Статья на сайте разработчика ITSM-системы. Открывать её стоит ради одного примера и читать с оглядкой на другой.
Что внутри
Разница инцидента и проблемы показана на почте: одному сотруднику письма уходят без вложений, поддержка советует перезагрузить клиент, помогает. Потом такие обращения приходят от многих, каждому помогает та же перезагрузка — и ИТ-отдел понимает, что нужна причина. Ею оказывается недавнее обновление офисного пакета. Пример короткий и работающий: видно, как одинаковые инциденты складываются в проблему.
Дальше три этапа — обнаружение, управление, решение — и раздел о том, на что смотреть при выборе системы: соответствие рекомендациям ITIL, отдельная работа с инцидентами и проблемами, гибкость настроек.
Кому пригодится
Тому, кто объясняет разницу между инцидентом и проблемой людям вне ИТ: пример с почтой понятен без подготовки.
На что обратить внимание
Главное. В разделе «Решение проблемы» обходное решение предложено как «самый быстрый вариант», а дальше сказано прямо: после этого проблема «считается решенной и получает в ITSM-системе статус „Закрыта“». Это ровно тот порядок, который в нашем разборе стоит среди мест, где практика разваливается: работа обойдена, инциденты закрываются, причина осталась, а журнал проблем при этом выглядит здоровым. Обход — это известная ошибка, а не закрытая проблема.
Редакция. Про автоматизацию сказано прямо: «согласно ITIL ® v. 2011», то есть по третьей редакции. Трёх фаз четвёртой редакции в статье нет.
Реклама. Собственный продукт назван в тексте многократно, а раздел о выборе системы фактически перечисляет его свойства: каждый критерий сопровождается тем, что этот критерий уже закрыт.
Даты публикации на странице нет — понять, насколько текст свеж, по нему нельзя.
Что читать рядом
Наш разбор управления проблемами — раздел «Где ломается чаще всего»: там про закрытие обходным решением и про то, по какому признаку это видно в отчётах.
Первоисточник Управление проблемами по ITIL… Naumen — откроется на сайте площадки ← Все материалы