Что такое измерение и отчётность и как выбрать показатели

Зачем измерение и отчётность

Цель практикиПрактикаНабор ресурсов организации для выполнения работы определённого типа.ITIL 4 определена неожиданно точно: поддерживать хорошие решения и постоянное улучшение, снижая неопределённость 1. Для этого собирают данные об управляемых объектах и правильно оценивают их — в подходящем окружении. Управляемым объектом бывает услуга, практика, команда, поставщик, отдельный человек и организация целиком 1.

Само измерение определено через ту же неопределённость: способ снизить её на основании одного или нескольких наблюдений, выраженных в исчислимых единицах 1.

Управлять можно и без измерений: часть задач решается лидерством, общением, замыслом и чутьём. Утверждение «нельзя управлять тем, что не измеряешь» называет неверным 1.

Ценности сами по себе замеры не имеют — она появляется, когда замер применяют в управлении 1. Отсюда простая проверка любой панели показателей: назовите решение, которое по ней принимают.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 превращает это в обязанность. Организация определяет, что мерить, какими методами, когда снимать замеры и когда разбирать итог. А потом оценивает два вопроса: работает ли система управления на заявленные цели и отвечают ли услугиУслугаСпособ дать потребителю нужный результат, не перекладывая на него управление затратами и рисками.ITIL 4, книга ITIL Foundation требованиям 2.

Когда практика работает

Три вопроса, ответы на которые видны по отчётам, а не по числу дашбордов.

У каждого замера есть цель. Как проверить: показатель выводится из цели управляемого объекта, а не из того, что умеет считать система 1.

У показателя есть цель и допуск. Как проверить: у ключевого показателя заданы целевое значение, направление и порог — без них он остаётся просто числом 1.

По отчёту принимают решения. Как проверить: организация принимает решения на основании свидетельств из отчётов, а согласованные действия доводятся до заинтересованных сторон 2.

Что входит и что рядом

Есть интересная граница: собственная задача практики — качество данных по их пригодности к делу и по представлению, а внутреннее качество исходных данных обеспечивают другие практики, прежде всего наблюдение за событиями и работа с конфигурациями 1.

Что на входе и что на выходе

Практика получает цели, факторы успехаФактор успеха практикиТо, что должно быть верно, чтобы практика выполняла своё назначение.ITIL Service Operation, раздел 4.2.8, требования к отчётам, данные систем и наблюдений. Отдаёт показатели, наборы ключевых показателей, шаблоны и сами отчёты — вместе с найденными в них поводами что-то изменить.

Четыре типа показателей, и почему нужны все

Типов четыре, и есть предупреждение: отсутствие какого-то типа означает, что часть свойств объекта просто не измеряется 1.

Тип	На что отвечает	Пример 1
Результативность	Достигает ли работа своей цели	Выводится из назначения практики и её факторов успеха
Эффективность	Как расходуются ресурсы	Доля изменений, выполненных с первой попытки без переделок
Производительность	Сколько работы проходит через практику	Показатель пропускной способности управления проблемами
Соответствие	Соблюдаются ли правила	Доля отчётов, переданных заказчику вовремя

Показатель пропускной способности даётся формулой: (N + C) / (O + C). Здесь N — сколько новых проблемПроблемаПричина одного или нескольких инцидентов.ITIL завели и не закрыли за период. O — сколько проблем осталось открытыми на конец периода. C — сколько проблем разобрали и закрыли за период. Формула показывает, сколько проблем проходит через практику по сравнению с накопленными за прошлые периоды 1.

Отдельно разводятся опережающие и запаздывающие показатели. Запаздывающие сообщают о том, что уже случилось: «доля заявок, обработанных вовремя, — восемьдесят семь процентов». Влиять на них напрямую нельзя. Опережающие помогают предсказать будущее, их труднее мерить, зато легче менять: скорость реакции службы поддержкиСлужба поддержки (service desk)Единая точка контакта между теми, кто пользуется ИТ-услугами, и теми, кто их предоставляет: сюда приходит обращение и здесь оно должно быть зафиксировано.ITIL 4, практическое руководство Service Desk; MOF 4.0 можно поднять людьми или правилами разбора очереди 1.

Как это работает

Процессов два: проектирование системы измерений и отчётности и, собственно, отчётность с оценкой 1.

Система измерений строится в пять шагов 1:

Цвет шага: приём, учёт, работа с обращением техническая работа решение и полномочия

Три места стоит объяснить отдельно.

Первый шаг важнее остальных. От качества постановки целей зависят все последующие шаги 1. Обратный порядок — сначала посмотреть, что умеет считать система, потом придумать цель — даёт отчёты, которые никто не читает.

Третий шаг ограничен возможностями средств. Сказано честно: технические ограничения серьёзно сужают то, что вообще можно измерить, а ручной сбор данных дороже и даёт сведения с опозданием и меньшей точностью 1.

Четвёртый шаг требует равновесия. Набор ключевых показателей должен показывать, не приносится ли одно свойство в жертву другому — например, качество в погоне за скоростью 1.

Второй процесс идёт постоянно: собрать и обработать данные, разобрать их и составить отчёт, оценить отчёт и принять решения 1. Есть частое заблуждение: считать, будто разбор данных делают средства автоматизации. Люди видят тенденцию и не задают главных вопросов — что она означает и как влияет на организацию 1.

