ITSM: что это такое и из чего состоит управление ИТ-услугами

Что это значит на практике

ITSM — сокращение от английского IT service management, по-русски «управление ИТ-услугами». Это работа, а не программа и не отдел. ИТ-подразделение считает свою работу набором услуг — например, почта, рабочее место, доступ к 1С. По каждой оно договаривается об уровне (скажем, за сколько часов восстановят после сбоя), ведёт перечень услуг, разбирает сбои и заранее считает, хватит ли серверов при росте нагрузки. Путаницу создают названия программ. «ITSM-системой» зовут программу, в которой такую работу ведут; сам ITSM без неё существует.

Что значит «управлять ИТ как услугами»

Если сжать определение ITIL 4: услуга — способ дать заказчику результат, которого он хочет, так, чтобы ему не пришлось самому управлять затратами и рисками. Вторая половина этого определения важнее первой.

Сервер можно просто выдать: пользуйтесь. Услугой сервер станет, когда заказчику не надо самому следить, хватает ли мощности, самому искать, кто виноват в сбое, и самому считать, во что всё обошлось. Пока заказчик этим занят, у него доступ к оборудованию, а не услуга.

ITSM и есть работа, которая превращает доступ к оборудованию в услугу. Работа постоянная: услуги меняются, нагрузка растёт, люди увольняются.

Три источника определяют ITSM похоже. В ITIL 4 управление услугами — это способности организации создавать ценность для заказчиков через услуги. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 определяет менеджмент сервисов как набор способностей и процессов организации, которыми планируют, проектируют, поставляют и улучшают сервисы (так ГОСТ называет услуги). FitSM-0, словарь бесплатного стандарта FitSM, короче всех: ITSM — вся деятельность поставщика ИТ-услуг по планированию, поставке, эксплуатации и контролю этих услуг. Общее у трёх определений одно: речь о том, что организация делает и умеет, а не о том, что она купила.

→ Услуга. Определение целиком и на чём ловят подмену услуги доступом к оборудованию.

Из чего состоит и почему число практик у всех разное

Управление ИТ-услугами состоит из практик — отдельных видов работ со своими входами, ролями и показателями. ITIL 4 определяет практику как ресурсы организации, предназначенные для работы определённого вида.

Сколько их? Единого числа нет, и любая цифра без оговорки вводит в заблуждение: каждый свод проводит границы между видами работ по-своему. У ITIL — 34 практики, столько же их и в новой редакции, ITIL (Version 5): так владелец пишет её имя. У COBIT 2019 от ISACA — 40 целей руководства и управления ИТ. У FitSM, бесплатного и намеренно короткого стандарта, — 14 процессов. USM, нидерландский метод, строится на пяти процессах: договориться об услуге, изменить её, восстановить после сбоя, эксплуатировать, улучшать. Эти числа нельзя сравнивать напрямую: ITIL считает практики, COBIT — цели, FitSM и USM — процессы.

В нашем справочнике 62 практики, и это наш собственный перечень. Он охватывает то, чем заняты российские ИТ-службы, включая работу с данными — качество, метаданные, хранилища: отдельных практик для этого в ITIL нет. Если вы работаете по одному своду, берите его счёт; если сравниваете себя сразу с несколькими — пригодится наш. Практики собраны в десять групп:

• эксплуатация: инциденты, запросы, события, служба поддержки, конфигурации, мощность, доступность;
• управление данными: качество, безопасность, архитектура, метаданные, хранилища;
• разработка и внедрение: требования, тестирование, развёртывание, релизы;
• стратегия и руководство: стратегия ИТ, система управления ИТ, отношения, постоянное улучшение;
• планирование услуг: каталог, уровень услуг, проектирование, качество, архитектура;
• финансы: бюджет, стоимость, выгоды, поставщики;
• измерение и контроль: отчётность, внутренний контроль, внешние требования;
• безопасность и риски: риски, непрерывность, информационная безопасность;
• люди и ресурсы: персонал, организационные изменения, знания;
• проекты: проекты и портфель.

Все 62 практики сразу не внедряют. Начинают обычно с трёх-четырёх практик из группы «эксплуатация»: там сильнее всего болит, и результат виден быстрее всего — по срокам обработки обращений.

Чем ITSM отличается от ITSM-системы

Это два разных понятия — работа и программа, — и путаница между ними стоит дорого.

ITSM — работа: договориться об уровне услуги, описать порядок обработки обращения, вести учёт того, из чего услуга состоит, — серверов, программ, договоров с поставщиками.

ITSM-система — программа, в которой регистрируют заявки и изменения, ведут базу конфигураций и строят отчёты. Ищут такие программы и как «ITSM-систему», и как «систему service desk». По обоим запросам находят похожие продукты, хотя охват у них разный: одни ведут только обращения, другие ещё каталог услуг, конфигурации и изменения.

