Управление инцидентами и проблемами в ITSM

Самая подробная из русскоязычных статей по теме: шестнадцать частей, и в отличие от соседей она берёт инциденты и проблемы вместе, а не разводит их одной фразой в конце.

Что внутри

Три понятия определены строго и в связке: инцидент — событие, нарушающее работу услуги; проблема — неустановленная причина одного или нескольких инцидентов; известная ошибка — причина, у которой уже есть обход или устранение. Такая тройка даёт то, чего нет в коротких статьях: видно, что проблема и известная ошибка — разные состояния одной сущности, а не синонимы.

Дальше три процесса со своими владельцами, входами, выходами и метриками: управление инцидентами, контроль проблем, контроль ошибок. Расписаны три линии поддержки с распределением нагрузки — восемьдесят процентов на первой, пятнадцать на второй, около пяти на третьей — и таблица эскалации со сроками от двух часов для критичных до восьми для низкого приоритета.

Кому пригодится

Тому, кто строит обе практики сразу и упирается в вопрос, где проходит граница ответственности. Разделение на контроль проблем и контроль ошибок здесь описано яснее, чем в большинстве вводных текстов.

На что обратить внимание

У статьи не указаны ни автор, ни дата публикации. Определить, насколько она свежа, по самому материалу нельзя — а разделение на три линии и жёсткие сроки эскалации выглядят скорее описанием практики второй редакции ITIL, чем четвёртой. Это не делает их неверными, но проверять по нынешним сводам придётся самому.

Проценты по линиям поддержки — та же история, что и везде: ориентир, подсмотренный у клиентов компании, а не измеренная норма.

Что читать рядом

Наш разбор управления инцидентами — про то, как та же практика описана в четвёртой редакции ITIL, с указанием, что именно изменилось.