Мир
Вопрос не «внедрять ли», а что разрешено без человека
Тейлор Холлидей, сооснователь и глава Ravenna, разбирает пять сдвигов в службе поддержки от автономных ИИ-агентов. Первый сдвиг в том, что большинство решений, продаваемых как агентные, остаются советующими: система готовит ответ, а нажимает человек. Дальше идут сращивание мониторинга со службой поддержки, автоматическое превращение решённых обращений в статьи базы знаний, оценка радиуса поражения изменения до внедрения и управление рисками самих агентов: утечка данных, подмена инструкций модели вредоносным вводом, необратимые действия без проверки. Цифры в тексте разного происхождения. Automation Anywhere называет 84% автоматического разрешения, корпоративные пилоты — сокращение обращений первой и второй линии на 60–80%. Gartner прогнозирует, что к 2029 году автономные агенты будут сами закрывать 80% типовых обращений поддержки при снижении операционных расходов на 30%, и одновременно — что к 2027-му отменят 40% проектов по таким агентам. Полностью доверяют агентам основные процессы 6% компаний, ещё 43% — только рутинные задачи.
Что это значит. Два прогноза Gartner уживаются друг с другом ровно потому, что говорят о разном: один про возможности технологии, другой про то, как её внедряют. Самое практичное в разборе — объяснение, как читать сам процент автоматического разрешения. Его считают тремя разными способами — «агент вообще что-то ответил», «пользователь не завёл новое обращение за сутки» и «вопрос закрыт без повторного обращения за трое суток», — и только третий что-то значит. По оценке автора, настоящая цифра оказывается на 15–25 пунктов ниже той, что показывает панель поставщика. Отсюда вопрос к любому демонстрируемому проценту: какой из трёх вы показываете. Тот же вопрос стоит задать себе про базу знаний — агент учится на том, что у вас записано, и компании без записанного учить его будет не на чем.
Без подтверждения. Все цифры приведены в пересказе автора, который продаёт систему этого класса: прогнозы Gartner даны без описания метода, а доли автоматического разрешения взяты из материалов поставщиков и корпоративных пилотов, состав которых не раскрыт. Сам автор просит смотреть на эти числа осторожно и добавляет, что в уже работающих ландшафтах результат первого полугодия на 20–30 пунктов ниже.
Источник: ITSM.tools, 5 августа · ссылка проверена 18 августа