Заранее описанный повторяемый порядок обработки инцидентов одного типа.
Что это значит на практике
Модель ускоряет решение и делает его предсказуемым: применяется проверенный способ, а не изобретённый заново в три часа ночи. В модели фиксируют и спорные решения — например, останавливает ли ожидание ответа пользователя отсчёт срока.
Как это выглядит в жизни
Забыт пароль: порядок известен заранее
Самое частое обращение в любой службе поддержки. Модель описывает шаги дословно: как убедиться, что звонит именно этот сотрудник, что нажать, что сказать, за какое время закрыть. Новый сотрудник поддержки работает по ней с первого дня и не изобретает процедуру заново, а руководитель знает, сколько такое обращение занимает.
Сбой после обновления, который повторяется
Из релиза в релиз у одного подразделения не подхватываются настройки. Пока это разбирают каждый раз с нуля, уходит день. Описанная модель — проверить версию, вернуть настройки из копии, сообщить в команду разработки — превращает день в полчаса и делает результат одинаковым, кто бы ни взял заявку.
Как правильно и как не надо
Рабочая модель
- Описан порядок шагов и кто их делает
- Понятно, когда модель применяется
- Известен ожидаемый срок
- Новый сотрудник работает по ней с первого дня
Модель только на бумаге
- Общие слова «обработать заявку»
- Условие применения не названо
- Срок не указан
- Дежурный всё равно спрашивает у коллеги
Где встречается
Практики справочника, в разборах которых этот термин работает:
Откуда термин
ITIL 4, практическое руководство по управлению инцидентами. Формулировка на этой странице своя.