Документация по управлению инцидентами

Не статья, а раздел документации к платформе — и в каталоге он лежит именно поэтому. Читать документацию чужого продукта полезно ровно одним: видно, во что превращается практика, когда её приходится не описать, а запрограммировать.

Что внутри

Обзорная страница модуля: определение инцидента как незапланированного прерывания услуги или снижения её качества, перечень возможностей — регистрация, классификация, назначение, эскалация, разрешение — и деление инцидентов на два вида по происхождению: пришедшие от пользователя обращением и заведённые системой мониторинга.

Это деление и есть самое интересное на странице. В сводах инцидент обычно один, а в работающей системе у него два входа с разной механикой: у одного есть заявитель, которого надо уведомлять, у другого — источник, который надо уметь глушить.

Кому пригодится

Тому, кто пишет требования к системе или готовит техническое задание. Видно, какие сущности и связи придётся описать: таблицы инцидентов и задач по ним, связь с базой конфигураций, связь с управлением проблемами.

На что обратить внимание

Привязка к продукту высокая: названы конкретные таблицы базы данных и соседние модули платформы. Переносится отсюда логика, а не решения.

На самой обзорной странице нет ни жизненного цикла со статусами, ни матрицы приоритетов, ни описания полей и ролей — всё это в дочерних разделах. Если вы пришли именно за ними, обзорная страница только укажет направление.

Что читать рядом

Комплект документов в нашем разборе управления инцидентами: приоритеты, каталог услуг, настройка системы и регламент — в том порядке, в котором их имеет смысл собирать.