Польза и выгода, которые сторона получает от услуги; величина субъективная.
Что это значит на практике
Свод прямо оговаривает: ценность определяется восприятием сторон. Отсюда практическое следствие, неудобное для ИТ: спор «полезен ли наш сервис» нельзя выиграть внутри ИТ-подразделения. Он решается с тем, кто услугой пользуется, — и решается не аргументами про доступность, а тем, что у человека изменилось в работе.
Как это выглядит в жизни
Одна услуга, разная ценность
Ночная выгрузка данных для бухгалтерии — ценность высокая: без неё не закрыть период. Та же выгрузка для отдела маркетинга — рутина, о которой вспоминают раз в квартал. Одинаковый уровень поддержки для обоих означает, что кому-то платят лишнего, а кого-то подводят.
Показатели зелёные, ценности нет
Все соглашения выполняются, отчёт зелёный, а заказчик недоволен. Обычно это значит, что меряют то, что удобно ИТ: время реакции и доступность, — а человеку важно, что он третью неделю не может получить нужный отчёт, потому что услуги на него просто нет.
Как правильно и как не надо
Разговор о ценности
- Начинается с задачи заказчика
- Считается в его единицах: сроки, деньги, риски
- Подтверждается тем, кто пользуется
- Меняет решения о вложениях
Разговор мимо
- Начинается с доступности и времени реакции
- Считается в единицах ИТ
- Подтверждается отчётом самому себе
- Ни на что не влияет
Где встречается
Практики справочника, в разборах которых этот термин работает:
Своды знаний, в которых этот термин определён:
Откуда термин
ITIL 4, книга ITIL Foundation. Формулировка на этой странице своя.