Набор ресурсов организации для выполнения работы определённого типа.
Что это значит на практике
В третьей редакции ITIL это были процессы с предписанным порядком шагов. В четвёртой — практики: набор ресурсов, который в разных потоках создания ценности собирается по-разному. Разница не косметическая: раньше от организации ждали, что она внедрит процесс как описано, теперь — что соберёт под свою ситуацию.
Как это выглядит в жизни
Практика — не отдел и не программа
«Управление инцидентами» существует и там, где нет отдельного подразделения и куплена самая простая система учёта заявок. Практика — это набор ресурсов для определённой работы: люди и их роли, порядок, информация, инструменты, поставщики. Инструмент лишь один из них, и сам по себе практику не создаёт.
Почему это важнее, чем кажется
Когда практику путают с системой, внедрение сводится к покупке. Систему поставили, роли не назначили, порядок не описали — и через полгода в ней ведут те же переписки, что раньше велись в почте, только дороже.
Как правильно и как не надо
Практика есть
- Понятно, ради чего эта работа
- Назначен ответственный за то, как она устроена
- Порядок описан и живёт в реальности
- Инструмент поддерживает порядок, а не заменяет его
Практики нет, есть система
- Купили систему учёта заявок
- Роли не назначены
- Порядок каждый понимает по-своему
- В системе ведут ту же переписку, что раньше в почте
Откуда термин
ITIL 4. Формулировка на этой странице своя.