Статья Эрики Флоры от 4 апреля 2023 года. Из всего, что мы читали по теме, это ближе всего к платному практическому руководству ITIL 4: ключевые места процитированы дословно, а не пересказаны.
Что внутри
Три фазы практики расписаны по действиям. В выявлении отдельно разведены реактивная половина (связывание записей о проблемах с инцидентами родитель-потомок, работа с симптомами, поиск причины) и проактивная (работа с разработчиками и поставщиками, анализ трендов по инцидентам, мониторинг инфраструктуры). Автор прямо говорит, что первую половину организации делают сносно, а вторую — плохо.
В контроле проблем — переход записи в известную ошибку и определение обходного решения. В контроле ошибок — запрос на изменение, уведомление пользователей и проверка, что у них действительно починилось, а также запись извлечённых уроков и отчёт о возврате вложений в практику.
Дальше модели проблем — повторяемый подход к типовой проблеме, — отличия четвёртой редакции от третьей, инструменты анализа причин (пять «почему», метод Кепнера — Трего, дерево отказов, анализ влияния на бизнес и анализ влияния отказа компонента) и два фактора успеха практики.
Ценнее всего раздел о роли. Приведена цитата руководства о том, за что отвечает problem manager, и добавлено собственное наблюдение: первая линия хорошо выявляет проблемы, но владеть практикой не должна — у неё нет глубокой экспертизы, и отвлекать её от инцидентов нельзя.
Кому пригодится
Тому, у кого нет доступа к практическому руководству ITIL 4, но нужно понимать, что в нём написано. И тому, кто ставит роль владельца практики и ищет, на что опереться в описании обязанностей.
На что обратить внимание
Автор честно пишет, что руководство ограничивается упоминанием техник анализа причин и не раскрывает ни одну, — так что за самими техниками идти придётся в другое место.
Стоимость годовой подписки MyITIL названа в 50 долларов, а ссылка за руководством ведёт на Axelos. Статья 2023 года: права на ITIL с 2021 года у PeopleCert, и цену стоит проверять у правообладателя.
Издатель — партнёр ServiceNow, в конце стоит блок о компании. На содержание это не влияет: продукт в тексте не упоминается.
Что читать рядом
Наш разбор управления проблемами — «Кто участвует» и «Что должно быть в записи»: те же требования, сведённые из ITIL, ISO/IEC 20000 и COBIT.
Первоисточник An Overview of the Problem Management… Beyond20 — откроется на сайте площадки ← Все материалы