Договорённость с заказчиком о том, каким должно быть качество услуги и в какие сроки восстанавливается работа.
Что это значит на практике
Из соглашения берутся сроки на восстановление, а внутренние ориентиры — из технической спецификации услуги. Требование «закрывать 95% в срок» часто выполняют не ускорением работы, а переклассификацией: инциденты начинают заводить как запросы, где срок мягче.
Как это выглядит в жизни
Соглашение, которое читает бизнес
«Критичный сбой в кассовой системе — восстановление в течение часа в рабочее время магазина». Здесь понятно, о чём договорились: услуга, класс обращения, время реакции и восстановления, часы обслуживания. Такое соглашение можно проверить, и спор о качестве превращается в сверку с цифрой.
Соглашение, которое ничего не значит
«Служба поддержки стремится решать обращения в кратчайшие сроки». Проверить нельзя, нарушить нельзя, опереться нельзя. Формально соглашение есть, фактически его нет — и первый же серьёзный сбой заканчивается разговором о том, кто что имел в виду.
Как правильно и как не надо
Соглашение работает
- Названа услуга
- Указаны часы обслуживания
- Срок в единицах времени
- Понятно, как считается
Соглашение пустое
- «Все услуги»
- «По возможности»
- «В кратчайшие сроки»
- Считать некому и нечем
Где встречается
Практики справочника, в разборах которых этот термин работает:
Откуда термин
ITIL. Формулировка на этой странице своя.