Материал редакции Global CIO от 6 сентября 2024 года. Говорят двое: product owner ELMA365 Service и технический директор компании Onellect. Авторы названы поимённо и с должностями — для русскоязычных материалов по теме это редкость и само по себе плюс.
Что внутри
Жизненный цикл в трёх этапах — идентификация, управление проблемой, контроль ошибок — разобран на одном примере: 1С зависает при формировании отчёта, поддержка каждый раз помогает, история повторяется. На идентификации разведены реактивный и проактивный способы выявления. На втором этапе описан приём, который в обзорных статьях обычно пропускают: воспроизвести ситуацию в тестовой среде и восстановить цепочку событий.
Дальше — четыре требования к ITSM-системе. Первое из них организационное и стоит того, чтобы его прочитали вслух руководителю: проблемами должны заниматься отдельные сотрудники, и те, кто занимается инцидентами, в процессе не участвуют. Довод простой — инциденты нужно разбирать как можно скорее, а проблему можно разрешать несколько дней или месяцев, а иногда и не решить вовсе, определив вместо этого обходной путь.
Остальные три: сбор статистики по инцидентам, настраиваемая форма записи и связи проблемы с другими сущностями системы — чтобы цепочка от инцидента до запроса на изменение и выпуска релиза прослеживалась целиком.
В перечне выгод есть неочевидная и живая: практика даёт молодому специалисту, упирающемуся в потолок на поддержке, куда расти.
Кому пригодится
Тому, кто идёт к руководству за людьми или за системой. Здесь готовый набор доводов, а разделение ролей объяснено так, что его можно пересказать не-ИТ-собеседнику.
На что обратить внимание
Один из авторов — владелец продукта ITSM-платформы, и раздел требований к системе местами читается как перечень её свойств. Заметнее всего это в третьем требовании, где настраиваемость формы объясняется через low-code: это свойство инструмента, а не требование практики.
«На рынке больше 30 лет существует библиотека ITIL» — цифра приведена без ссылки на источник.
Из трёх этапов подробно расписан второй, а контроль ошибок уместился в абзац: как именно устранение доводится до изменения, из статьи не видно.
Что читать рядом
Наш разбор управления проблемами — про то, кто участвует в практике и что должно быть в записи, с указанием источника у каждого требования.
Первоисточник Практика управления проблемами по… Global CIO — откроется на сайте площадки ← Все материалы