Передача инцидента тем, у кого больше компетенции, либо уведомление руководителя об угрозе срока.
Что это значит на практике
Техническая эскалация ускоряет решение: заявка уходит тому, кто умеет. Управленческая не ускоряет ничего — она передаёт решение тому, кто вправе его принять и отвечать за последствия. Путаница между ними стоит времени: инцидент часами ждёт «согласования», хотя нужен был инженер, — или наоборот, инженер третий час чинит то, на что нужно разрешение остановить работу.
Как это выглядит в жизни
Не хватает знаний
Первая линия видит ошибку базы данных, которой нет ни в одной инструкции. Заявка уходит специалисту — это техническая эскалация: нужен человек с другими знаниями, и работа продолжается в том же порядке.
Не хватает полномочий
Чтобы восстановить работу, нужно вернуть предыдущую версию релиза, а это затронет весь отдел продаж. Такое решение принимает не дежурный. Это управленческая эскалация: нужен тот, кто вправе взять на себя последствия.
Два случая, которые путают
Техническая эскалация
- Нужны другие знания
- Ищут того, кто умеет
- Работа идёт там же
- Обычный рабочий ход
Управленческая эскалация
- Нужны полномочия или деньги
- Ищут того, кто вправе решить
- Решение принимается выше
- Часто идёт с критичным инцидентом
Где встречается
Практики справочника, в разборах которых этот термин работает:
Откуда термин
Разбор практики управления инцидентами на портале. Формулировка на этой странице своя.