Зависимость между ними односторонняя. Программа не создаёт процесс: она ускоряет его, если процесс есть, и делает беспорядок быстрее, если процесса нет. Организация, где ITSM свели к покупке системы, обычно получает дорогой журнал заявок и ни одного ответа на вопрос, почему один и тот же сбой повторяется третий месяц подряд.

Если вы выбираете ITSM-систему, сначала решите, какую практику хотите закрыть. На странице каждой из практик — службы поддержки, управления инцидентами, запросами на обслуживание и конфигурациями — есть раздел о том, что в этой практике автоматизируют. Потом — наш каталог решений: там у каждого продукта названы практики, которые он закрывает, и проекты внедрения, в которых он упомянут.

→ Каталог решений. Чем закрыть практику: продукты по практикам, с проектами внедрения и источниками.

С чего начинают

Порядок шагов, который работает:

• собрать обращения в одно место — чтобы стало видно, сколько их и о чём они;
• отделить сбои (услуга сломалась) от запросов (пользователю что-то нужно: доступ, оборудование): сроки и порядок обработки у них разные, а если считать всё вместе, средний срок мало что показывает;
• описать, какие услуги вы вообще оказываете, — без этого не с чем связать ни сбой, ни договорённость об уровне;
• договориться об уровне обслуживания — например, о сроке восстановления — хотя бы по одной критичной услуге;
• начать вести учёт того, из чего она состоит: серверов, программ, договоров.

Первые два шага не требуют ни бюджета, ни системы — только решения того, кто отвечает за ИТ. Остальные три без учёта обращений не выстроить.

→ С чего начать проект процессного управления. Тринадцать шагов подробно: с какой практики начать, зачем описывать процесс как есть, кого назначать владельцем и почему регламент пишется последним.

Как это называют по-русски и где записано в ГОСТ

Единого русского названия у ITSM нет. В документах чаще всего встречаются три варианта. «Управление ИТ-услугами» — так пишем мы. «ИТ сервис-менеджмент» — так писали в русском издании книги международного форума itSMF «Введение в ИТ Сервис-менеджмент». «Менеджмент сервисов» — так это называется в ГОСТ; там же заказчик зовётся потребителем, а услуга — сервисом. Все три названия — об одном и том же.

Российский документ по ITSM — ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 «Информационные технологии. Менеджмент сервисов. Часть 1. Требования к системе менеджмента сервисов». Это перевод международного стандарта ISO/IEC 20000-1:2018, действует с 30 апреля 2022 года. В пункте 3.2.22 менеджмент сервисов определён как набор способностей и процессов, а в пункте 3.2.15 сервис определён как способ дать потребителю ценность через результаты, которых он хочет достичь. На соответствие этому стандарту сертифицируют систему менеджмента сервисов организации.

У современных редакций ITIL официального русского издания нет: русского нет ни среди девяти языков экзамена ITIL Foundation (Version 5), ни среди двенадцати языков ITIL 4 Foundation. ГОСТ — действующий национальный стандарт, на него можно сослаться в регламенте, то есть во внутренних правилах компании. ITIL — непереведённый коммерческий свод, зато с терминами и составом практик. Поэтому на практике опираются на оба: формально — на ГОСТ, по содержанию — на ITIL. Выбирать между ITIL и ITSM при этом не из чего: ITSM — сама область работы, ITIL — один из сводов о ней. Подробнее — на соседней странице.

→ ITIL и ITSM: в чём разница. Свод и работа — что из них что, и на что опираться российской организации.

Как это выглядит в жизни

Как правильно и как не надо

Чем отличается от системы менеджмента сервисов

ITSM — вся работа с услугами, как бы она ни была устроена: в программе или в таблице. Система менеджмента сервисов — система, требования к которой записаны в ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1: политики, роли, процессы и записи, связанные так, чтобы их мог проверить аудитор органа по сертификации. ITSM бывает и без неё; система менеджмента сервисов без ITSM невозможна.

Разбор соседнего термина — система менеджмента сервисов.

Чем отличается от службы поддержки

Служба поддержки — одна из практик: точка, куда приходят обращения пользователей и где их регистрируют. ITSM — вся работа с услугами целиком, от каталога услуг до расчёта их стоимости. Путают их из-за программ: похожие системы ищут и как «систему service desk», и как «ITSM-систему», а потом по работе службы поддержки делают вывод обо всём управлении услугами.

Разбор соседнего термина — служба поддержки (service desk).

Где встречается

Практики справочника, рядом с которыми живёт этот термин:

Своды знаний, в которых этот термин определён:

Что с этим делать здесь

Откуда термин

ITIL 4, книга ITIL Foundation; ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021; FitSM-0 «Обзор и словарь»; «Простой USM» (Ахонен, ван Бон). Формулировка на этой странице своя.

Термины рядом