каталог, уровень услуг, доступность, мощности, непрерывность;
- финансы — 5: бюджет, стоимость, выгоды;
- измерение и контроль — 4: отчётность, производительность, контроли;
- безопасность и риски — 3;
- люди и ресурсы — 3;
- проекты — 2.
Никто не внедряет все шестьдесят. Обычный вход — три-четыре практики эксплуатации, потому что там больнее всего и результат виден быстрее.
Чем ITSM отличается от ITSM-системы
Это разные вещи, и путаница между ними стоит дорого.
ITSM — работа: договориться об уровне услуги, описать порядок обработки обращения, вести учёт того, из чего услуга состоит.
ITSM-система — программа, в которой эту работу ведут: заявки, изменения, база конфигураций, отчёты.
Порядок между ними односторонний. Программа не создаёт процесс — она его ускоряет, если процесс есть, и делает беспорядок быстрее, если процесса нет. Организация, где ITSM свели к покупке системы, обычно получает дорогой журнал заявок и ни одного ответа на вопрос, почему услуга падает третий месяц подряд.
С чего начинают на практике
Работающий порядок входа выглядит так:
- собрать обращения в одно место — чтобы стало видно, сколько их и о чём они;
- отделить сбои от запросов: у них разные сроки и разная работа, а в одной куче любой средний срок бессмысленен;
- описать, какие услуги вы вообще оказываете, — без этого не с чем связывать ни сбой, ни договорённость;
- договориться об уровне хотя бы по одной критичной услуге;
- начать вести учёт того, из чего она состоит.
Первые два шага не требуют ни бюджета, ни системы: они требуют решения. Остальные три без учёта обращений просто не за что зацепить.
→ С чего начать проект процессного управления. Шесть шагов подробно: с какой практики начать, зачем описывать процесс как есть, кого назначать владельцем и почему регламент пишется последним.
Почему в России опираются на ГОСТ, а термины берут из ITIL
Официального русского перевода ITIL нет. Русский язык отсутствует в списке языков экзамена: у ITIL Foundation (Version 5) их девять, у ITIL 4 Foundation — двенадцать, русского нет ни там, ни там.
ГОСТ-аналога у самого ITIL нет и быть не может: это свод практик, а не стандарт. Зато есть российский документ по управлению ИТ-услугами — ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021, действует с 30 апреля 2022 года. Это адаптация другого свода, международного стандарта.
Отсюда практический вывод для российской организации: терминологию и состав работ берите из ITIL, а формальную опору — из ГОСТ. Ссылаться в регламенте на непереведённый коммерческий свод неудобно, на действующий ГОСТ — нормально.
Как это выглядит в жизни
ITSM есть, системы нет
Небольшая компания: обращения приходят на общий адрес почты, оттуда попадают в таблицу, у каждой услуги записан ответственный и обещанный срок. Раз в месяц смотрят, где срок сорвали, и разбираются почему. Программы нет, а управление услугами — есть.
Система есть, ITSM нет
Крупный банк: куплена платформа на тысячу рабочих мест. Заявки в ней регистрируются, но услуг не описано, сроков не согласовано, а половина обращений приходит инженерам напрямую в мессенджер и в системе не появляется. Отчёт из такой платформы описывает не работу ИТ, а ту её часть, что случайно туда попала.
Как правильно и как не надо
Управление услугами работает
- Понятно, какие услуги оказываются и кому
- У критичных услуг согласован уровень
- Сбои и запросы разделены и живут по разным срокам
- Есть с чем сверить, из чего услуга состоит
Есть только учёт заявок
- Услуги нигде не перечислены
- Сроки обещаны «по возможности»
- Всё в одной очереди с одним средним сроком
- На вопрос «что сломается, если выключить это» отвечают обзвоном
Где встречается
Практики справочника, в разборах которых этот термин работает:
SDKСлужба поддержкиINCУправление инцидентамиREQУправление запросами на обслуживаниеSLMУправление уровнем обслуживанияСводы знаний, в которых этот термин определён:
Что с этим делать здесь
Откуда термин
ITIL 4, книга ITIL Foundation; ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021. Формулировка на этой странице своя.