Что с чем путают

Показатель и ключевой показатель. Ключевым показатель становится, когда описывает важнейшие свойства объекта и когда у него есть согласованное целевое значение и допуск 1.

Данные и знание. Обработка превращает данные в сведения, разбор — сведения в знание, пригодное для решения 1.

Оперативный отчёт и аналитический. Первый следит за работой, состоит из фактов и вычислений, при автоматизации выпускается хоть несколько раз в день. Второй ищет скрытые проблемы, объясняет тенденции, готовится днями или месяцами и поддерживает решения на год вперёд 1.

Панель показателей и отчёт. Панель — оперативный отчёт с тремя свойствами: только самое нужное, всё на одном экране, доступно в сети. Историю она обычно теряет при обновлении 1.

Данные из системы и достоверные данные. Отдельно стоит заметить: «получено из информационной системы» не значит «надёжно» — многое туда вносят руками 1.

Кто участвует

Как измерять

Три фактора успеха, и первый — самый неудобный. ITIL 4 привязывает показатели к трём факторам: измерения продиктованы целями; данные измерений качественны и доступны; отчётность действительно поддерживает принятие решений 1. Первому служит один-единственный показатель — доля целей, покрытых системами измерения и отчётами 1. Он неудобен тем, что считается не от отчётов, а от целей: сорок регулярных отчётов при трёх покрытых целях из десяти дают 30%, и никакая полировка отчётности этой цифры не изменит.

Отношение данных к ошибкам и время до пользы. Два показателя качества данных руководство называет своими терминами: data-to-errors ratio — соотношение объёма данных и числа ошибок в них, и data time-to-value — время от появления данных до момента, когда с их помощью что-то решили 1. Второй показатель — единственный в перечне, который меряет не отчётность, а её адресата: если время до пользы велико, отчёт может быть безупречным, просто его никто не читает вовремя.

Показатели измеряющей практики измеряют и её саму. Практика, которая ставит показатели остальным, свои считает по тем же правилам, и здесь это видно буквально: доля отчётов без ошибок в данных, доля отчётов, выпускаемых автоматически, удовлетворённость потребителей отчётов 1. Руководство добавляет общую для всех практик ITIL 4 оговорку: единственно верного набора не существует, показатели строятся от стратегии услуг, приоритетов организации и целей потоков создания ценностиПоток создания ценностиПоследовательность шагов, которыми организация создаёт и доставляет услугу потребителю.ITIL 4, книга ITIL Foundation 1.

Зрелость измерения и отчётности

✕

Где ломается чаще всего

Шесть мест, в порядке частоты.

Мерят то, что считается. Показатели выведены из возможностей систем, а не из целей — цели и стоят первым шагом именно поэтому 1.

У показателя нет цели и порога. Число есть, оценить «хорошо или плохо» нельзя 1.

Набор перекошен. Одни типы показателей есть, других нет, и часть свойств объекта не измеряется вовсе 1.

Показатели навешены на людей. Цели по отдельным сотрудникам порождают вредное поведение — например, службу поддержки давят на короткие разговоры, и от этого страдают удовлетворённость и сроки решения. Оперативные показатели лучше ставить командам 1.

Разбор подменён выгрузкой. Тенденцию увидели, вопрос «что это значит» не задали 1.

Отчёт никто не использует. Стандарт требует принимать решения на основании отчётов и доводить согласованные действия до сторон 2, а на деле отчёт рассылается в никуда.

Что говорят своды

69Своды знаний и стандарты — разобраны отдельноЧем ITIL отличается от COBIT и ISO, что из этого обязательно, а что на выбор, и где брать первоисточник. У каждого свода отмечено, развивается он или давно заморожен, и есть ли действующий ГОСТ. По 51 практикам из 62 проставлено соответствие COBIT.Открыть →

ITIL держит измерение и отчётность отдельной практикой с тремя факторами успеха: замеры ведутся от целей, данные качественны и доступны, отчётность помогает принимать решения 1.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 требует определить предмет и методы измерений, сроки замеров и разбора. Дальше — оценивать результативность системы и услуг, назначить требования к отчётности и цель каждого отчёта, показывать в отчётности тенденции и принимать решения по свидетельствам из отчётов 2.

FitSM укладывает отчётность в три требования. Нужные отчёты названы и покрывают три предмета: как услуги и процессы идут к заданным целям, что значимого произошло и какие несоответствия нашлись. Каждый отчёт согласован с получателем и описан — назначение, аудитория, частота, содержание, вид и способ доставки. Отчёты выпускают и доставляют по этому описанию 3.

COBIT выделяет мониторинг, оценку и анализ производительности и соответствия отдельной целью управленияЦель управленияЕдиница описания COBIT: цель с проверяемым содержанием, у которой есть процесс того же имени.COBIT 2019, книга Governance and Management Objectives 4.

Расхождения тут нет — есть разница в подробности. ITIL единственный из четырёх объясняет, как строится сама система измерений, включая типы показателей и приведение их к общей оценке.

Где описано

Что почитать дальше

Три соседние практики, которым измерения нужны больше всех: SLMУправление уровнем услуг — что обещано заказчику, IMPПостоянное улучшение — что делать с найденным, PRFУправление производительностью — как организация оценивает саму себя.