Набор взаимосвязанных элементов организации — структура, роли, политики, процессы, — которыми управляют сервисами.
Что это значит на практике
Не инструмент и не отдел. Сертифицируют по ISO/IEC 20000 именно систему целиком, а не отдельные процессы: аудитор смотрит, как политика, роли, процессы и записи связаны между собой и работают как одно. Отсюда типичная ошибка подготовки — «внедрить процессы стандарта» и не собрать из них систему.
Как это выглядит в жизни
Что смотрит аудитор
Не только регламент управления инцидентами, но и то, откуда взялись требования к сервису, кто утверждал политику, как измеряют результат и что сделали по итогам прошлого пересмотра. Связность важнее полноты: разрозненные документы систему не образуют.
Процессы есть, системы нет
Компания описала десяток процессов по стандарту, но область применения не определена, ответственность высшего руководства нигде не зафиксирована, а улучшения никто не оценивает. К сертификации такая подготовка не ведёт: проверять будут систему, а её не собрали.
Как правильно и как не надо
Система есть
- Определена область применения
- Назначены роли и ответственность руководства
- Процессы связаны между собой
- Результаты измеряются и пересматриваются
Набор документов
- Границы не названы
- Ответственность размыта
- Процессы живут по отдельности
- Пересмотров не было ни разу
Где встречается
Своды знаний, в которых этот термин определён:
Откуда термин
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2021. Формулировка на этой странице своя.