Управление знаниями
Knowledge Management
Люди и ресурсы
Назначение
Сохранять и передавать знания, чтобы работоспособность не уходила вместе с людьми.
Ключевая метрика
Доля обращений, закрытых по базе знаний
Цель практики
Поддержание и улучшение эффективного использования информации и знаний людьми.
Ключевые действия
- Сбор знаний
- Структурирование информации
- Распространение знаний
- Обновление базы знаний
Входы и выходы
Что нужно на входе
- Экспертные знания
- Документация
- Опыт решения проблем
Что появляется на выходе
- База знаний
- Процедуры и инструкции
- Обучающие материалы
Кто участвует
- Менеджер знаний — стратегия управления знаниями
- Куратор контента — поддержание качества
Чем измерять
- Использование базы знаний
- Время поиска информации
- Качество знаний по рейтингам
Что изменилось в ITIL 4
Сохраняет свою цель, но подчёркивается важность знаний как актива для всей организации.
Где это описано
- COBIT 2019
BAI08- ISO/IEC 20000
- 7.6 Знания
- Группа ITIL 4
- General Management
- В ITIL v3
- Knowledge Management