То, что должно быть верно, чтобы практика выполняла своё назначение.
Что это значит на практике
Метрики задаются не списком, а через факторы успеха: сначала называется, что должно быть верно, и только под ним показатели, которыми это проверяется. Плоский список метрик теряет эту связь, а с ней и ответ на вопрос «зачем мы это меряем».
Как это выглядит в жизни
Зачем нужны факторы, если есть показатели
Показатель говорит, что среднее время решения выросло. Фактор успеха отвечает на вопрос, ради чего практика вообще существует: например, обнаруживать сбои раньше, чем о них сообщит пользователь. Показатели подбираются под фактор, а не наоборот, иначе меряется то, что удобно считать.
Проверка на подмену
Если фактор сформулирован как «закрывать заявки быстрее», меряться будет скорость закрытия — и заявки начнут закрывать, не решая. Фактор, сформулированный как «восстанавливать работу пользователя», такой подмены не даёт: закрытая без решения заявка ему противоречит.
Как правильно и как не надо
Фактор сформулирован верно
- Отвечает, ради чего практика существует
- Написан на языке результата, а не действий
- Под него подобраны показатели
- По показателям принимают решения
Подмена фактора
- «Закрывать заявки быстрее»
- Меряется то, что удобно считать
- Показатели есть, вопрос «зачем» без ответа
- Цифры улучшают, обходя работу
Где встречается
Практики справочника, в разборах которых этот термин работает:
Откуда термин
ITIL Service Operation, раздел 4.2.8. Формулировка на этой странице своя.