Статья Анастасии Андрияновой, опубликована в августе 2024 года и обновлена в апреле 2026-го. Из трёх русскоязычных обзорных статей эта — самая современная по языку: здесь есть то, чего нет у соседей.
Что внутри
Процесс разложен на восемь шагов — от выявления, реактивного и проактивного, до закрытия с подтверждением от пользователя. Приоритизация через влияние и срочность, с примерами сроков: три дня на низкий приоритет, восемь часов на средний, два часа на высокий.
Ценное здесь два. Первое — критичные инциденты вынесены отдельно и описаны не как «инцидент с высоким приоритетом», а как другой порядок работы: мобилизация, кризисные коммуникации, разбор после и превентивная правка. Второе — swarming: одновременное подключение специалистов из разных подразделений вместо последовательной передачи по линиям. Ни в одной из двух соседних статей этого приёма нет, хотя он заметно меняет устройство работы.
Кому пригодится
Тому, кто уже понимает основы и ищет, чем современная практика отличается от той, что описана в статьях пятилетней давности. Раздел про выбор между простой тикет-системой и полноценной платформой полезен на этапе, когда выбирают, чем автоматизировать.
На что обратить внимание
Примерно четверть объёма — рассказ о собственной платформе автора. Раздел отделён и не притворяется нейтральным, так что мешает умеренно, но вывод статьи ведёт именно туда.
Пример с потерями в «сотни тысяч рублей в минуту» — иллюстрация, а не измерение: ни отрасль, ни компания, ни способ подсчёта не названы.
Что читать рядом
Про критичные инциденты и разбор после них — в нашем разборе управления инцидентами. Про выбор системы — каталог решений, собранный от практики, а не от поставщика.
Первоисточник Управление инцидентами в 2026: процессы… SimpleOne — откроется на сайте площадки ← Все материалы