Способ дать потребителю нужный результат, не перекладывая на него управление затратами и рисками.
Что это значит на практике
Вторая половина определения важнее первой. Результат можно дать и просто выдав сервер: пользуйтесь. Услугой это станет тогда, когда заказчику не придётся самому следить за мощностью, самому искать виноватых при сбое и самому считать, во что это обошлось. Пока он всем этим занят, у него не услуга, а доступ к оборудованию.
Как это выглядит в жизни
Почта как услуга и почта как сервер
Компания получает почту с обещанным временем доступности, поддержкой и понятной ценой за ящик — это услуга. Компания получает виртуальную машину с почтовым сервером и сама разбирается с местом, обновлениями и сбоями — это ресурс. Разница видна в первый же инцидент: в первом случае звонят поставщику, во втором ищут своего администратора.
Услуга, о которой заказчик не просил
ИТ-служба перечисляет в каталоге «администрирование серверов». Заказчику это ничего не говорит: он не знает, что заказывает и что получит. Каталог, написанный на языке внутренних работ, а не результатов, — верный признак того, что услуги ещё не сформулированы.
Как правильно и как не надо
Это услуга
- Сформулирована через результат заказчика
- Уровень обещан и проверяем
- Затратами и рисками управляет поставщик
- У заказчика есть с кем разговаривать при сбое
Это ещё не услуга
- Названа внутренней работой ИТ
- Уровень нигде не зафиксирован
- Мощность и риски — забота заказчика
- При сбое заказчик сам ищет исполнителя
Где встречается
Практики справочника, в разборах которых этот термин работает:
Своды знаний, в которых этот термин определён:
Откуда термин
ITIL 4, книга ITIL Foundation. Формулировка на этой странице своя.