Управление проблемами
Problem Management
Эксплуатация
Назначение
Находить причины повторяющихся инцидентов и устранять их, а не гасить последствия.
Ключевая метрика
Снижение числа повторяющихся инцидентов
Цель практики
Снижение вероятности и воздействия инцидентов через выявление фактических и потенциальных причин.
Ключевые действия
- Выявление проблем
- Исследование первопричин
- Реализация решений
- Предотвращение повторения
Входы и выходы
Что нужно на входе
- Повторяющиеся инциденты
- Проактивный анализ
- Данные трендов
Что появляется на выходе
- Решённые проблемы
- Известные ошибки
- Предотвращённые инциденты
Кто участвует
- Менеджер проблем — координация процесса
- Аналитик проблем — исследование причин
Чем измерять
- Количество проблем по статусам
- Время решения проблем
- % предотвращённых инцидентов
Что изменилось в ITIL 4
Концепция полностью сохранена.
Где это описано
- COBIT 2019
DSS03- ISO/IEC 20000
- 8.6.3 Управление проблемами
- Группа ITIL 4
- Service Management
- В ITIL v3
- Problem Management