Что такое управление знаниями и как передаётся опыт

Зачем управление знаниями

ПрактикаПрактикаНабор ресурсов организации для выполнения работы определённого типа.ITIL 4 отвечает за то, чтобы нужное знание находилось у нужного человека в нужный момент. Цель практики: поддерживать и улучшать результативное, экономное и удобное использование сведений и знаний по всей организации 1.

Способ достижения — превращение сведений и умственного капитала организации в устойчивую ценностьЦенностьПольза и выгода, которые сторона получает от услуги; величина субъективная.ITIL 4, книга ITIL Foundation для сотрудников и потребителей услугУслугаСпособ дать потребителю нужный результат, не перекладывая на него управление затратами и рисками.ITIL 4, книга ITIL Foundation 1. ITIL перечисляет признаки такой среды прямо: способность впитывать новое растёт; люди охотно узнают новое, отказываются от устаревшего и делятся опытом; решения принимаются лучше; культура приспосабливается к переменам 1.

Знание бывает двух видов. Явное можно передать, записать, оценить и хранить; неявное трудно передать и выразить, оно держится на опыте, ценностях, умениях 1.

Из этого различения следует главная трудность практики: организация обычно управляет только явной частью, а работает в основном на неявной.

Когда практика работает

Три вопроса, ответы на которые видны по поведению людей, а не по объёму базы знанийБаза знанийСобрание проверенных решений и инструкций, которыми пользуются при разборе обращений.Разбор практики управления инцидентами на портале.

Знание доходит до места работы. Как проверить: нужные сведения доступны там, где принимается решение, а не в архиве.

Обмен опытом принят. Как проверить: культура обмена знаниями сложилась и признана сторонами — мерить предлагается именно её принятие 1.

Качество сведений проверяется. Как проверить: сведения оцениваются по точности, полноте, непротиворечивости, единственности и своевременности 1.

Что входит и что рядом

У практики четыре области:

• создать по всей организации среду для обмена сведениями: культуру, приёмы, порядки, средства и умения;
• понимать знаниевые активы и советовать, как ими распоряжаться;
• наблюдать за тем, как знания используются, и улучшать это;
• находить и давать сведения по запросу там, где готового знания нет 1.

Что на входе и что на выходе

Практика получает опыт, накопленный в других практиках: разборы инцидентовИнцидентНезапланированное прерывание услуги или снижение её качества.ITIL 4, практическое руководство по управлению инцидентами и проблем, уроки проектов и улучшений, описания услуг. Отдаёт доступное знание — и среду, в которой им пользуются.

Четыре способа передачи знания

В основе — модель, предложенная Икудзиро Нонакой и уточнённую Хиротакой Такэути. Она описывает передачу знания через два превращения: неявное становится явным и наоборот, а знание переходит от человека к группам и организации 1.

Способ	Что происходит	Пример 1
Общение	Неявное к неявному: делятся опытом лицом к лицу, наставничеством, встречами	Специалист делится соображениями из прошлых случаев во время разбора инцидента
Выражение	Неявное к явному: описывают опыт, формулируют порядок работы	Специалист превращает опыт в инструкцию
Соединение	Явное к явному: из разных источников собирают новое целое	Из инструкций и данных собирается свод правил
Усвоение	Явное к неявному: прочитанное становится собственным умением	Инженер применяет прочитанное и получает навык

Практический смысл модели в том, что база знаний закрывает только один из четырёх способов. Организация, которая вкладывается в статьи и не вкладывается во встречи, наставничество и разбор случаев, теряет три четверти передачи.

Второе ключевое понятие — способность впитывать. Это умение организации распознать ценность новых сведений, встроить их в то, что уже знает, и применить ради результата 1. Её советуют развивать постоянно и сразу на нескольких уровнях: внешнем, организационном, командном и личном 1.

Как это работает

Процессов три: создание и поддержание среды знаний, поиск сведений по запросу и ведение модели сведений с её увязкой 1.

Цвет шага: приём, учёт, работа с обращением техническая работа проверка, разбор, улучшение работа с людьми и сторонами

Два места стоит объяснить отдельно.

Первый шаг про культуру, и это не оговорка. Приёмы и средства практики работают только в подходящем культурном окружении, применённые верно, вовремя и при заинтересованности сторон 1. Купленная система знаний в организации, где делиться опытом невыгодно, остаётся пустой.

Четвёртый шаг избавляет от вечного спора. Организации стоит самой договориться об определениях и словаре практики: где кончаются данные, начинаются сведения и появляется знание — вопрос соглашения, а не истины 1.

