Перевод статьи Joe the IT Guy «ITSM Basics: A Simple Introduction to Problem Management», опубликованный в блоге Cleverics 2 апреля 2023 года. Ссылка на оригинал стоит в конце текста, переводчик не назван: в подписи значится «Новостной поток».
Что внутри
Шесть разделов: где выявляются проблемы, определение практики, её цели, жизненный цикл проблемы, моделирование проблем, преимущества.
Самое полезное — три исхода расследования, разведённые явно. Требуется изменение: устранение идёт через контроль ошибок и корпоративный процесс управления изменениями. Исправить нельзя, но найден обход: запись становится известной ошибкой, ложится в базу известных ошибок и открывается всем группам поддержки. Ни решения, ни обхода: запись регистрируется как известная проблема — и всё равно становится доступной всем.
К этому идёт оговорка, которой в коротких статьях обычно нет: три состояния не взаимоисключающие, и запись переходит между ними со временем. Обход должен быть доступен, пока проблема ждёт изменения.
Второе место, ради которого статью стоит открыть, — перечень связей с соседними практиками. Управление конфигурациями даёт данные для оценки влияния, управление доступностью зависит от результатов расследования, часть проблем уходит в управление мощностями, а значительная проблема может стать входом в обеспечение непрерывности.
Кому пригодится
Тому, кто впервые собирает картину практики целиком и хочет понять, откуда берутся проблемы и куда девается результат расследования. Знания сводов не требует, читается за один заход.
На что обратить внимание
Проблема определена как «неизвестная причина одного или нескольких инцидентов» — это формулировка третьей редакции ITIL. В четвёртой она другая: причина или потенциальная причина. Разница не косметическая: по четвёртой редакции проблему можно завести до того, как случился хотя бы один инцидент. При этом цель практики цитируется в статье уже по ITIL 4 — то есть в одном тексте соседствуют два поколения определений.
Цифру «примерно две трети ИТ-организаций уже „занимаются“ управлением проблемами» стоит прочитать вместе с кавычками: они стоят у автора, и следующая фраза их объясняет — «Но это не всегда то, чем оно должно быть». Оговорка на месте, а вот исследование, из которого взята цифра, в статье не названо. Как рыночный факт её брать нельзя.
В тексте стоит баннер собственного обучающего интенсива издателя.
Что читать рядом
Наш разбор управления проблемами отвечает на те же вопросы с указанием источника у каждого утверждения и с разведением редакций там, где они расходятся.
Первоисточник Основы ITSM: простое введение в Problem… Cleverics — откроется на сайте площадки ← Все материалы