Инцидент со значительным влиянием на бизнес, требующий немедленной скоординированной реакции.
Что это значит на практике
Значительное влияние — не единственный признак. Критичный инцидент обычно ещё и сложный: несколько мелких отказов совпали и усилили друг друга. Для него заводят отдельную модель с назначенным координатором, выделенной командой, порядком оповещения стейкхолдеров и обязательным разбором после.
Как это выглядит в жизни
Касса не принимает карты в час пик
В субботу в торговом зале перестают проходить оплаты картой. Магазин работает только за наличные, очередь растёт, выручка падает каждую минуту. Здесь важно не число обращений — звонок может быть один, от администратора зала, — а то, что бизнес несёт потери прямо сейчас. Такой инцидент поднимают по отдельной процедуре, не дожидаясь очереди.
Много обращений — ещё не критичность
После обновления интерфейса приходит поток обращений «кнопка переехала». Шума много, влияние нулевое: работа идёт. Это массовый, но обычный инцидент. И наоборот: тихий сбой ночной выгрузки в банк, о котором знает один человек, критичен — к утру встанет расчёт с поставщиками.
Как правильно и как не надо
Критичный инцидент
- Бизнес теряет деньги или клиентов сейчас
- Счёт идёт на минуты, а не на часы
- Нужен отдельный порядок и назначенный координатор
- О ходе работ сообщают заинтересованным
Просто громкий инцидент
- Много обращений об одном неудобстве
- Жалуется руководитель, а работа идёт
- Неприятно, но терпит до завтра
- Критичность назначена, чтобы ускорить очередь
Чем отличается от эскалации
Критичность — свойство самого инцидента: во что он обходится бизнесу за час простоя. Эскалация — действие, к которому прибегают, когда своими силами не справиться или не хватает полномочий. Критичный инцидент почти всегда эскалируют, но эскалируют и обычные — например, когда нужен доступ, которого нет у первой линии.
Разбор соседнего термина — эскалация.
Где встречается
Практики справочника, в разборах которых этот термин работает:
Откуда термин
ITIL 4, практическое руководство по управлению инцидентами. Формулировка на этой странице своя.