Управление уровнем обслуживания
Service Level Management
Планирование услуг
Назначение
Договариваться с бизнесом о понятных уровнях услуг и регулярно отчитываться об их соблюдении.
Ключевая метрика
Доля услуг, уложившихся в целевой уровень
Цель практики
Установление чётких бизнес-ориентированных целей для оценки, мониторинга и управления поставкой услуг.
Ключевые действия
- Определение требований к уровню услуг
- Переговоры по SLA
- Мониторинг производительности
- Улучшение услуг
Входы и выходы
Что нужно на входе
- Бизнес-требования
- Данные производительности
- Обратная связь клиентов
Что появляется на выходе
- SLA, OLA и договоры с поставщиками
- Отчёты о производительности
- Планы улучшений
Кто участвует
- Менеджер уровня услуг — управление соглашениями
- Администратор SLA — мониторинг метрик
Чем измерять
- % соблюдения SLA
- Удовлетворённость клиентов
- Количество нарушений SLA
Что изменилось в ITIL 4
Сохраняет роль, но с сильным акцентом на ценности для клиента и опыте (XLA), а не только на формальных метриках.
Где это описано
- COBIT 2019
APO09- ISO/IEC 20000
- 8.3.3 Менеджмент уровня сервисов
- Группа ITIL 4
- Service Management
- В ITIL v3
- Service Level Management