Заметка консультанта Cleverics, август 2022 года. Пять минут чтения, один сквозной пример — и три термина, которые путают чаще всего, оказываются разведены.
Что внутри
Пример один и тот же от начала до конца: пользователь не может распечатать документ.
Инцидент — услуга «Печать документов» недоступна, и прерывание не входило в наши планы. Отдельно оговорено исключение: если недоступность вызвана плановыми работами, это не инцидент. С честным добавлением — тогда стоит спросить, почему пользователь о работах не знал.
Проблема — диспетчер печати Windows время от времени теряет сетевые принтеры из-за конфликта с драйвером конкретной модели. То есть причина, а не состояние инцидента.
Известная ошибка — та же проблема после того, как её изучили и нашли обход (перезагрузка компьютера или перезапуск диспетчера печати), но до того, как устранили. Системное решение здесь тоже названо: обновление драйвера от производителя, которого ждут.
Заканчивается заметка ответом на вопрос, который читатель к этому моменту уже задал: зачем столько терминов. Ответ в том, что деление нужно не пользователям, а нам — чтобы обе половины работы получали внимание. «Но если вся система будет состоять из обходных решений, то она будет очень хрупкой».
Кому пригодится
Тому, кому надо за один заход объяснить разницу коллеге или себе. И тому, кто ведёт обучение: пример с принтером переносится в свои материалы целиком и работает.
На что обратить внимание
Это заметка, а не руководство. Процесса, ролей, приоритетов и показателей здесь нет и не предполагается — за ними надо идти дальше.
Издатель — учебная компания, и в тексте дважды предложен её курс по основам ITIL. На содержание это не влияет, но знать стоит.
Что читать рядом
У заметки есть видео-версия на пять минут — она в нашем каталоге материалов рядом с этой записью.
Дальше — наш разбор управления проблемами: что делать с проблемой после того, как её отличили от инцидента.
Первоисточник Инциденты, проблемы и известные ошибки Cleverics — откроется на сайте площадки ← Все материалы