Назначение
Собирать показатели работы ИТ и представлять их так, чтобы по ним принимали решения.
Ключевая метрика
Доля отчётов, выпущенных в срок
Цель практики
Поддержка принятия решений через сбор и оценку соответствующих данных.
Ключевые действия
- Определение метрик
- Сбор данных
- Анализ и интерпретация
- Создание отчётов
Входы и выходы
Что нужно на входе
- Бизнес-цели
- Операционные данные
- Требования к отчётности
Что появляется на выходе
- KPI и метрики
- Дашборды
- Аналитические отчёты
Кто участвует
- Аналитик данных — анализ
- Специалист по отчётности — создание отчётов
Чем измерять
- Точность данных
- Время создания отчётов
- Использование отчётов
Что изменилось в ITIL 4
Новая практика — элементы были рассеяны по другим процессам. Выделена отдельно для поддержки решений на основе данных.
Где это описано
- COBIT 2019
MEA01- ISO/IEC 20000
- 9.1 Мониторинг, измерение, анализ и оценка · 9.4 Отчётность по сервисам
- Группа ITIL 4
- General Management