Что с чем путают

Данные, сведения и знание. Здесь работает общепринятая пирамида, но замечает, что границы между уровнями чётко не определены, и организация сама решает, как называть работы и считать ли управление данными частью управления знаниями 1.

Знание и база знаний. База — средство для явного знания; неявное передаётся иначе 1.

Управление знаниями и обучение. Обучение и развитие людей отнесены к практике работы с людьми, хотя практики соседствуют 1.

Статья и решение. Записанное решение работает, когда доступно в момент работы; иначе оно превращается в архив.

Много статей и хорошее знание. Мерить предлагается не объём, а качество сведений: точность, полноту, непротиворечивость, единственность, своевременность 1.

Кто участвует

Как измерять

Пять признаков качества сведений названы поимённо. ITIL 4 не оставляет «качество» на усмотрение читателя, а перечисляет: точность, полнота, непротиворечивость, отсутствие дублей и своевременность 1. Проверять стоит по каждому признаку отдельно. База, где всё точно и ничего не устарело, но одна и та же инструкция лежит в трёх версиях, разваливается именно на четвёртом. В общей оценке «качество высокое» этого не видно.

Метрики привязаны к факторам успеха, а не к процессу. Руководство раскладывает измерение по двум факторам: создавать и поддерживать ценное знание, передавая и применяя его по всей организации, — и опираться на сведения при принятии решений 1. Первому служат принятие культуры и способность впитывать новое, второму — удовлетворённость поддержкой решений и качество сведений. Это удобная проверка для собственной таблицы: показатель, который не служит ни одному фактору успеха, меряет занятость практики, а не её пользу.

Единственно верного набора нет, и свод это признаёт. ITIL 4 прямо пишет, что показатели строятся исходя из общей стратегии услуг, приоритетов организации и целей потоков создания ценностиПоток создания ценностиПоследовательность шагов, которыми организация создаёт и доставляет услугу потребителю.ITIL 4, книга ITIL Foundation, к которым практика причастна 1. Отдельно упомянуто, что к управлению знаниями применимы методы измерения нематериальных активов 1 — но какие именно числа считать нормой, руководство не говорит нигде.

Зрелость управления знаниями

✕

Где ломается чаще всего

Шесть мест, в порядке частоты.

Знание живёт в головах. Неявное знание не превращается в явное, и уход человека равен потере области.

База наполняется по обязанности. Статьи пишутся для отчёта, читаются редко.

Делиться невыгодно. Культура обмена не сложилась — она прямо поставлена первым фактором успеха 1.

Знание не доходит до места работы. Ответ существует, но не там, где принимается решение.

Словаря нет. Каждый называет данные, сведения и знание по-своему, и договориться о составе базы невозможно 1.

Качество не проверяют. Устаревшие статьи соседствуют с верными, и доверие к базе падает 1.

Что говорят своды

69Своды знаний и стандарты — разобраны отдельноЧем ITIL отличается от COBIT и ISO, что из этого обязательно, а что на выбор, и где брать первоисточник. У каждого свода отмечено, развивается он или давно заморожен, и есть ли действующий ГОСТ. По 51 практикам из 62 проставлено соответствие COBIT.Открыть →

ITIL держит знания отдельной практикой с двумя факторами успеха: создавать и передавать ценное знание и результативно использовать сведения для решений 1.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 отводит знаниям отдельный пункт: организация определяет и поддерживает знания, необходимые для работы системы менеджмента сервисовСистема менеджмента сервисовНабор взаимосвязанных элементов организации — структура, роли, политики, процессы, — которыми управляют сервисами.ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2021 и сервисов, а сами знания должны быть соответствующими, пригодными и доступными 2.

COBIT выделяет управление знаниями отдельной целью управленияЦель управленияЕдиница описания COBIT: цель с проверяемым содержанием, у которой есть процесс того же имени.COBIT 2019, книга Governance and Management Objectives в домене разработки и внедрения 3.

Расхождение между ними обычное: стандарт требует порядка с документами, ITIL говорит о культуре и способах передачи. Организация, выполнившая только требования стандарта, получит порядок в бумагах и ничего не изменит в передаче опыта.

Где описано

Что почитать дальше

Три соседние практики, с которыми знания работают в связке: TLNУправление персоналом и талантами — как люди учатся, SDKСлужба поддержки — где знание нужно чаще всего, PRBУправление проблемами — откуда берётся самое ценное.